مزایاي ارتباط با مشتري.پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری

دانلود پایان نامه

مزایاي ارتباط با مشتري

مزایاي یک برنامه مؤثر CRM بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می‌باشد.

CRMاغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه­گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می‌دهد. دلایل مالی زیادي که ناشی از تحقیقات انجام شده می‌باشد، نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتري باعث افزایش وفاداري مشتریان و در نتیجه جریانات نقدي بیشتر، افزایش سود آوري و کاهش هزینه‌هاي عملیاتی می‌شود. CRM همچنین کمک می‌کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود CRM مشتریان این اجازه را می‌دهد که روابط خود با تأمین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگري، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار‌تر کنند (موازو[1] 2007).

چن و چن[2] مزایاي محسوس و نامحسوس CRM را بدین صورت بیان می‌کند:

 

جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري

مزایای محسوس مزایای نامحسوس
افزایش درآمد و سودآوري

دوره بازگشت مجدد سریع

کاهش هزینه‌هاي داخلی

بهره وري بالاتر کارکنان

نرخ بالاتر نگهداري مشتریان

تأمین سرمایه گذاري جهت بازاریابی و با بالاترین

نرخ بازگشت

افزایش رضایت مشتري

بهبود خدمات مشتریان

مدیریت با روابط نزدیکتر

مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران

ساده و مؤثر کردن فرایندهاي کسب و کار

افزایش عمق و اثربخشی تقسیم بندي مشتریان

درك راهنمایی بهتر نیاز‌هاي مشتریان

 

2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان

مزایاي مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح زیر ارائه گردیده است:

  • اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
  • مزایاي اجتماعی: متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
  • خدمات ویژه (رفتارهاي خاص): خدمات اضافی، قیمت‌هاي ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (عباسی و ترکمنی 1389)

[1] Muazu

[2] Chen and Chen

دانلود پایان نامه