بایگانی نویسنده: 92

پکیج افزایش فالوور اینستاگرام

تاکنون روش های بسیاری برای افزایش فالوور در دیگر سایت ها معرفی شده است و هرکدام مزایا و معایب بسیاری داشتند .برخی باعث مسدود شدن پیج ها شده و برخی دیگر هزینه های جانبی زیاد داشتند .روش های موثر نیز در تعداد فالوور دارای محدودیت بودند اما تا کنون روشی برای جذب روزانه ۲۰ هزار فالوور در اینستاگرام , بدون هزینه جانبی معرفی نشده است .اما ما سرانجام روشی را پیدا کردیم که به میزان قابل توجهی فالوور اینستاگرام را روانه پیج های شما خواهد کرد آن هم بدون هیچ هزینه جانبی !

با تهیه این پکیج شما قادر خواهید بود :
۱- برای پیج های خود فالوور اضافه کنید و باعث رونق آن شوید.
۲- میتوانید پیج هایی با فالوور بالا ایجاد کنید و از طریق فروش پیج های آماده به دیگران کسب درآمد کنید .
۳- میتوانید تبدیل به فروشنده فالوور شده و از این طریق کسب درآمد کنید .
۴- میتوانید به سرعت یک برند تبلیغاتی در اینستاگرام ایجاد کنید و به آن اعتبار ببخشید
۵- حتی میتوانید سایت یا کانال فروش فالوور راه اندازی کنید
و بسیاری کارهای دیگر که منجر به کسب درآمد شما شود آن هم با هزینه بسیار ناچیز و صرفا فقط خرید این پکیج آموزشی

این آموزش چگونه کار میکنه ؟
این آموزش توسط چند نرم افزار انجام میشود که فقط بر روی سیستم عامل ویندوز ( همه ی انواع ویندوز ) و همچنین بر روی سرور مجازی (vps) قابل نصب و اجرا است .
برای افزایش فالوور چه باید کرد ؟
برای افزایش فالوور اینستاگرام فقط کافی است که طبق آموزشی که ما برای شما تهیه کرده ایم عمل کنید تا فالوور های پیج خود را افزایش دهید .
روزانه چقدر فالوور میشود از این برنامه دریافت کرد ؟
این آموزش و این روش ظرفیت این را دارد که شما روزانه ۲۰ هزار و بیشتر از این مقدار فالوور برای پیج خود بدست آورید .البته میزان فالوور دریافتی , بسته به مقدار وقتی است که شما برای کار با برنامه اختصاص میدهید. به طور میانگین طی ۱ ساعت کار شما میتوانید براحتی ۵ هزار فالوور بدست آورید.
فالوورها ایرانی هستن یا خارجی ؟
هم ایرانی هم خارجی
فالوورها فیک هستن یا واقعی ؟
هم فیک و هم واقعی
آیا در این روش باید سکه جمع کرد ؟
خیر
آیا نیازمند پسورد پیج اینستاگرام است ؟
این روش در ۲ متد با پسورد و بدون پسورد انجام میشود که از هر کدام که بخواهید میتوانید استفاده کنید
برای چند پیج میتوانیم از این روش فالوور اضافه کنیم ؟
برای هر تعداد پیج که بخواهید میتوانید از این روش فالوور دریافت کنید – محدودیتی وجود ندارد.
برای دریافت فالوور نیاز است که مجددا هزینه پرداخت کنیم ؟
خیر
آیا این برنامه ربات اینستاگرام یا امثال آن است ؟
خیر
در هنگام کار برنامه آیا موس و کیبورد درگیر میشود ؟
خیر – برنامه در پس زمینه ویندوز اجرا میشود و شما میتوانید با کامپیوتر کارهای عادی خود را انجام دهید.
آیا نیاز به ساخت یا خرید شماره مجازی دارد ؟
خیر
محدودیت های این برنامه چیست ؟
به طور کلی محدودیت خاصی ندارد یعنی تاریخ انقصا ندارد , از کار نمیوفتد و همیشه میتوانید توسط آن به صورت نامحدود ( بدون محدودیت زمانی ) فالوور های پیج خود یا دیگران را افزایش دهید .البته هیچ گونه محدودیت در اجرای برنامه در کامپیوتر های مختلف نیست و شما میتوانید روی هر کامپیوتر یک نسخه از این برنامه را اجرا کنید
چطور میتوانم از این برنامه کسب درآمد کنم ؟
شما میتوانید با فروش فالوور توسط این برنامه به کسب درآمد بپردازید , یک جسجتوی مختصر در گوگل به شما نشان میدهد که سایت های فروشنده فالوور , چطور هر کا (۱۰۰۰ ) فالوور را تا مبلغ ۱۰ یا ۲۰ هزار تومان به فروش میرسانند .پس دست به کار شوید و بدون هیچ گونه هزینه و تنها با چند ساعت کار ساده در روز به کسب درآمد بپردازید .

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید این پکیج می توانید به این سایت مراجعه نمایید :

پیج طلایی اینستاگرام 

ثبت نام بدون کنکور دانشگاه علمی کاربردی

دانشگاه جامع علمی-کاربردی دانشگاهی نیمه دولتی وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری است. تأسیس دانشگاه جامع علمی-کاربردی در مهرماه سال ۱۳۷۰ به تصویب رسیده‌است و امروزه بیش از ۱۰۰۰ مرکز آموزشی در رشته‌های مختلف مهارتی در سراسر کشور دارد. بیش از ۲۰۰ مرکز آموزشی این دانشگاه در کلان‌شهر تهران قرار گرفته‌است. این دانشگاه با هدف افزایش سطح مهارت شاغلین بخش‌های مختلف اقتصادی و افزایش مهارت‌های حرفه‌ای دانش‌آموختگان مراکز آموزشی که فاقد تجربه اجرایی می‌باشند، نسبت به برگزاری دوره‌های علمی-کاربردی در مقاطع کاردانی،کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری خبرگی اقدام می‌کند.

این دانشگاه مسئولیت برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، پشتیبانی‌های کارشناسی، عملیاتی، اطلاعات و سیاست‌گذاری‌های کلان و نیز نظارت و ارزشیابی مراکز و موسسات علمی-کاربردی را برعهده دارد. مراکز و موسسات آموزش عالی علمی – کاربردی زیرنظر دانشگاه، رکن اجرایی آموزش‌های علمی-کاربردی و به قصد ارتقاء دانش کار و ایجاد مهارت‌های متناسب با حوزهٔ فعالیت شغلی افراد تأسیس شده‌است.

دانشگاه جامع علمی-کاربردی 

اهداف آموزش‌های علمی – کاربردی این دانشگاه :

  1. ایجاد بستر مناسب برای فعالیت همه‌جانبه (صنعتی، نظامی و دانشگاهی) در گسترش اعتلای دانش و پژوهش علمی-کاربردی کشور.
  2. ارتقای شاخص‌های کمی و کیفی آموزش‌های کاربردی در جامعه.
  3. فراهم‌سازی زیربنای مناسب به‌منظور به‌کارگیری توان دانش‌آموختگان دوره‌های نظری در حل مسائل کاربردی.
  4. زمینه‌سازی زیربنای مناسب برای ایجاد انتقال فناوری نوین

ثبت نام بدون کنکور دانشگاه علمی کاربردی به دو صورت زیر صورت می پذیرد:

1- ثبت نام بدون کنکور کاردانی دانشگاه علمی کاربردی

2- ثبت نام بدون کنکور کارشناسی دانشگاه علمی کاربردی

لازم به ذکر است منظور از ثبت نام بدون کنکور کارشناسی دانشگاه علمی کاربردی همان ثبت نام کاردانی به کارشناسی می باشد. زیرا این دانشگاه ثبت نام کارشناسی پیوسته یعنی از مقطع دیپلم تا لیسانس را ندارد.

ثبت نام بدون آزمون دانشگاه علمی کاربردی برای ورودی مهر ماه معمولا مرداد ماه آغاز می گردد که ثبت نام از طریق سایت سنجش صورت می پذیرد نه سایت خود دانشگاه علمی کاربردی.

ثبت نام بدون آزمون دانشگاه علمی کاربردی ورودی بهمن ماه نیز معمولا بهمن ماه شروع می گردد و آن نیز از طریق سایت sanjesh.org صورت می پذیرد.

برای ثبت نام در دانشگاه علمی کاربردی نیازی به مدرک پیش دانشگاهی نیست و داوطلبان با هر مدرک دیپلمی می توانند بدون مشکل در این دانشگاه ثبت نام نمایند.

گزینش در دانشگاه علمی کاربردی بر اساس سوابق تحصیلی یا همان معدل کل دیپلم می باشد. البته علاوه بر معدل عوامل دیگری نیز در قبولی داوطلب دخیل می باشند که از این عوامل می توان به بومی بودن ، مرتبط بودن رشته ، سهمیه آزاد و شاغل اشاره نمود.

بسیاری از داوطلبان از مشاوران مرکز سبز مشاور درباره اینکه با چه مدرک دیپلمی چه رشته ای را می توان ثبت نام سوال می کنند که در پاسخ به سوال این عزیزان باید گفت در ثبت نام بدون کنکور دانشگاه علمی کاربردی با هر مدرک دیپلمی شما آزاد هستید هر رشته ای شرکت نمایید و در واقع نیازی نیست مدرک شما حتما مرتبط با رشته انتخابی باشد.

همچنین بسیاری از داوطلبان از مشاوران سبز مشاور درباره میزان معدلی که باید داشته باشند تا قبول شوند سوال می پرسند. در جواب این عزیزان باید گفت که میزان معدل برای قبولی در ثبت نام بدون کنکور کاردانی دانشگاه علمی کاربردی و ثبت نام بدون کنکور کارشناسی دانشگاه علمی کابردی ، کاملا بستگی به رشته انتخابی شما و شهر شما دارد. برای مثال ممکن است با معدل 10 در رشته حسابداری در شهرستان ثبول شوید ولی با معدل 16 در تهران در این رشته قبول نشوید.

بنابراین برای ثبت نام دانشگاه علمی کاربردی حتما از مشاوران سبز مشاور کمک بگیرید زیرا مشاوران مرکز با تجربه چندین ساله می توانند شما را یاری کنند تا انتخاب بهتری برای قبولی داشته باشید.

برای ثبت نام بدون کنکور دانشگاه علمی کاربردی به سبز مشاور مراجعه نمایید.

