بایگانی نویسنده: 92

اندازه گیری میزان برتری سازمان پایان نامه درباره توانمندسازی

 

اندازه گیری میزان برتری سازمان

چگونه می توان ادعا کرد که سازمانی متعالی است یا نسبت به سایر سازمان ها از برتری برخوردار بوده و اصول هشتگانه مدیریت کیفیت را در سازمان خود رعایت می کند؟. برای اندازه گیری میزان موفقیت سازمان و برتری آن، مدل های مختلفی در اقصی نقاط جهان طراحی و به اجرا گذاشته شده است در ژاپن مدل دمینگ، آمریکا مدل مالکوم بالدریج و در اروپا مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یا EFQM  طراحی شده است.  مدل EFQM که از آن بعنوان مدل تعالی یاد می شود در سال 1988 توسط شرکت های معظم تولیدی و خدماتی از جمله: بوش، الکترولوکس، فیات، هواپیمایی KLM، فیلیپس، رنو، الیوتی، نستله، فولکس واگن پیشنهاد و توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت به رسمیت شناخته شد. همانطور که پیش از این تشریح شد این مدل بر اساس اصول هشتگانه مدیریت کیفیت طراحی و تدوین شده است. در کشورهای مختلف از جمله کشور ما این مدل به عنوان مدل ارزیابی عملکرد سازمان ها، عارضه یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. سازمان ها با استفاده از این مدل و با ارزیابی سازمان خود به سه نتیجه اصلی خواهند رسید که عبارتند از(جلوداری،1385):

  • شناسایی نقاط قوت سازمان
  • شناسایی حوزه های قابل بهبود برای تعالی سازمان
  • شناسایی پروژه ها و برنامه هایی که اجرای آنها سازمان را به سمت تعالی هدایت خواهد کرد.

در کشور ما ارزیابی این مدل و برگزاری مراسم مربوط به اعلام شرکت های برتر و متعالی که در مسیر تعالی سازمانی هستند توسط وزارت صنایع و مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران انجام می شود. مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران، جایزه اعطایی را تحت عنوان جایزه ملی کیفیت در آبان ماه و وزارت صنایع جایزه ای را تحت عنوان جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمان در اسفند ماه طی مراسمی به متقاضیانی که برای ارزیابی داوطلب شده اند و توانسته اند امتیازات مناسبی را کسب نمایند اعطا می کند. نکات مهمی که متقاضیان می بایست قبل از شرکت در فرآیند جایزه ملی کیفیت یا بهره وری از اجرای آن در سازمان خود مطمئن باشند عبارتند از( جلوداری،1385):

  • تعهد مدیریت ارشد سازمان مبنی بر اجرای واقعی پروژه تعالی و پرهیز مطلق از هرگونه گرایش به سمت اخذ گواهینامه یا جایزه
  • تشکیل تیم ارزیاب و آموزش آنان
  • اجرای خودارزیابی با یکی از روش های شناخته شده توسط تیم خودارزیاب
  • شناسایی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود و اجرای پروژه های بهبود
  • تهیه اظهارنامه بر اساس واقعیت ها و مطابق با منطق رادار

جوایز اعطایی بر حسب میزان امتیازات اخذ شده از جدول ذیل تبعیت می کند( جلوداری،1385):

جدول2-2:  رابطه بین جوایز اعطایی و سطح امتیاز

امتیاز کسب شده در ارزیابی ها جوایز اعطایی
بالای 600 تندیس زرین
501 تا 600 تندیس سیمین
401 تا 500 تندیس بلورین
301-400 گواهی اشتهار در سرآمدی( تقدیر نامه)
پایین تر از 300 گواهی اهتمام به سرآمدی

مأخذ:( جلوداری، 1385)

 

ارزیابی ها در دو مرحله انجام می شود:

مرحله اول: خود ارزیابی سازمان

این مرحله توسط تیم ارزیاب سازمان مطابق یکی از روش های خودارزیابی انجام می شود. امتیاز کسب شده در این ارزیابی صرفاً نشانگر وضعیت موجود سازمان بوده و مبنای قضاوت ارزیابان ارشد دبیرخانه جایزه کیفیت نمی باشد.

