رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

دانلود پایان نامه

رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

وفادارسازی مشتریان چهار عامل علت رشد سود بوده که به نفع فروشنده سودآوری تصاعدی ایجاد کرده است. این عوامل به ترتیب اهمیت عبارتند از:

  • سودآوری حاصل از خرید بیشتر

مشتریان بنگاهی غالبا در طول زمان بزرگ و بزرگ تر می شوند و در نتیجه خریدها نیز در مقادیر بیشتری انجام می شود.

  • سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی

با افزایش تجربه خدماتی مشتریان، انتظار از فروشنده (مثلاً برای اطلاعات و کمک رسانی) کاهش پیدا می کند، خطاهای مشتریان هنگام مشارکت در فرآیندهای عملیاتی نیز کاهش می یابد که این امر بهره وری را افزایش می دهد.

  • سودآوری حاصل از ارجاع سایر مشتریان

توصیه های دهن به دهن مطلوب درست مانند تبلیغات، اما رایگان عمل می کند که این کار، کاهش سرمایه گذاری شرکت در این زمبنه را در پی خواهد داشت.

  • سودآوری حاصل از قیمت فروش بالاتر

معمولاً مشتریان جدید از تخفیفات مقدماتی تبلیغاتی استفاده می کنند، در حالی که مشتریان قدیمی قیمت رایج را می پردازند. به علاوه، اگر مشتریان به فروشنده اعتماد داشته باشند، در زمان شلوغی یا برای انجام کار سریع حاضرند قیمت بالاتری را پرداخت کنند (بیرلی[1] و همکاران، 2010).

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند. هسکت به سال 2006 نیز صریحا اظهار داشته که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می باشد. برخی محققین نظیر گردن حتی اذعان داشته اند که مشتری راضی به طور طبیعی به مشتری وفادار تبدیل می گردد. چونینگام رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات،  بسیاری از سازمان های خدماتی در سال های گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده اند. با مروری بر تحقیقات گذشته می توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است. در ادبیات بازاریابی از مدت ها قبل به این موضوع پرداخته شده است که تجارب رضایت بخش مشتری بر نیات آتی خرید وی و نهایتا بر وفاداری وی تأثیرگذار است.

  1. Byerlee
دانلود پایان نامه