آدرس اینترنتی سایت ما sabzmoshaver.com می باشد.

 

نکات مهم درباره استخراج بیت کوین و خرید بیت کوین

بیت کوین ، بیت کوین چیست ،استخراج بیت کوین ، خرید بیت کوین و داریک لند

بیت‌کوین‌ها عموماً از راه فعالیت‌های استخراج بیت کوین که همان فرایند پردازش تراکنش‌های بیت‌کوین است، بدست می‌آیند. این روش مستلزم در اختیار داشتن کامپیوترها و سخت‌افزارهای قدرتمندی است.
حذف محدودیت های رایج در پرداخت های مالی یکی از مزایایی اصلی بیت کوین است.
با استفاده از این ارز دیجیتال می‌توانید در هر زمان و مکان پول را ارسال و دریافت کنید.
علاوه بر این شما گردش بیت کوین را کنترل می‌کنید بدون اینکه هیچ بانک، موسسه مالی یا طرف سوم در این فرایند دخالت کند.

در حوزه امنیت کاربران نیازی ندارند که اطلاعات شخصی خودشان را به هر نحوی در اختیار سایرین بگذارند تا تراکنش های مالی آن ها نهایی شود. همچنین امکان پشتیبان گیری و رمزگذاری بیت کوین های شما نیز فراهم شده است.

بیت  کوین می‌تواند آغازگر دورانی باشد که در آن شفافیت اطلاعات باعث قانونمندی بیشتر طرفین می‌شود.
یک نمونه کاربردی در اینجا این است که در صورت رواج بیشتر این ارز دیجیتال، گرانی های اختیاری و دلخواه که بعضاً توسط بعضی از تاجران یا تولیدکنندگان اعمال می‌شود، غیرممکن است.

بستر بیت کوین که فناوری بلاک چین است نیز با ساختار توزیع شده خودش دامنه این شفافیت را افزایش می‌دهد.

تبادل و معاوضه بیت کوین با پول کاغذی هزینه های جانبی کمتری نسبت به تبدیل پول با کارت های اعتباری و پی پال دارد.

یکی دیگر از خوبی های بیت کوین مخصوصاً برای صاحبان کسب وکار عدم برگشت پذیری آن است.

به عبارت دیگر وقتی یک تراکنش بیت کوینی انجام شد دیگر امکان ندارد که درگیر مشکلاتی مثل نقص درگاه سیستم بانکی شود و مستقیماً به آدرس نفر موردنظر می‌رود.

بیت کوین یک دارایی است. همچنین همانطور که احتمالا می‌دانید این دارایی فیزیکی نیست و به صورت دیجیتالی منتقل می‌شود.

خرید بیت کوین از سایت‌های فروشنده بیت کوین و یا به‌طور مستقیم از طریق افراد دیگر انجام می‌پذیرد . شما می توانید با روش‌های مختلفی مانند کارت‌های اعتباری، حساب‌های اینترنتی و یا حتی با سایر ارزهای دیجیتال، از سایت‌ها یا افراد حقیقی، بیت کوین خریداری نمایید.

سایت “داریک لند” به مدیریت میثم منصوری به شما کمک خواهند کرد تا بتوانید آموزش بازار های جهانی را به سبکی کاملا ساده و نتیجه بخش تجربه کنید و با روش­های اصولی درآمد خود را افزایش دهید.

داریک لند
یکی از مهمترین عواملی که باعث می­شود دانش­ پذیران در بازار های جهانی نتیجه نگیرند، اموزش غیراصولی آن است و سایت “داریک لند” به چند روش به شما کمک خواهد کرد:

اموزش بیت کوین

۱. ارائه محصولات آموزشی از جمله فیلم آموزشی و … برای دانش ­پذیران

۲. برگزاری دوره‌های آموزشی در زمینه مهارت و ترفند های بازار های جهانی

3.جدیدترین و کاربردی ترین مطالب در زمینه مباحث بازارهای جهانی
برای ورود به سایت روی لینک زیر کلیک نمائید:

بیت کوین چیست

موسسه حرف آخر

موسسه حرف آخر اولین مجموعه و در حال حاضر تنها مجموعه ای در ایران است که با تیم تصویرسازی (شهودی) با تکنولوژی انیمیشن فیلم های آموزشی دبیرستان و کنکور را در قالب DVDهای آموزشی تولید کرده و می کند.

حرف آخر

حرف آخر علاوه بر تولید دی وی دی های آموزشی نسل جدیدی از مشاوره ی تحصیلی را راه اندازی کرده است ،در این نوع مشاوره ،دانش آموز علاوه بر اینکه از یک مشاور انگیزشی و برنامه ریزی بهره می برد ، همواره یک مشاوره تخصصی که پاسخگو به تمامی اشکالات دروس تخصصی او می باشد را در کنار خود دارد . داشتن دو مشاوره به طور همزمان (یکی برنامه ریز و دیگری تخصصی ) از ویژگی های مجموعه حرف آخر می باشد که این موسسه را از دیگر موسسه ها متمایز می کند.

همانطور که می دونید،فرایند آموزش از دو بخش تشکیل شده:

الف)محتوای مناسب
ب)تمرین و تکرار هدفمند تا لحظه ای که اطلاعات ورودی به مغز ،تبدیل به عادت بشه.

ما حرف آخری ها در هر دو بخش ،حرف آخروزدیم .اگه کمی صبر کنید براتون توضیح می دم.

بریم سراغ بخش اول ، یعنی محتوای مناسب . خیلی مهمه که بدونید محتوای آموزشی مناسب باید ۴ خاصیت داشته باشه .

۱)باید با کیفیت و بی حاشیه باشه ،اونهم در کمترین زمان ممکن

۲)باید تصویرسازی شده و شهودی بر مبنای انیمیشن باشه . زیرا فرآیند آموزش کنکور، لحظه ای نیست .بلکه یک ماراتن آموزشیه و برای اینکه مفاهیم در این مدت طولانی فراموش نشه ،تثبیت مفاهیم در حافظه ی تصویری (نیم کره راست)الزامیه و این ممکن نیست مگر ،تصویرسازی و شهودی کردن مفاهیم.

۳) باید الگو محور باشه (یعنی یک شاه کلید برای باز کردن ۱۰۰۰ قفل) نه تکنیک محور که برای باز کردن ۱۰۰۰ قفل، ۱۰۰۰ کلید لازم باشه.

۴) باید مدل آموزش طوری باشه که بعد از پهن بندی هر مطلب ،جمع بندی اون مفهوم صورت بگیره تا دانش آموز در هر مفهوم صاحب یک نقشه راه بشه . چون داشتن نقشه راه سرعت حل تستها روبصورت چشمگیری بالا می بره ، ما حرف آخری ها سالها زمان گذاشتیم تا چنین محتوای مناسبی رو که براتون توضیح دادم ،ایجاد کنیم.

اما بریم سراغ بخش دوم. یعنی تمرین و تکرار هدفمند

تجربه و شواهد نشون داده که انسانهای موفق کسانی هستند که در زمینه ی کاری خودشون ، تمامی علم و اطلاعاتشون رو با تمرین و تکرار زیاد تبدیل به عادت کرده اند تا کارشون رو با سرعت زیاد و عکس العمل سریع انجام بدن.

تمرین و تکراری که نتونه علم شما رو تبدیل به عادت بکنه نمی تومه منجر به نتیجه مطلوب بشه.

جواب معمای تبدیل علم به عادت ،در اختیار ما حرف آخری هاست

خلاصه اینکه جدیدترین تکنولوژی آموزشی برای رسیدن به یک رتبه ی فوق العاده رو برلتون آماده کردیم.

خیلی میتونید رو ما حساب کنید

سه قانون کلیدی موسسه حرف آخر

قانون اول حرف آخر: در زمین فوتبال، بازیکن بازی می‌کند، نه مربی!

همانطور که در زمین فوتبال، مربی در بیرون زمین قرار دارد، معلم هم نقش مربی را دارد و هدایت می‌کند. یعنی “مربی بازی نمی کند”، این اصل آموزش است. ولی می‌بینیم که امروزه این نقش‌ها عوض شده است! مربی بازی می‌کند. تمام تفکرات معلم روی تخته پیاده می‌شود و دانش آموزان هم تفکرات معلم را پشت سر هم می‌نویسند و جزوه تولید می‌کنند. بعد هم معلم تمرین و تکلیف در منزل می‌دهد. بسیاری از دانش‌آموزان از پس همه تکالیف برنمی‌آیند و از استاد می‌خواهند که کلاس رفع اشکال بگذارد! بعد از ماه ها شرکت در کلاس های کنکوری، توی کنکور برای اولین بار در نقش بازیکن واقعی ظاهر میشوند و نتیجه هم که پیشاپیش مشخص است!
دانش آموز بدون طی کردن مسیر و آزمون و خطای واقعی، نکات پی در پی را صرفا حفظ می‌کند. ولی دانش آموز تا حرکت نکند به چالش نمی افتد؛ در دوراهی ها نمی‌تواند راه درست را انتخاب کند. اگر معلم، معلم باشد، دانش آموز را گام به گام در مسیر‌های مختلف حرکت می دهد و دانش آموز به خوبی مسیر را یاد می گیرد و توانمند می شود.
دانش آموز عزیز! برای رسیدن به موفقیت باید خودت تمرین کنی و پابه توپ بشوی و گل بزنی! اگر از تو سوال بپرسم که اگر در نگاه اول بعضی از تست ها را نتوانی جواب بدهی، چه کار میکنی؟! جواب می‌دهی که “سوال رو که می‌بینم، نمیدونم از کجا باید شروع کنم؛ بلافاصله میرم سراغ پاسخنامه!”
دشمن قسم خورده دانش آموزها = پاسخنامه!
در مجموعه حرف آخر، اساتید دروس مختلف گام به گام شما را وادار به حرکت می‌کنند و به اصطلاح “ماهی گیری را به شما یاد می دهند.” به شما اجازه نمی‌دهند که به راحتی از روی سوال ها عبور کنید. به علاوه تمام آموزش ها تعاملی هستند؛ یعنی به طور کامل درگیر آموزش می شوید و ساعت ها از این روش آموزشی موثر که برای نخستین بار در سیستم آموزشی کشور پیاده شده است، لذت می‌برید. لذت یادگیری!

قانون دوم: رتبه های برتر، الگوسازهای موفقی هستند!