برخی از سازمان ها در خود ارزیابی سازمان متبوع به لحاظ عدم آشنایی با فرآیند ارزیابی و یا به لحاظ تعصبات سازمانی امتیازات بالاتری را به سازمان خود اختصاص می دهند و بر این باور هستند که امتیاز آنان ملاک اعطای جایزه می باشد.]دکتر جلوداری بیان داشته اند: سازمان ها در هنگام خودارزیابی و ثبت شواهد و اختصاص امتیاز به هر یک از معیارها، واقعیت های سازمان خود را بر اساس مدل تعالی EFQM می بایست تطبیق دهند. در برخی از سازمان ها مشاهده می شود سازمان ها، نکات و معیارهای مدل را فراموش کرده و صرفاً کارهای انجام شده سازمان را ثبت می کنند. نکته دیگر این است که سازمان ها نبایست از اخذ امتیاز پایین تر در هراس باشند چراکه هر قدر امتیاز سازمان پایین تر باشد به همان نسبت می بایست پروژه های بهبود و راهکارهای تعالی سازمان را تعریف و تدوین و به اجرا بگذارند[.

مرحله دوم: ارزیابی توسط ارزیابان ارشد

این ارزیابی توسط ارزیابان ارشد دبیرخانه جایزه، انجام می شود، در این ارزیابی، ارزیابان بر اساس اطلاعات و درخواست سازمان متقاضی و بر اساس اظهارنامه دریافت شده برای اثبات صحت اطلاعات، رویکرد سازمان و نتایج اخذ شده و میزان تعالی حاصل شده پس از اجرای پروژه های بهبود به محل سازمان مراجعه و نسبت به تعیین سطح سازمان و امتیازدهی مطابق رادار و معیارهای مدل اقدام می کنند(جلوداری،1385).

 

الگوهای مختلف بلوغ تجارت الكترونيكي :پایان نامه درباره نظام الکترونیک

 

الگوهای مختلف بلوغ تجارت الكترونيكي

نظريه پردازان تجارت و دولت الكترونيك، مدل هاي مختلفي را براي بلوغ الکترونيکي اين فرايندها ارايه كرده اند . به طور كلي با استفاده از مدل هاي بلوغ تجارت و دولت الكترونيكي مي توان وضعيت موجود يك كسب وكار را استخراج كرده و بر مبناي آن، وضعيت مطلوب ر ا نيز مشخص كرد . سپس استراتژي هاي گذار و دستيابي به وضعيت مطلوب را شناسايي كرد (خاکی، 1372) در اين بخش مدل هاي مختلف بلوغ كه توسط صاحب نظران ارايه شده است، به صورت مختصر مورد بررسي قرار مي گيرد.

2-5-1 الگوی آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه

در اين مدل، مراحل بلوغ دولت الکترونيکي آسياي جنوب شرقي و اقيانوسيه در شش مرحله به ترتيب زير ارايه شده است: (وسکوت[1]، 2001)

١. راه اندازي سيستم پست الكترونيكي و شبكه داخلي

٢. ايجاد امكان دسترسي عمومي و بين سازماني به اطلاعات

٣. ايجاد امكان ارتباط دو طرفه

٤. امكان تبادل ارزش

٥. دموكراسي ديجيتالي

٦. دولت يك پارچه

2-5-2 الگوی سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي

سازمان ملل متحد براي شناسايي سطح بلوغ تجارت الكتر ونيكي در سازمان ها، در سال ٢٠٠٠ مدلي پنج مرحله اي با عنوان مدل بلوغ تجارت الكترونيكي معرفي كرده است . تأكيد اين مدل كه از ديدگاه كاربردی[2]  برخوردار است، بر كاربران و تعداد و نوع خدماتي است كه اين پنج مرحله عبارتند از: (سازمان ملل متحد،2000) .

