-کیفیت خدمات،پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه

-کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ممکن است تحت عنوان“احساس خوب” مشتریان از آنچه که درطی فرآیند ارائه خدمات دریافت می کنند تلقی می شـود. ازطریق ارائه خدمـات باکیفیـت بالا، سازمـان می تواند به مشتریان خود نشان دهد که واقعا به آنها توجه دارد.

پاراسورمن، زیتمال و بری[1] (1988) تعریف زیر را از کیفیت خدمات دریافتی ارائه داده اند: “یک قضاوت عمومی ، یا نگرش در ارتباط با برتری خدمات”.

كيفيت خدمات مي تواند اينگونه تعبير شود كه سازمان چگونه مي تواند به بهترين شكل خود را با نيازهاي مشتريان منطبق سازد و آنها را با روشهاي مختلف ارائه خدمات راضي نگه دارد (چاكرابارتي، 2006).

يافته ها نشان مي دهد كه كيفيت خدمات تاثير مثبتي بر رضايت مشتري دارد و منجر به بهبود عملكرد سازماني مي گردد (كرونين و تيلور، 1992).

پاراسورمن، زيتمال و بري معتقدند : ارائه خدمات با كيفيت بسيار بالا مي تواند منجر به دستاوردهاي قابل ملاحظه اي براي سازمان گردد، نظير افزايش سهم بازار، درآمد فروش و سوددهي (گرين و همكاران،2007،ص142-141).

-کیفیت خدمات،پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

 

 

شكل (2-3) وابستگي بين كيفيت ، رضايتمندي و سودآوري(فكيكووا، 2004)

محققيني از جمله اشنايدر و بووِن[2] تاكيد كرده اند كه ” سازمانهاي خدماتي مي بايست سه نياز كليدي مشتريان را حهت ارائه خدمات ممتاز، مدنظر قراردهند: ” امنيت و اطمينان خاطر ، احترام، انصاف و عدالت ( اشنايدر و بووِن، 1995، ص3).

تحقیقات نشان داده است مجموعه ای از فاکتورهای کیفیت خدمات که مورد توجه مشتریان می باشد،به شرح ذیل است :

  • دقت،راحتی وآسایش،
  • مورد توجه قرارگرفتن،
  • قابلیت اعتماد واتکا،
  • حرفه ای بودن وصلاحیت وشایستگی کارکنان،
  • همدلی،
  • پاسخگویی،
  • اطمینان،
  • قابلیت دسترسی،
  • شواهد مملوس ومحسوس مانند امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهرکارکنان

(ازبورن و پلاستریک،2001،ص332).

در سازمانهاي خدماتي، ارزيابي كيفيت خدمات در حين ارائه خدمات معمولا در حين مواجهه مشتري و ارائه دهنده خدمت انجام مي شود (پيزام و اليز، 1999، ص330).

پاراسورمن و همكاران (1991و 1988و 1985) پنج بعد عمومي كيفيت خدمات كه مي بايست در ارائه خدمت به منظور ايجاد رضايت در مشتري لحاظ شود، معرفي كرده اند (گرين و همكاران، 2007، ص142) :

1 ) شواهد فيزيك و ملموس – امكانات فيزيكي، تجهيزات و ظاهر كاركنان

2 ) اعتبار- توانايي انجام خدمات تعهد شده به صورت دقيق و قابل اتكا

3 ) پاسخگويي- تمايل براي كمك به مشتريان و فراهم كردن خدمات فوري

4 ) اطمينان خاطر- آگاهي و ادب كاركنان و توانايي آنها جهت ايجاد روحيه اعتماد و اطمينان در مشتريان

5 ) همدلي – مراقبت و توجهات فردي كه سازمان نسبت به مشتريان دارد.

 

1 Parasuraman, Zeithaml & Berry

1 Schneider, B. & Bowen, D.

دانلود پایان نامه