رتبه های برتر مسیرهای حل سوالات را به خوبی شناخته، بازی کردن را یاد گرفته اند! رتبه های برتر برای خودشان الگوسازی کرده اند. ولی نه در طول یک سال! بلکه چندین سال زحمت کشیده اند و دست و پا زده اند. به روابط شخیصت داده اند، به درک شهودی از مفاهیم دست می‌یابند و در کنار هر مفهومی که یاد می‌گیرند در کنارش کاربردش را هم یاد می گیرند. به سادگی از روی هیچ مفهوم یا جمله ای از کتاب عبور نمی‌کنند و تا عمق مطلب نفوذ می‌کنند. رتبه برترها مفهوم ها رو یاد می‌گیرند و طبقه بندی می‌کنند. بعد قوانین حاکم بر مفاهیم را یکپارچه می‌کنند و اصطلاحا الگوسازی می‌کنند. رتبه های برتر تکنیک باز نیستند!
دانش آموز عزیز! این کار هر کسی نیست! باید برایش کلی زمان بگذارید. شاید زمانی به درازای تمام دوران تحصیل! رتبه برترها شخصیت رتبه برتر شدن را دارند و فکر تولیدکننده دارند نه مصرف کننده؛
“تا زمانی که یک درس به صورت الگو درنیاد، شما نمیتونی انتظار رتبه برتر شدن داشته باشی.”
سوال: این وسط وظیفه معلم چیست؟
جواب: اولا مفاهیم را به صورت شهودی و عمیق در ذهن دانش آموزان جا بی‌ا‌ندازد و ثانیا این الگوسازی هایی که یک دانش آموز در طول مدت زمان زیادی باید استخراج کند، را معلم باید به شما ارائه بدهد.
مجموعه حرف آخر، آموزش شهودی و ادغام روابط را در دو پدیده جدید “انیمیشن” و “الگو” به شما دانش آموزان ارائه می‌دهد:
۱- نقش انیمیشن به عنوان ابزاری قدرتمند در عرصه آموزش ، در انتقال مفاهیم به صورت عمیق و شهودی و همچنین ماندگاری طولانی مدت اطلاعات در نیمکره سمت چپ مغز اثبات شده است که در این مجموعه توسط تیم های حرفه ای انیمیشن ساز زیرنظر اساتید تولید و ارائه می‌شوند.
۲- الگو در یک کلام یعنی ترمینال و شاه کلید حل تمام تیپ های مختلف؛ یعنی ادغام روابط و فرمول ها تنها در یک ماشین حل سوال!‌‌ که البته مهم ترین ابداع و تلاش استاد منتظری و مجموعه حرف آخر می‌باشد. تلاش هایی که گاها دو یا سه ماه به طول می‌انجامد که یک فصل را در قالب یک الگو ارائه داده و در اختیار شما قرار بدهند.
برای اینکه ببینید آموزش بر اساس الگو چه تفاوتی با آموزش بر اساس تکنیک (که اصلا مبنای علمی ندارد) داشته و ببینید که مجموعه حرف آخر چگونه می‌تواند شما را در حل تمام تست های یک فصل فقط با یک الگو توانمند کند، نمونه تدریس‌های زیادی از حرف آخر را در اختیار شما گذاشته ایم که خودتان ببینید و قضاوت کنید.

قانون سوم؛ فقط الگو کافی نیست! باید دست و پا بزنی!

اما با داشتن این الگوها باز هم نمیشه نتیجه گرفت! به خاطر اینکه هنوز معلم دارد بازی میکند. “تو” باید بازی کنی، باید کار کنی، یک سوال رو که می‌بینی تمام اطلاعات رو بریز وسط، الگو را پیاده کن، برای هر سوال شاید یک ساعت باید زمان بگذاری که “خودت” بین داده و خواسته مساله ارتباط برقرار کنی و مسیر را خودت حرکت کنی. معلم الگوها رو به تو یاد میده! تو میخوای چیکار بکنی؟! این مهمه!
میخوای شروع کنی؟ میخوای کار کنی و زحمت بکشی؟ اگر میخوای تو یک سال این کار رو بکنی، حرف آخر میتونه بهت “کمک” بکنه! کاری که قراره تو چهارسال انجام بشه! اما این کافی نیست! با این الگوها “تو” میخوای چیکار کنی؟
همه جا گفته می‌شود که موفقیت یعنی یک مثلث سه راسی:

آموزش      مشاوره      آزمون

مجموعه حرف آخر در بخش آموزش با دو رویکرد منحصر به فرد “انیمیشن” و “الگو” در قالب لوح های فشرده یک جهش کیفی در یادگیری و درک شما از مفاهیم ایجاد می‌کند.
مجموعه حرف آخر در بخش مشاوره، شما را با مشاورین مجرب مرتبط کرده و می توانید تا روز کنکور از تجربیات و برنامه های آن ها استفاده کنید.
مجموعه حرف آخر در بخش آزمون، شما را راهنمایی می‌کند که اولا شرایط آزمون دادن چیست و ثانیا استانداردهای آزمون های آزمایشی را به شما معرفی کند که بتوانید به‌صورت هدفمند در آزمون دلخوهتان شرکت کرده و با برنامه راهبردی آن هماهنگ شوید.
اما این سه مورد تنها یک بال موفقیت است. بال دیگر موفقیت یعنی دست و پا زدن! باید بر اساس الگوهایی که آموزش می‌بینید و مشاوره ای که میگیرید و در کنارش آزمون می‌دهید، یواش یواش یاد بگیرید که چجوری باید مسیر حل سوالات رو طی کنید.

کیفیت خدمات:پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

کیفیت خدمات

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات[1]

مفهوم و تعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران (1991و1988و1985) صورت گرفته است ، تحت تأثیر قرار گرفته است.

  • کلس[2] معتقد است که کیفیت خدمات ، سه بعد فیزیکی ، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود ، موقعیتی که خدمات در آن ارایه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارایه می شود. (Ross & Juwaheer, 2003)
  • کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی (پاراسورامان و دیگران، 1988) این تعریف گاهی اوقات توسط رابطه Q=P-E نشان داده می شود ، که در این رابطه P نشان دهنده درک مشتری ، E نشان دهنده انتظارات و Q بیانگر کیفیت خدمات دریافتی

است.

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات

امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مد نظر قرار دهند ، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.

(Kandamapully & Mengu, 2003) چرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد (Lee & Hewan, 2005). در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند. (Yasin et al., 2004).

دلایل زیادی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارایه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود باشند که در ادامه به طور خلاصه ذکر می شود (نمودار 2-1).

  • افزایش انتظارات مشتریان : واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله : افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …
  • عوامل محیطی : عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، سازمان ها را وادار به ارایه خدمات با کیفیت بالا می کند. به عنوان مثال طرح تکریم مشتریان و جلب رضایت ارباب رجوع در سازمان های ادرای از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت ، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست آورند. این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است.
  • ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آنان مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می رود) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
  • عوامل درونی سازمان : سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد.
  • مزایای ناشی از کیفیت خدمات : علاوه بر موارد بالا ، مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارایه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارایه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارایه خدمات به صورت کالا به مشتریان است. چرا که سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا اینکه آنان را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثر بخش در ارایه خدمات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارایه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات “دهان به دهان” برای سازمان می گردد.

 

 

[1]   Service Quality

[2]  Klus

مفهوم طبقه اجتماعی؛پایان نامه در مورد بیمه

 

طبقه اجتماعی

هر جامعه ای تقریباً دارای شکلی از ساختار طبقه اجتماعی است. طبقات اجتماعی از قسمت های منظم و نسبتاً پایداری در یک جامعه تشکیل شده اند که اعضای آن دارای ارزش ها، علایق و رفتار مشابه و مشترکی هستند.

نمی توان طبقه اجتماعی را به یک عامل منفرد، مثلاً درآمد، تعریف کرد بلکه طبقه اجتماعی با ترکیبی از عواملی همچون شغلی، درآمد، میزان تحصیلات، سطح دارای و سایر متغیرها تعیین می شود. در بعضی از نظام های اجتماعی، اعضای طبقات مختلف برای وظایف خاصی در نظر گرفته می شوند و قادر نیستند جایگاه اجتماعی خود را تغییر دهند. در ایالات متحده آمریکا مرزبندی بین طبقات اجتماعی از انعطاف لازم برخوردار است. مردم قادرند یا به طبقه بالاتر حرکت کنند یا به طبقه پایین تر انتقال یابند. بازاریابان به طبقه اجتماعی علاقمندند زیرا افراد متعلق به یک طبقه اجتماعی، رفتار و از جمله رفتار خرید یکسانی از خود بروز می دهند.

هر یک از طبقات اجتماعی در انتخاب کالا و مارک بخصوصی از آن، دارای رجحان های مخصوص به خود است. این تفاوت ها در حیطه کالاهایی نظیر پوشاک، اسباب و اثاثیه منزل، فعالیت های تفریحی و خرید اتومبیل مشهود است. طبقه اجتماعی که خانم جنیفر اسمیت به آن تعلق دارد می تواند بر تصمیم گیری او درباره خرید دوربین عکاسی تأثیر گذارد. او ممکن است متعلق به طبقه اجتماعی با زمینه بالا باشد که در این صورت خانواده او نیز دارای یک دوربین عکاسی گرانقیمت هستند و زمینه عکاسی در خانواده وجود دارد. این حقیقت که او درباره «حرفه ای شدن» می اندیشد نیز با زمینه طبقه اجتماعی بالا هماهنگی کامل دارد (فروزنده،1385 ،181-183).

عوامل اجتماعی

رفتار مصرف کننده تحت تأثیر عوامل اجتماعی نیز قرار می گیرد. این عوامل اجتماعی از گروه های کوچک، افراد فامیل و جایگاه و نقش اجتماعی مصرف کننده تشکیل می شوند. شرکت ها باید هنگام تدوین خط مشی های بازاریابی خود این عوامل را دقیقاً مد نظر قرار دهند، زیرا این عوامل بر واکنش های مصرف کننده شدیداً تأثیر می گذارند.

گروه ها

رفتار یک فرد تحت تأثیر گروه های کوچک بسیاری قرار می گیرد. گروه هایی که دارای تأثیری مستقیم بر شخص هستند و نیز آنهایی که شخص متعلق به آنها است گروه های عضویت نام دارند.

