ویژگی­های رفتار شهروندی سازمانی:پایان نامه درباره رفتارشهروندی

دانلود پایان نامه

ویژگی­های رفتار شهروندی سازمانی

صاحبنظرانِ عرصه­ي رفتار سازمانی، پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگیهاي اصلی رفتارهاي شهروندي سازمانی عنوان نمود:

 

 

غیرقطعی بودن(غیردستوري بودن)

ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است. این تعاملات می­تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلندمدت بین کارکنان ارائه­دهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد، ضمن آنکه کارکنان را قادر می­سازد تا نیازهاي مشتریان، عادات و طرز تفکرهاي آنها را فرا گرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروري، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که براي سازمان حائز اهمیت هستند. اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق براي تمامی این تعاملات امکان ندارد. بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار، بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردي و مستقل کارکنان میباشد

 

بسیاري از ابعاد خدمات، شامل ابتکارات و خلاقیت هاي منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات می­باشد. مطالعات نشان داده است که این خلاقیت­ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روي رضایت مشتریان دارد. ارائه دادن اینگونه خلاقیت­هاي فردي در رفتارهاي کارکنان، در مواقعی که شکست خدماتی براي سازمان رخ داده است، در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد، ازاهمیت بیشتري برخوردار است. ضمنأ اثرات این ابتکارات و خلاقیت­هاي فردي کارکنان بر ادراك مشتریان، از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است.

رفتارهاي شهروندي سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد

به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان، هر یک از کارکنان می­توانند از میان رفتارهاي مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند، یکی از آنها را ارائه دهند. باید اشاره کرد که انتخاب این رفتار نیز به منافع سازمان بستگی دارد. یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هر یک از رفتارها بر روي منافع سازمان و مشتریان، نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام می­نمایند، به طوري که منفعت سازمان، مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد.

همچنین كاسترو ويژگي­هاي رفتار شهروندي سازماني را اينگونه بيان مي­دارد؛ 1) يك نوع رفتاري است فراتر از آنچه كه براي كاركنان سازمان به طور رسمي تشريح شده است، 2) رفتاري است كه بصورت اختياري و بر اساس اراده فردي می باشد ، 3) به طور رسمي پاداشي به دنبال ندارد و يا از طريق ساختار رسمي سازماني مورد تقدير قرار نمي­گيرد، 4) رفتاري است كه براي علمكرد سازمان و موفقيت عمليات سازمان بسيار مهم است(ابيلي و همكاران 1388).

در كل مي­توان اذعان داشت كه رفتار شهروندي سازماني داراي ويژگي زير شده است:

يك نوع تمايل دروني و نه نيروي خارجي­، منجر به انجام اين رفتارها ميشود؛ يعني اينكه خودجوش و آگاهانه هستند.

در شرح شغل افراد اين نوع وظايف پيش بيني نشده است و شايد به همين دليل است كه از طريق سيستم پاداش رسمي سازمان مورد تقدير قرار نمي­گيرند.

تكرار اين رفتارها در بلند مدت منجر به افزايش كارايي و اثر بخشي سازماني مي­شود.

وجود اين رفتارها منجر به ايجاد جو مثبت سازماني و اقدامات نوع دوستانه مي­شوند.

اين رفتارها منشا درون فردي دارند و پاداش هاي دروني همچون؛ احساس رضايت و خشنودي كاركنان را به دنبال خواهند داشت ولي تشويق اين رفتارها از طرف سازمان احتمال نمايش اين رفتارها را از طرف كاركنان بالا مي­برد.

در صورت عدم انجام اين رفتار فرد از طرف سازمان مورد تنبيه و مواخذه قرار نمي­گيرد.

اين رفتارها به منظور حمايت از منابع سازماني ( مادي، انساني، مالي) صورت مي­گيرند(اسلامی،1387).

دانلود پایان نامه