گروه هایی که دارای رابطه عادی و غیر مستقیم با شخص هستند گروه های اصلی نام دارند. از جمله این گروه ها می توان از فامیل، دوستان، همسایگان و همکاران نام برد. بعضی از این گروه ها ثانویه اند و رابطه آنها با شخص، رسمی است و فاقد ارتباط متقابل منظم است. این گروه ها شامل سازمان هایی نظیر گروه های مذهبی، انجمن های حرفه ای و اتحادیه های صنفی می شوند.

گروه های مرجع، گروه هایی هستند که به صورت مستقیم یا غیرمستقیم در شکل دادن به رفتار و عقاید یک شخص موثرند. مردم غالباً تحت تأثیر گروه های مرجعی که به آن تعلق ندارند، قرار می گیرند. برای مثال، یک گروه ایده آل، گروهی است که شخص علاقمند است بدان تعلق داشته باشد. همچون فوتبالیست کم سن و سالی که آرزو دارد روزی به عضویت یک تیم معروف فوتبال درآید و اگرچه او فاقد تماس رودررو با این تیم است، اما از طریق این تیم است که به خود هویت می بخشد.

بازاریابان کوشش می کنند گروه های مرجع بازارهای هدف خود را بشناسند. گروه های مرجع حداقل به سه طریق بر یک فرد تأثیر می گذارند، اول، شخص را با رفتار و سبک زندگی جدیدی مواجه می کنند. دوم، عقاید و تصور شخصی فرد از طریق علاقمندی وی به «همساز شدن» با گروه مرجع تأثیر می گذارند و سوم، گروه های مرجع برای انطباق شخص با گروه، شرایط جبری پدید می آورند که ممکن است بر انتخاب او در مورد کالا و مارک بخصوصی از آن تأثیر داشته باشد.

اهمیت تأثیر گروه بسته به کالا و مارک های مختلف متفاوت است. ولی به نظر می رسد که اهمیت در مورد خریدهای شاخص و برجسته به مراتب بیشتر باشد. یک کالا یا یک مارک بخصوص، به دو دلیل می تواند برجسته و شاخص باشد. اول اینکه خریدار چنین کالا یا مارک بخصوصی جزء معدود افرادی باشد که مالک چنین کالایی هستند. در این مورد می توان کالاهای تجملی را مثال زد که به دلیل معدود بودن تعداد افرادی که صاحب چنین کالاهایی هستند، می توان آنها را شاخص تر و برجسته تر از کالاها و اقلام ضروری تصور کرد. دوم اینکه یک کالا می تواند از آن رو برجسته باشد که به صورتی در ملأ عام و در جایی که همه قادرند ببینند مورد استفاده قرار گیرد.

اهمیت و کارکرد های عدالت سازمانی :پایان نامه درباره عدالت سازمانی

اهمیت و کارکرد های عدالت سازمانی

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها نقش عدالت در ســازمانها بیش از پیش آشکارتر شده است. سازمانهای امروزی در واقع مینیاتوری از جامعه بوده و تحقق عدالت در آنها به منزله تحقق عدالت در سطح جامعه است. به همین دلیل امروزه عدالت سازمانی به مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی منجمله تعهد سازمانی و رضایت شغلی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است. تحقیقات و مطالعات در این حوزه آهنگ رو به رشدی را نشان می‌دهد و حاصل این تحقیقات دستاوردهای جدید در این حوزه بوده است. مع الوصف مدیران در سازمانهای امروزی نمی توانند نسبت به این موضع بی‌تفاوت باشند چرا که عدالت به مانند سایر نیازهای انسانی به عنوان یک نیاز مطرح بوده و هست. چنانچه مدیران سازمانها به دنبال پیشرفت و بهبود در سازمان هستند بایستی قادر باشند درک وجود عدالت در سازمانشان را در کارکنان بوجود آورند(حسین زاده و ناصری، 1388).

 

تحقيقات نشان داده است كه فرايندهاي عدالت نقش مهمي در سازمان ايفا مي كنند و چطور برخورد با افراد در سازما نها ممكن است باورها، احساسات، نگر شها و رفتار كاركنان را تحت تأثير قرار دهد (باس[1]،2004).

كاركنان حداقل با دو منبع در مورد اجراي عدالت در سازمان يا نقض آن مواجه هستند. واضح ترين اين منابع سرپرست يا مدير مستقيم فرد است. اين سرپرست نسبت به زيردست اختيار تام دارد . او می تواند بر پيامدهاي مهمي از قبيل افزايش پرداخت ها يا فرصت هاي ترفيع زيردست اثر بگذارد. منبع دومي كه كاركنان ممكن است اين عدالت يا بي عدالتي را به آن منسوب كنند، خود سازمان است. اگر چه اين منبع نامحسوس تر است، ولي توجه به آن نيز مهم است(نامی[2]،2009).

درک عدالت تحت تاثیر (الف) پیامد‌هایی که شخص از سازمان دریافت می‌کند، (ب)رویه های سازمانی (رویه‌ها و کیفیت تعاملات) و (ج) خصوصیات ادراک کننده، قرار دارد.

  • پیامد های سازمانی

درک عدالت می تواند مبتنی بر پیروی سازمان از قوانین عدالت توزیعی (مثل برابری ، مساوات یا نیاز ) و همچنین توسط ارزش پیامدها باشد. بنابراین عدالت حداقل تا اندازه ای توسط ادراک مثبت یا منفی پیامد ها از سوی ادراک کننده تعیین می شود.

 

  • رویه های سازمانی

درک عدالت همچنین وابسته به پیروی سازمان از قوانین عدالت رویه ای است. برای مثال رویه‌ای که به مشارکت کنندگان اجازه می دهد تا مطالب خود را بیان کنند، عادلانه تر از یک رویه ای در نظر گرفته می شود که مانع از این عمل می شود.

▪ خصوصیات ادراک کننده

▪ درک عدالت ممکن است همچنین تحت تاثیر خصوصیات ادراک کننده باشد. این خصوصیات می تواند خصوصیات جمعیت شناختی(مثل سن، جنسیت، نژاد) و سابقه کار و خصوصیات شخصیتی (مانند احساسات منفی و عزت نفس) باشد.

▪ نتایج درک عدالت

▪ عملکرد کاری

نظریه برابری، فرضیات خاصی را با توجه به اثر عدالت توزیعی درک شده بر عملکرد ارائه کرد، یعنی زمانی که کارمندی بی عدالتی توزیعی را درک می کند، این کارمند ممکن است، کیفیت و کمیت کار را برای باز گرداندن عدالت تغییر دهد. درموردعدالت رویه ای رابطه بین این نوع عدالت و عملکرد قطعی نیست، بلکه درعوض، این عدالت بر نگرشها و کیفیت زندگی کاری اثر داشته است.

عدالت رویه ای ممکن است از طریق اثر بر نگرشها، برعملکرد تاثیر بگذارد. برای مثال زمانی که بی عدالتی رویه ای بر نگرشهای کلی نسبت به سازمان و مسئولانش اثر منفی می گذارد، به احتمال زیاد این نگرشهای منفی بر عملکرد تاثیرخواهند گذارد. در حقیقت ادعا شده است که عدالت رویه ای زمانی برجسته است که هدف نظم گروهی (هماهنگی گروهی) است، در حالی که عدالت توزیعی زمانی که بهره وری و کارایی کانون توجه هستند، برجسته است. درموردعدالت تعاملی ممکن است، این نوع عدالت از طریق رابطه اش با نگرشهایی درمورد سرپرست، با عملکرد مرتبط است؛ یعنی نا رضایتی از سرپرست مستقیم می تواند به عملکرد ضعیف منجر شود(یعقوبی،2010).

  • رفتار شهروندی سازمانی

یکی از بیشترین همبستگیهای مطالعه شده عدالت سازمانی، رفتارشهروندی سازمانی و اجزایش (روحیه مردانگی، فضیلت شهروندی، از خود گذشتگی، وظیفه شناسی و ادب) است . رفتار شهروندی سازمانی،رفتار اختیاری است که جزء الزامات شغلی رسمی کارمند نیست، اما با این حال عملکرد موثر سازمان را افزایش می دهد. فرض شده است که عدالت رویه ای وتعاملی درک شده، پیش بینی کننده های اصلی رفتار شهروندی سازمانی هستند(رابینز،2004).

  • رفتار خلاف انتظار و ترک شغل

رفتارهای خلاف انتظار و ترک شغل بایستی با هر سه شکل عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی مرتبط باشند. از دیدگاه عدالت توزیعی این رفتارها می تواند به عنوان واکنشهایی در مقابل بی عدالتی درک شده، نگریسته شوند.(زمانی که کارمند ورودیهایش را برای برقراری عدالت تغییر می دهد) . بنابراین زمانی که کارکنان بی عدالتی توزیعی را درک می کنند، ممکن است به سازمان صدمه بزنند تا بدین ترتیب نسبت خروجی به ورودی را در دیدگاهشان مثبت تر جلوه دهند. همچنین مشخص شده است که عدالت توزیعی با تمایل به ترک شغل مرتبط است که این موضوع از طریق تاثیر نهادن برنگرشهایی همچون رضایت درونی وبیرونی صورت می گیرد. از دیدگاه عدالت رویه ای، بی‌عدالتی درک شده از سوی کارکنان منجر به ادراک منفی از سازمان و رفتارهای خلاف انتظار درسطح جزئی، همچون تعارض با سرپرست می‌شود.

  • واکنشهای نگرشی و احساسی نسبت به پیامد های خاص، سازمان و سرپرست

واکنشهای نگرشی واحساسی نسبت به سازمان عمدتا توسط الگوهای عدالت رویه ای پیش بینی شده اند. برای مثال لیند و تیلر اثر مثبت قوی عدالت رویه ای بر تعهد سازمانی و بر کاهش تعارض درون سازمانهارا پیش بینی کرده اند. تحقیقات همچنین روابط قوی‌تری را بین عدالت رویه ای و نگرشها در مقایسه با عدالت توزیعی و نگرشها نشان داده اند. عدالت رویه ای واکنشهای شناختی را نسبت به سازمان پیش بینی کرده است که بر واکنشهای نگرشی نسبت به مدیران و تصمیماتشان مؤثر است. برای مثال فرض شده است اعتمادبه سرپرست بیشتر با عدالت تعاملی تا عدالت رویه ای مرتبط است(اسپکتور و کراش[3]،2006).

 

[1] Bos

[2] Naami

[3] Charash  &Spector

اندازه گیری میزان برتری سازمان پایان نامه درباره توانمندسازی

 

اندازه گیری میزان برتری سازمان

چگونه می توان ادعا کرد که سازمانی متعالی است یا نسبت به سایر سازمان ها از برتری برخوردار بوده و اصول هشتگانه مدیریت کیفیت را در سازمان خود رعایت می کند؟. برای اندازه گیری میزان موفقیت سازمان و برتری آن، مدل های مختلفی در اقصی نقاط جهان طراحی و به اجرا گذاشته شده است در ژاپن مدل دمینگ، آمریکا مدل مالکوم بالدریج و در اروپا مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یا EFQM  طراحی شده است.  مدل EFQM که از آن بعنوان مدل تعالی یاد می شود در سال 1988 توسط شرکت های معظم تولیدی و خدماتی از جمله: بوش، الکترولوکس، فیات، هواپیمایی KLM، فیلیپس، رنو، الیوتی، نستله، فولکس واگن پیشنهاد و توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت به رسمیت شناخته شد. همانطور که پیش از این تشریح شد این مدل بر اساس اصول هشتگانه مدیریت کیفیت طراحی و تدوین شده است. در کشورهای مختلف از جمله کشور ما این مدل به عنوان مدل ارزیابی عملکرد سازمان ها، عارضه یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. سازمان ها با استفاده از این مدل و با ارزیابی سازمان خود به سه نتیجه اصلی خواهند رسید که عبارتند از(جلوداری،1385):

  • شناسایی نقاط قوت سازمان
  • شناسایی حوزه های قابل بهبود برای تعالی سازمان
  • شناسایی پروژه ها و برنامه هایی که اجرای آنها سازمان را به سمت تعالی هدایت خواهد کرد.

در کشور ما ارزیابی این مدل و برگزاری مراسم مربوط به اعلام شرکت های برتر و متعالی که در مسیر تعالی سازمانی هستند توسط وزارت صنایع و مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران انجام می شود. مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، جایزه اعطایی را تحت عنوان جایزه ملی کیفیت در آبان ماه و وزارت صنایع جایزه ای را تحت عنوان جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان در اسفند ماه طی مراسمی به متقاضیانی که برای ارزیابی داوطلب شده اند و توانسته اند امتیازات مناسبی را کسب نمایند اعطا می کند. نکات مهمی که متقاضیان می بایست قبل از شرکت در فرآیند جایزه ملی کیفیت یا بهره وری از اجرای آن در سازمان خود مطمئن باشند عبارتند از( جلوداری،1385):

  • تعهد مدیریت ارشد سازمان مبنی بر اجرای واقعی پروژه تعالی و پرهیز مطلق از هرگونه گرایش به سمت اخذ گواهینامه یا جایزه
  • تشکیل تیم ارزیاب و آموزش آنان
  • اجرای خودارزیابی با یکی از روش های شناخته شده توسط تیم خودارزیاب
  • شناسایی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود و اجرای پروژه های بهبود
  • تهیه اظهارنامه بر اساس واقعیت ها و مطابق با منطق رادار

جوایز اعطایی بر حسب میزان امتیازات اخذ شده از جدول ذیل تبعیت می کند( جلوداری،1385):

جدول2-2:  رابطه بین جوایز اعطایی و سطح امتیاز

امتیاز کسب شده در ارزیابی ها جوایز اعطایی
بالای 600 تندیس زرین
501 تا 600 تندیس سیمین
401 تا 500 تندیس بلورین
301-400 گواهی اشتهار در سرآمدی( تقدیر نامه)
پایین تر از 300 گواهی اهتمام به سرآمدی

مأخذ:( جلوداری، 1385)

 

ارزیابی ها در دو مرحله انجام می شود:

مرحله اول: خود ارزیابی سازمان

این مرحله توسط تیم ارزیاب سازمان مطابق یکی از روش های خودارزیابی انجام می شود. امتیاز کسب شده در این ارزیابی صرفاً نشانگر وضعیت موجود سازمان بوده و مبنای قضاوت ارزیابان ارشد دبیرخانه جایزه کیفیت نمی باشد.

برخی از سازمان ها در خود ارزیابی سازمان متبوع به لحاظ عدم آشنایی با فرآیند ارزیابی و یا به لحاظ تعصبات سازمانی امتیازات بالاتری را به سازمان خود اختصاص می دهند و بر این باور هستند که امتیاز آنان ملاک اعطای جایزه می باشد.]دکتر جلوداری بیان داشته اند: سازمان ها در هنگام خودارزیابی و ثبت شواهد و اختصاص امتیاز به هر یک از معیارها، واقعیت های سازمان خود را بر اساس مدل تعالی EFQM می بایست تطبیق دهند. در برخی از سازمان ها مشاهده می شود سازمان ها، نکات و معیارهای مدل را فراموش کرده و صرفاً کارهای انجام شده سازمان را ثبت می کنند. نکته دیگر این است که سازمان ها نبایست از اخذ امتیاز پایین تر در هراس باشند چراکه هر قدر امتیاز سازمان پایین تر باشد به همان نسبت می بایست پروژه های بهبود و راهکارهای تعالی سازمان را تعریف و تدوین و به اجرا بگذارند[.

مرحله دوم: ارزیابی توسط ارزیابان ارشد

این ارزیابی توسط ارزیابان ارشد دبیرخانه جایزه، انجام می شود، در این ارزیابی، ارزیابان بر اساس اطلاعات و درخواست سازمان متقاضی و بر اساس اظهارنامه دریافت شده برای اثبات صحت اطلاعات، رویکرد سازمان و نتایج اخذ شده و میزان تعالی حاصل شده پس از اجرای پروژه های بهبود به محل سازمان مراجعه و نسبت به تعیین سطح سازمان و امتیازدهی مطابق رادار و معیارهای مدل اقدام می کنند(جلوداری،1385).

 

الگوهای مختلف بلوغ تجارت الكترونيكي :پایان نامه درباره نظام الکترونیک

 

الگوهای مختلف بلوغ تجارت الكترونيكي

نظريه پردازان تجارت و دولت الكترونيك، مدل هاي مختلفي را براي بلوغ الکترونيکي اين فرايندها ارايه كرده اند . به طور كلي با استفاده از مدل هاي بلوغ تجارت و دولت الكترونيكي مي توان وضعيت موجود يك كسب وكار را استخراج كرده و بر مبناي آن، وضعيت مطلوب ر ا نيز مشخص كرد . سپس استراتژي هاي گذار و دستيابي به وضعيت مطلوب را شناسايي كرد (خاکی، 1372) در اين بخش مدل هاي مختلف بلوغ كه توسط صاحب نظران ارايه شده است، به صورت مختصر مورد بررسي قرار مي گيرد.

2-5-1 الگوی آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه

در اين مدل، مراحل بلوغ دولت الکترونيکي آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه در شش مرحله به ترتيب زير ارايه شده است: (وسکوت[1]، 2001)

١. راه اندازي سيستم پست الكترونيكي و شبكه داخلي

٢. ايجاد امكان دسترسي عمومي و بين سازماني به اطلاعات

٣. ايجاد امكان ارتباط دو طرفه

٤. امكان تبادل ارزش

٥. دموكراسي ديجيتالي

٦. دولت يك پارچه

2-5-2 الگوی سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي

سازمان ملل متحد براي شناسايي سطح بلوغ تجارت الكتر ونيكي در سازمان ها، در سال ٢٠٠٠ مدلي پنج مرحله اي با عنوان مدل بلوغ تجارت الكترونيكي معرفي كرده است . تأكيد اين مدل كه از ديدگاه كاربردی[2]  برخوردار است، بر كاربران و تعداد و نوع خدماتي است كه اين پنج مرحله عبارتند از: (سازمان ملل متحد،2000) .

*مرحله اول، حضور اوليه[3]:  در مرحله حضور اوليه، سازمان به حضور در وب و ايفاي نقش در تجارت الكترونيكي متعهد مي شود . به صورت ايستا در وب حضور پيدا كرده و اطلاعات بسيار كمي به كاربران ارايه مي كند و سايت سازمان بسيار كم به روز مي شود . از جنبه دولت الكترونيكي، كشور متعهد مي شود تا وارد حوزه دولت الكترونيكي شود . سايت هاي رسمي ولي محدود و مستقل از يكديگر به وجود مي آيند، كه اطلاعات سازماني و سياست هاي آن سازمان را به صورتي ايستا در اختيار كاربران قرار مي دهند.

*مرحله دوم، توسعه[4] : در مرحله توسعه حجم و به روز بودن اطلاعات و تعدا د صفحات وب افزايش مي يابد . همراه با افزايش تعداد وب سايت هاي دولتي، حضور دولت بر شبكه افزايش مي يابد . محتويات وب سايت ها شامل اطلاعات پوياتر و ويژه تري مي شود و به طور مداوم و مستمر به روز مي شود . علاوه بر اين، سايت ها ممكن است به سايت هاي ديگر نيز اتصال داشته باشند.

*مرحله سوم، تعاملي [5]: در حالت تعاملي وضعيت بهتر از دو حالت قبلي مي شود، كاربران مي توانند با سازمان ارتباط برقرار كرده، درخواست كرده و فرم هايي را از سايت دريافت كنند . در اين مرحله حضور دولت در شبكه وب جهاني به ميزان فراواني گسترش مي يابد و حجم وسيعي از موسسات و خدمات دولتي بر روي شبكه قابل دسترسي خواهند بود.

*مرحله چهارم، مبادله اي[6] : مبادله كالا، مباحث امنيتي و خريد محصولات در اين مرحله محقق مي شوند. امكان انجام مبادلاتي مانند دادن رواديد، گذرنامه، ثبت وفات و تولد، اعطاي گواهينامه ها، كه به ا منيت و محرمانه بودن نياز دارند، به صورت كامل از طريق اينترنت وجود دارد . در اين مرحله كاربر مي تواند بهاي خدمات و كالاها، صورت حساب ها و ماليات را به صورت به هنگام بپردازد . امضاي ديجيتالي نيز به منظور تسهيل تشريفات كار و ايجاد ارتباط با دولت، مورد استفاده قرار ميگيرد.

*مرحله پنجم، يكپارچه[7] : مرحله بي سيم مرحله اي كاملا يك پارچه از كاركردهاي الكترونيكي و ارايه خدمات بين بخش هاست. در اين مرحله ظرفيت كامل خدمات به صورت « بسته واحد »  وجود دارد و كاربران همه نوع خدمات را مي توانند از سازماندريافت كنند . از جنبه د ولت الكترونيكي، در اين مرحله تمامي خدمات دولتي از طريق دولت الكترونيكي ارايه مي شود( سازمان ملل متحد،2000).

2-5-3 الگوی مراحل رشد فناوري اطلاعات نولان

نولان[8]  در سال ١٩٧٩ مراحل رشد سيستم هاي اطلاعاتي در سازمان ها را در شش مرحله معرفي كرد. اين شش مرحله عبارتند از:

١. ابتدايي،

٢. بسط و توسعه[9]،

 ٣. كنترل،

٤. يك پارچه سازي،

 ٥. مديريت داده ها و

6.بلوغ

2-5-4 الگوی گارتنر[10]

در سال ٢٠٠٢ دو مدل توسط گروه كاري گارتنر[11]  توسعه داده شد. يكي براي پياده سازي تجارت الکترونيکي و ديگري براي بلوغ دولت الکترونيکي، كه هر دو در چهار سطح انجام مي شوند.

2-5-4-1 الگوی بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر

چهار سطح مدل بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر عبارتند از:

*مرحله اول، اطلاع رساني[12]  مرحله ابتدايي اجراي دولت الكترونيكي، حضور بر روي وب و فراهم آوردن اطلاعات مربوطه براي استفاده عمومي است. شكل وب سايت در اين مرحله شبيه به يك كتاب راهنماست.

*مرحله دوم، تعامل[13]: در مرحله دوم، تعامل بين دولت، بخش بازرگاني و شهروندان تشويق مي شود . مردم مي توانند از طريق پست الكترونيكي از مراكز دولتي اطلاعات لازم را اخذ كنند . در اين مرحله، امكان استفاده از موتورهاي جستجو براي كسب اطلاعات و امكان بارگذاري كردن  اسناد و فرم هاي مربوطه وجود خواهد داشت.

*مرحله سوم، مبادله[14]  (تراكنش): در اين مرحله، پيچيدگي فناوري افزايش مي يابد و همراه با آن ارباب رجوع نيز منتفع مي شود و مبادلات با حجم زياد و پيچيده نيز بدون مراجعه به دفاتر دولتي قابل اجراست . به طور مثا ل خدمت رساني به هنگام، پرداخت ماليات، تمديد يا اخذ مجوزها، اخذ گذرنامه و رواديد و رأي گيري به هنگام در اين مرحله صورت مي گيرد.

*مرحله چهارم، تغيير شكل :  در اين فاز، همه سيستم هاي اطلاعاتي يك پارچه اند و مردم امكان استفاده از خدمات دولت را از يك مكان مجازي خواهند داشت . بهترين پيچيدگي موجود در اين مرحله، مربوط به بخش داخلي است كه نيازمند تغيير اساسي در فرهنگ سازماني، فرآيندها و مسئوليت ها در درون دولت است . كارمندان دولت در بخش هاي مختلف بايد با يكديگر به شكل کاملا خودكار  كار كنند . در اين مرحله صرفه جويي در هزينه ها و كارايي و رضايت مشتري به بالاترين حدممكن مي رسد(گارتنر،2002) .

2-5-4-2 الگوی بلوغ تجارت الكترونيكي گارتنر

چهار سطح مدل بلوغ تجارت الكترونيكي گارتنر عبارتند از

*سطح يک، حضور اوليه[15]: در اين مرحله از اينترنت براي ارايه اطلاعات شرکت و بروشورهاي آن استفاده مي شود و بيشتر جنبه اطلاع رساني دارد.

*سطح دو، پيشروي[16] : برخي از ويژگي ها مانند موتور جستجو، اطلاعات تفصيلي درباره محصول و قابليت تعامل با شرکت به سايت افزوده مي شود . در واقع در اين مرحله خدمات اساسي به مشتري ارايه مي شود.

*سطح سه، يک پارچگي كسب وكار[17] : در اين مرحله ويژ گي هاي بيشتري از جمله امكان مبادله/معامله، با توجه به نيازهاي خاص مشتريان به سايت افزوده مي شود.

*سطح چهار، دگرگوني كسب وكار[18] :  در اين مرحله تأمين کنندگان و مشتريان نيز يکپارچه مي شوند . در اين سطح، خدمات برتر به مشتريان ارايه شده و تعديلات پيشرفت هاي در سايت صورت مي پذيرد(گارتنر، 2002).

2-5-5 الگوی ميسرا و دينگرا[19]

ميسرا و دينگرا مدلي را پيشنهاد كرده اند كه ديدگاهي سازماني نسبت به بلوغ دولت الكترونيكي دارد . تأكيد اين مدل بر مراحلي است كه سازمان ها در پياده سازي تجارت الكترونيك طي مي كنند . اين مدل شش سطح را براي بلوغ الكترونيكي معر في مي كند كه  عبارتند از : (میسرا و دینگرا، 2002).

*سطح اول، بسته: در اين مرحله سازمان از فناوري اطلاعات و ارتباطات در اداره امور استفاده نمي كند و حتي هيچ طرح يا برنامه اي نيز براي استفاده از آن در آينده نزديك ندارد.  اين وضعيت ممكن است ناشي از عدم آشنايي با فناوري هاي ارتباطات و اطلاعات، نبود منابع كافي و نداشتن تفكر استراتژيك باشد. در نتيجه سازمان بر حسب ميزان ارتباط و سهيم كردن ديگران در اطلاعات دولت الكترونيكي، در وضعيت بسته قرار دارد.

*سطح دوم، مقدماتي : در اين سطح، سازمان نخستين گام ها را براي اتوماسيون كردن فرآيندهايش بر مي دارد، اما اساس آن فاقد كل نگري و عموميت كافي است. در اين سطح، هيچ تلاش سازمان يافته اي به منظور فراهم كردن مقدمات ايجاد دولت الكترونيكي صورت نمي گيرد. به علت نداشتن يك برنامه كلي و رهبري نظام مند، بسياري از تلاش هاي صورت گرفته به پايان نرسيده و عمومًا ن يمه كاره رها مي شوند. از بين اقدامات پراكنده اي كه صورت مي گيرد، بعضي از آن ها ممكن است كه با موفقيت روبه رو شوند، اما به طور كلي سازمان تعهد لازم را براي ايجاد دولت الكترونيكي به صورت يك عمل برنامه ريزي شده ندارد.

*سطح سوم، مرحله برنامه ريزي شده : در اين م رحله از يك رويكرد سيستماتيك استفاده مي شود. در اين سطح سازمان به طور واضح و آشكار داراي چشم انداز تعريف شده، اهداف كلي و اهداف فرعي براي دولت الكترونيكي است. به علاوه مطالعه ارزيابي نيازها نيز در اين مرحله صورت مي گيرد. سپس از طريق برنامه ريزي گسترده اي كه صورت مي گيرد، سياست ها، استراتژي ها، فعاليت هاي اجرايي مختلف، نقش ها، مسئوليت ها و منابع مورد نياز بر حسب زمان، پول، نيروي انساني تعريف شده تا اداره كردن الكترونيكي به صورت بهينه پياده شود.

*سطح چهارم،مرحله تحقق يافته: در اين سطح براساس برنامه هاي انجام ش ده، يك سيستم يك پارچه پياده مي شود كه طبق آن تمام فرآيندهاي دروني سازمان به صورت كامپيوتري انجام مي شود و تبادل اطلاعات بين تمام واحدها به صورت يك پارچه انجام مي شود .سازمان علاوه بر ارايه مؤثر خدمات به كاركنان خود، در اين مرحله ارايه خدمات به مشتريان خارجي را نيز به طور مؤثر شروع مي كند.

*سطح پنجم، نهادينه شدن: در اين سطح، سازمان ها وضعيت واقعي خود را تثبيت كرده اند و بيشتر توجه شان به حذف شكاف هاي موجود بين آنچه كه در برنامه بوده و آنچه كه به وقوع پيوسته است، مي باشد. به عبارت ديگر در اين مرحله، نتايج تما مي پروژه هايي كه به اجرا رسيده است مورد بررسي قرار گرفته و با استانداردهاي تدوين شده در برنامه ها مقايسه مي شود . نتيجه اين بررسي، شناسايي انحرافات و سعي در جهت اصلاح آن هاست. اين اصلاح تا زماني ادامه مي يابد كه دولت الكترونيكي بخشي از فرهنگ كاري سازمان شود . در اين مرحله، دولت الكترونيكي به طور مؤثري توسط تمامي كاربران داخلي و خارجي پذيرفته مي شود.

*سطح ششم، بهينه كردن :در اين مرحله، سازمان خود را در بهبود مستمر و بهينه كردن تلاش ها متعهد مي داند. در اين سطح سازمان عمدتًا، به منظور تحقق كامل دولت الكترونيكي، به دنبال نوآوري در فناوري، فرآيندهاي كاري، فرهنگ سازماني و غيره است(میسرا و دینگرا، 2002).

2-5-6 الگوی ايالت يوتا

وايندلي با توجه به نياز ايالت يوتا در ايالات متحده آمريكا، در سال ٢٠٠٢ مدل بلوغي را براي اين ايالت طراحي كرد . طبق اين مدل، بلوغ دولت الکترونيکي داراي مراحل زير است:

*سطح اول، وب سايت ساده : سطح اول بلوغ در اين مدل، وب سايت ساده است. يك وب سايت ساده، شامل تعدادي صفحه است كه اطلاعات آن به صورت ايستا و غيرپويا هستند.

*سطح دوم، دولت به هنگام : اين سطح بلوغ، دولت به هنگام ناميده مي شود. مهم ترين تفاوت اين سطح با سطح قبلي آن ا ست كه در اين سطح انجام معاملات نيز امكان پذير مي شود.

*سطح سوم، دولت يك پارچه : سطح سوم دولت يك پارچه ناميده مي شود. در اين سطح، دواير در انجام كارها كاملا با هم يك پارچه شده اند. يكي از نكات كليدي در اين سطح انجام معاملات الكترونيكي به طور كامل است.

*سطح چهارم، دولت تغيير شكل يافته : سطح چهارم مدل بلوغ، دولت تغيير شكل يافته ناميده مي شود. در اين مرحله فرآيندهاي دولت الكترونيكي به صورتي انجام مي شود كه ماهيت انجام كارهاي دولتي را تا حدود زيادي تغيير داده است. در اين سطح ارايه خدمات بر اساس نيازها و احتياجات تك تك شهروندان صورت گرفته و به نقطه نظرات آنان توجه مي شود(وایندلی،2002).

2-5-7 الگوی گروه مشاوره دلويت[20] و تاچ

گروه مشاوره دلويت و تيم تحقيقاتي دلويت و تاچ در سال ٢٠٠٠ مدلي را براي بلوغ دولت الكترونيكي ارايه كردند . در اين مدل، مراحل بلوغ دولت الكترونيكي به صورت يك پيوستار شش مرحله اي در نظر گرفته شده است . شرح هر يك از اين مراحل به ترتيب زيراست: (دلویت،2000)

*مرحله اول، انتشار/تسهيم اطلاعات: در اين مرحله، ادارات دولتي اقدام به ايجاد وب سايت كرده و اطلاعات مربوط به خود را براي استفاده عموم بر روي وب سايت قرار مي دهند.

*مرحله دوم، مبادلا ت رسمي دوطرفه : در اين مرحله به كمك امضا ءهاي ديجيتال قانوني و معتبر، ارباب رجوع قادر به ارايه اطلاعات شخصي خود به وب سايت ادارات دولتي و انجام مبادلات پولي خواهند بود. در اين مرحله ارباب رجوع بايد نسبت به توانايي و قدرت سازمان در حفظ و نگهداري اطلاعات شخصي و محرمانه اي كه به وب سايت ارايه كرده اند، متقاعد شوند.

*مرحله سوم، پورتال هاي چندمنظوره: در اين مرحله دولت مشتري محور، موفقيت بزرگي در ارايه خدمات به مشتريان به دست مي آورد. در اين مرحله، دولت با استفاده از يك پورتال، امكان ارسال و دريافت اطلاعات و پردازش مبادلات پولي به ادارات دولتي مختلف را فراهم مي آورد.

*مرحله چهارم، شخصي كردن پورتال: در مرحله سوم، ارباب رجوع از طريق يك وب سايت واحد به دامنه گسترده اي از خدمات دسترسي پيدا مي كرد. در مرحله چهارم، دولت اين امكان را براي ارباب رجوع فراهم مي آورد، تا بتو انند پورتال را مطابق ويژگي هاي مطلوب خود تغيير دهند. براي دست يابي به اين مرحله دولت به امكانات پيچيده تر برنامه ريزي وب نياز دارند، تا كاربران قادر به اعمال تغييرات مورد نظر و مطلوب خود در پورتال باشند.

*مرحله پنجم، مجتمع كردن خدمات مشترك : در اين مرحله تغییراتی واقعي در ساختار دولت شكل مي گيرد . در اين مرحله، ارباب جوع خدمات دولتي را به عنوان يك بسته واحد مي بينند و ادراك آن ها از سازمان هاي دولتي به عنوان بخش هاي جدا از هم بسيار كمرنگ مي شود. در اين مرحله مبادلات و خدمات به صورت گروهي به ارباب رجوع ارايه مي شود.

* مرحله ششم، انسجام كامل و دگرگون كردن مؤسسه : آن چه كه در مرحله اول به صورت يك كتابچه راهنما و دايره المعارف ارايه شده بود، در اين مرحله به يك مركز ارايه دهنده كليه خدمات دولتي تبديل مي شود كه با نيازها و ترجيحات شخصي هر يك از ارباب رجوع ها انطباق يافته است. در اين مرحله، كليه ديوارهايي كه خدمات مختلف را از هم منفك كرده بودند، از بين مي رود و فناوري نوين باعث انسجام و از بين رفتن فاصله بين واحدهاي پشتيباني اداري و ارايه كننده خدمات به ارباب رجوع مي شود (دلویت، 2000).

2-5-8 الگوی نقشه راه تجارت الكترونيكي

مدل نقشه راه تجارت الكترونيكي وضعيت موجود و مطلوب يك كسب وكار يا به عبارتي فرايند بلوغ الكترونيكي را به صورت يك پيوستار پنج مرحله اي نشان مي دهد. اين پنج مرحله عبارتند از:

*مرحله اول، فاقد قابليت: در اين مرحله شركت فاقد وب سايت است و به وب سايت ساير شركت ها هم دسترسي وجود ندارد . در اين سطح اطلاعات و اسناد و مدارک به صورت غيرالکترونيکي و به شکل دستي يا با استفاده از ابزارهايي مانند تلفن و فاکس بين سازمان ها مبادله مي شود.

*مرحله دوم، دسترسي: در اين سطح هنوز شركت فاقد وب سايت است، ولي به وب سايت ساير سازمان ها دسترسي دارد.در اين سطح هنوز اطلاعات و اسناد و مدارک به صورت غيرالکترونيکي مبادله مي شود.

*مرحله سوم، ايستا: در اين سطح سازمان داراي وب سايت مي شود و اطلاعات به صورت الكترونيكي بين سازمان ها مبادله مي شود. ولي هنوز هم اسناد و مدارك مانند مراحل قبلي به صورت غيرالكترونيكي مبادله مي شود.

*مرحله چهارم، تعاملي: در اين سطح مبادله اطلاعات حالت فعال تري پيدا مي كند، و فرم ها به صورت الكترونيكي تكميل مي شوند. ولي در اين سطح نيز مبادله اسناد و مدارک همانند مراحل قبلي، به صورت غيرالکترونيکي است. البته ممکن است که اسناد و مدارک بسيار محدودي به صورت الکترونيکي و يک طرفه مبادله شوند.

*مرحله پنجم، مبادله اي: در اين سطح مبادله اطلاعات شکل کامل تر و فعال تري پيدا مي كند و امكان مبادله الکترونيکي اسناد و مدارک نيز فراهم مي شود. ولي با توجه به اين كه سطح مبادله اي، اولين سطح مبادله الکترونيکي اسناد و مدارک است، ممکن است اين مبادله به صورت کامل نباشد يا در صورت کامل بودن فقط بين دو سازمان مبادله شود و از يک پارچگي لازم برخوردار نباشد. در اين مرحله سفارشات و پرداخت ها به صورت باز صورت مي پذيرد.در اين مرحله انتقال وجوه مالي نيز به صورت الكترونيكي امكان پذير مي شود.

*مرحله ششم، يك پارچه: سطح يك پارچه، سطح مطلوب بلوغ مبادله الکترونيکي اطلاعات، اسناد و مدارک است. پيشرفتي که در اين سطح نسبت به سطح قبلي روي مي دهد، اين امكان را فراهم مي آورد كه اطلاعات، اسناد و مدارک نه تنها بين دو سازمان بلکه به صورت يک پارچه بين تمام سازمان هاي مرتبط مبادله شود. در اين سطح جريان كار بين سازمان ها به صورت يك پارچه و منسجم مي شود.

2-5-9 الگوی دموکراسي الکترونيکي

ويليامسون[21] در سال ٢٠٠٣ يک مدل پنج بعدي براي بلوغ الکترونيکي جامعه ارايه داده است.

اين مدل يک مدل غيرخطي است که مي تواند براي ارزيابي توانايي و وضعيت بلوغ فناوري در جامعه مورد استفاده قرار گيرد. اين مراحل عبارتند از: (ویلیامسون، 2003) .

١. دسترسي ،

 ٢. سواد ،

 ٣. محتوا ،

  1. 4. خلق نمودن و

 ٥. تسهيم و انتشار

2-5-10 الگوی بلوغ دو بعدي

مدل ارايه شده توسط فريدون قاسم زاده، ا ز تركيب دو مدل سازمان ملل متحد براي بلوغ تجارت الكترونيكي و مدل ميسرا و دينگرا براي بلوغ دولت الكترونيكي توسعه يافته است .

مدل سازمان ملل متحد داراي ديد كاربردي و مدل ميسرا و دينگرا داراي ديد سازماني است. پس مدل دوبعدي قاسم زاده هر دو نگرش كاربرد و سازمان ر ا مورد توجه قرار مي دهد. اين مدل به مديران كمك مي كند تا موقعيت فعلي تجارت الكترونيكي سازمان خود را از دو ديدگاه كاربردي و سازماني مشخص كرده و بر اين مبنا براي بهبود آن در آينده برنامه ريزي كنند (قاسم زاده ، 1384). شکل(2-2) مراحل  مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك را نشان مي دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول(2-2) مراحل  مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك

 

ردیف

نام مدل مراحل
مرحله1 مرحله2 مرحله3 مرحله4 مرحله5 مرحله6
1 مدل سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي حضور اولیه توسعه تعاملی مبادله ای یکپارچه
2 مدل بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر اطلاع رسانی تعامل مبادله تغییرشکل
3 مدل بلوغ تجارت

الكترونيكي گارتنر

حضور اولیه پیشروی یکپارچگی کسب و کار دگرگونی کسب و کار
4 مدل میسرا و دینگرا بسته مقدماتی برنامه ریزی شده تحقق یافته نهادینه شده بهینه کردن
5 مدل ایالات یوتا وب سایت ساده دولت بهنگام دولت یکپارچه دولت تغییر شکل یافته
6 مدل گروه مشاوره دلویت و تاچ انتشار / تسهیم اطلاعات مبادلات رسمی دوطرفه پورتال های چند منظوره شخصی کردن پورتال مجتمع کردن خدمات مشترک انسجام کامل و دگرگون کردن موسسه
7 مدل نقشه راه تجارت الکترونیکی فاقد قابلیت دسترسی ایستا تعاملی مبادله ای یک پارچه
8 مدل آسیای جنوب شرقی و اقیانوسیه راه اندازی سیستم پست الکترونیکی و شبکه داخلی ایجاد امکان دسترسی عمومی و بین سازمانی به اطلاعات ایجاد امکان ارتباط دوطرفه امکان تبادل ارزش دموکراسی دیجیتالی دولت یکپارچه
9 مدل مراحل رشد فناوری اطلاعات نولان ابتدایی بسط و توسعه کنترل یکپارچه سازی مدیریت داده ها بلوغ
10 مدل دموکراسی الکترونیکی دسترسی سواد محتوا خلق کردن تسهیم و انتشار
11 مدل بلوغ دو بعدی بسته مقدماتی برنامه ریزی شده تحقق یافته نهادینه شدن بهینه کردن
حضور اولیه توسعه تعاملی مبادله ای یک پارچه

(صرافی زاده ، 1386)

 

[1] . wescott

[2] . Application View

[3] . Emerging Presence

[4] . Enhanehed Presence

[5] . Interactive Persence

[6] . Transactional Presence

[7] . Fully integrated

[8] . Nolan

[9] . Expansion

[10] . PGartner Model

[11] . Gartner Group

[12] . Information

[13] . Interaction

[14] . Transaction

[15] . Basic presence

[16] . Prospecting

[17] . Business Integration

[18] . Business Transformation

[19] . misra & dhingra

[20] . deloitte

[21] . williamson

مفهوم رضایت”پایان نامه  درباره رضایت مشتریان

مفهوم رضایت

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ آﻧﺎن از ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن راﺿﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺳـﺎزﻣﺎن در ﺟـﺬب و ﺣﻔـﻆ اﯾـﺸﺎنﻣﻮﻓﻖ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺿﯽ، ﺑﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه ﮐﻪ زﻣﺎن و ﻣﺒﻠﻎ ﺑﯿﺸﺘﺮي را ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﺻﺮف ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، اﻧﺘﻈـﺎر ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ در درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. (فتحیان و همکاران،1388)

رﺿﺎﻳﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮي از ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ اﺳـﺖ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ارﺿﺎ ﻛـﺮده اﺳـﺖ ﻳـﺎﻧﻪ؟ ﺷﻜﺴﺖ در ارﺿﺎي ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻋﺪم  رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖﺧﻮاﻫﺪ ﺷد.از ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﭘـﻴﺶ ﮔﻔﺘـﻪ ﭼﻨـﻴﻦ ﺑـﺮ ﻣـﻲ آﻳـﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺑـﺎ ارزﻳـﺎﺑﻲ ذﻫﻨـﻲ اﺣﺴﺎﺳﺎت مربوط اﺳﺖ. اﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺎﺑﻌﻲ از    ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺳﺘﺎده ﺑﻪ داده ﻣﻲ  ﺑﺎﺷـﺪ ﻛﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﻚ اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ از ﻛﺎﻣﻴﺎﺑﻲ اﺳﺖ . ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ در ﺧـﺼﻮص رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد: ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛـﻪ در ﻗﺎﻟـﺐ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲﻫﺎ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ دﻳﺪﮔﺎه ﻫﺎي آن ﻫﺎ درﺑﺎره ﺑﺨﺶ  ﻫـﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد؛ و ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درآن ﻫﺎ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮي ﻣﺘﻐﻴـﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻳﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻮده اﺳﺖ و ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي دﻳﮕﺮ، ﻣﺎﻧﻨﺪ: درآﻣﺪ و ﺳـﻮد ﺷـﺮﻛﺖ،ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ، وﻓﺎداري، ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﺑﻬﺮه وري ﻣﻮرد ﺑﺮﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮفته اﺳﺖ. ﻫﺮﭼﻨـﺪ ﺑﻌـﻀﻲ از ﺻﺎﺣﺐ  ﻧﻈﺮان اﻋﺘﻘﺎد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ وﺟﻮد اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درﺑـﺎره ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪ  ﻫـﺎي رﺿـﺎﻳﺖ وﻛﻴﻔﻴﺖ در ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﺮدﻳﺪﻫﺎﻳﻲ درﺑﺎره ارﺗﺒـﺎط رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ دﻳﮕﺮ، از ﻗﺒﻴﻞ درآﻣﺪ، ﺳﻮد  ﺑﻴﺶ  ﺗﺮ و… ﺑﻪ وﺟـﻮد آورده اﻧـﺪو اﻳـﻦ برﻧﺎﻣﻪ  ﻫﺎ اﺗﻼف ﻣﻨﺎﺑﻊ   ﺑﻮده اﻧﺪ  ﺑﻪ ﻃﻮر ﻛﻠﻲ در ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻧـﻮع اول ﻣﻮاﺟﻬـﺎت ﺧـﺪﻣﺘﻲ ﻳـﺎ ﻟﺤﻈﺎت واﻗﻌﻲ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎ و اﺷﺨﺎص در ﻳـﻚ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺳـﻨﺠﻴﺪه  ﻣـﻲﺷـﻮﻧﺪ؛ وﻟـﻲ در تحقیقات ﻧﻮع دوم ﺑﺎ ﻳﻚ ﺳﺌﻮال ﻛﻠﻲ ﻧﻈﺮﻣﺸﺘﺮي ﺳﻨﺠﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮد .(حسینی هاشم زاده،1388) میزان رضایت مشتری بعنوان یکی ازعناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقا ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان به کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد،نشان دهنده آن است اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل درتعیین موفقیت سازمان ها درامر تجارت وسودآوری به شمار می آید بهرحال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری وخدماتی نظیر بانک ها که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان ها هستند. (زیوریارو همکاران، 1391) خدمات بانکی ارائه شده توسط موبایل ،نسل آینده بانکداری الکترونیک می باشد.بانک ها با ایجاد امکان دسترسی دایمی گامی در جهت رضایت مشتریان برمی دارند.(آقایی،1388)

 

  2-12-2- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي

ﻣﺸﺘﺮي، رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺗﺠﺎري اﻗﺘﺼﺎدي ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. اﻋﺘﺒﺎر ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓـﻖ، ﺑـﺮ ﭘﺎﯾـﻪ رواﺑـﻂ ﺑﻠﻨـﺪ ﻣـﺪت آنﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻨﺎ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ. ﮐﻠﯿﺪي ﺗﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﯾﮑﯽ ازاﻫﺪاف ﻋﻤﻠﯽ ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﻃﺮح رﯾﺰي ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ، ﻣﯽﺗﻮاﻧـﺪ ﺑـﺎ ﺗﮑﯿـﻪ ﺑـﺮ ﺳـﺎﯾﺮاﺻـﻮلﺗﺠﺎرت،ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓﻘﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﯿﺎزﻫﺎ، ﻋﻼﻗﻤﻨﺪيﻫﺎ، اﻣﮑﺎﻧﺎت و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻣﮑﺎنﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ. (فتحیان و همکاران ،1388) ﮔﺮدآوري اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ از اﯾﻦ ﻗﺒﯿﻞ ﺑﺼﻮرت ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ، ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫـﺎ و اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣـﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾـﺎريﻣﯽرﺳﺎﻧﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﯿﺶ از 90% از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺎراﺿﯽ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ، ﮐﻮﺷﺶ ﻧﻤﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اراﺋﻪ ﺷﮑﺎﯾﺖ و ﯾﺎ اﻧﺘﻘﺎد ﺑﺎ ﺳـﺎزﻣﺎنﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺧﻮﯾﺶ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﺧﻮﯾﺶ را ﺑﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي ﺗﻤـﺎمﺑﺮاي ﺳﺎﯾﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺎزﮔﻮ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

 

2-12-3- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي:

اﮔﺮ ﭼﻪ رﺿﺎﻳﺖ را ﻧﻴﺰ ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎر و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﺮده اﻧﺪ ﺑﺎ اﻳﻦ ﺣﺎل ﺗﻔﺎوتﻫـﺎﻳﻲ ﺑﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ و رﺿﺎﻳﺖ وﺟﻮد دارد، از آن ﺟﻤﻠﻪ:

  • رﺿﺎﻳﺖ ﻳـﻚاﺣـﺴﺎس و ﺗﻌﻤـﻴﻢ ﭘـﺲ ازﺗﺠﺮﺑﻪ اﺳﺖ در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖاﻳﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﻧﻴﺴﺖ.

2-اﻧﺘﻈﺎرات در ادﺑﻴﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪاي ﻣﺘﻔﺎوت ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺪه  اﺳـﺖ.ﻛـﺎرﺑﺮان و ﻧﻮﻳـﺴﻨﺪﮔﺎن ﺗﺤـﺖ ﻓـﺸﺎر ﻋﻤـﻮﻣﻲ ﺗﻤﺎﻳﻞ دارﻧﺪ ﺗﺎ از واژه ﻫﺎي رﺿﺎﻳﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﻪ ﺟﺎي ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ اﺳـﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨـﺪ وﻟـﻲ ﻣﺤﻘﻘـﻴﻦ ﺗﻼش داﺷﺘﻪ  اﻧﺪ ﺗﺎ در ﻣﻮرد ﻣﻌﻨﺎ واﻧﺪازه  ﮔﻴﺮي دو ﻣﻔﻬﻮم دﻗﻴﻖ ﺗـﺮ   ﺑﺎﺷـﻨﺪ.

ﻫـﻢ  ﭼﻨـﺎن ﻛـﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪ، ﻣﻔﻬﻮم «ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت»  ﺑﺎ  «رﺿـﺎﻳﺖ»و ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﻳﻜـﻲ ﻧﻴـﺴﺖ در ﺣـﺎﻟﻲ ﻛـﻪ اﻳـﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ وﺟﻮه ﻣﺸﺘﺮﻛﻲ ﺑﺎ ﻫﻢ دارﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻓﺮق  ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. اﻳﻜﻮﺑﻮﺳﻲ  اﻋﺘﻘـﺎد دارﻧـﺪ ﻣـﺪلﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي در وﻳﮋﮔﻲﻫﺎي زﻳﺮﻣﺸﺘﺮك ﻫﺴﺘﻨﺪ:

  1. در ﻫﺮدو ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺮروي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻜﺮﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ اﻧﺘﻈـﺎرات اوﻟﻴـﻪ ﺑـﺮاي ﺧﺮﻳـﺪﻫﺎي آنﻫـﺎ ﺣﻔﻆ ﺷﻮد.
  2. ادراﻛﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮاﺳﺎس ﺧﺮﻳﺪﺷﺎن ﺑﻪدﺳﺖ ﻣﻲآﻳﺪ.
  3. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻧﺘﻈﺎرات ﺧﻮد را ﺑﺎ ادراﻛﺎتﺷﺎن ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ.(حسینی هاشم زاده،1388)

 

2-12-4-روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته  تقسیم کرد:

  • روش های عینی:

این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.

  • روش های نظری یا مفهومی:

در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان  رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.