*مرحله اول، حضور اوليه[3]:  در مرحله حضور اوليه، سازمان به حضور در وب و ايفاي نقش در تجارت الكترونيكي متعهد مي شود . به صورت ايستا در وب حضور پيدا كرده و اطلاعات بسيار كمي به كاربران ارايه مي كند و سايت سازمان بسيار كم به روز مي شود . از جنبه دولت الكترونيكي، كشور متعهد مي شود تا وارد حوزه دولت الكترونيكي شود . سايت هاي رسمي ولي محدود و مستقل از يكديگر به وجود مي آيند، كه اطلاعات سازماني و سياست هاي آن سازمان را به صورتي ايستا در اختيار كاربران قرار مي دهند.

*مرحله دوم، توسعه[4] : در مرحله توسعه حجم و به روز بودن اطلاعات و تعدا د صفحات وب افزايش مي يابد . همراه با افزايش تعداد وب سايت هاي دولتي، حضور دولت بر شبكه افزايش مي يابد . محتويات وب سايت ها شامل اطلاعات پوياتر و ويژه تري مي شود و به طور مداوم و مستمر به روز مي شود . علاوه بر اين، سايت ها ممكن است به سايت هاي ديگر نيز اتصال داشته باشند.

*مرحله سوم، تعاملي [5]: در حالت تعاملي وضعيت بهتر از دو حالت قبلي مي شود، كاربران مي توانند با سازمان ارتباط برقرار كرده، درخواست كرده و فرم هايي را از سايت دريافت كنند . در اين مرحله حضور دولت در شبكه وب جهاني به ميزان فراواني گسترش مي يابد و حجم وسيعي از موسسات و خدمات دولتي بر روي شبكه قابل دسترسي خواهند بود.

*مرحله چهارم، مبادله اي[6] : مبادله كالا، مباحث امنيتي و خريد محصولات در اين مرحله محقق مي شوند. امكان انجام مبادلاتي مانند دادن رواديد، گذرنامه، ثبت وفات و تولد، اعطاي گواهينامه ها، كه به ا منيت و محرمانه بودن نياز دارند، به صورت كامل از طريق اينترنت وجود دارد . در اين مرحله كاربر مي تواند بهاي خدمات و كالاها، صورت حساب ها و ماليات را به صورت به هنگام بپردازد . امضاي ديجيتالي نيز به منظور تسهيل تشريفات كار و ايجاد ارتباط با دولت، مورد استفاده قرار ميگيرد.

*مرحله پنجم، يكپارچه[7] : مرحله بي سيم مرحله اي كاملا يك پارچه از كاركردهاي الكترونيكي و ارايه خدمات بين بخش هاست. در اين مرحله ظرفيت كامل خدمات به صورت « بسته واحد »  وجود دارد و كاربران همه نوع خدمات را مي توانند از سازماندريافت كنند . از جنبه د ولت الكترونيكي، در اين مرحله تمامي خدمات دولتي از طريق دولت الكترونيكي ارايه مي شود( سازمان ملل متحد،2000).

2-5-3 الگوی مراحل رشد فناوري اطلاعات نولان

نولان[8]  در سال ١٩٧٩ مراحل رشد سيستم هاي اطلاعاتي در سازمان ها را در شش مرحله معرفي كرد. اين شش مرحله عبارتند از:

١. ابتدايي،

٢. بسط و توسعه[9]،

 ٣. كنترل،

٤. يك پارچه سازي،

 ٥. مديريت داده ها و

6.بلوغ

2-5-4 الگوی گارتنر[10]

در سال ٢٠٠٢ دو مدل توسط گروه كاري گارتنر[11]  توسعه داده شد. يكي براي پياده سازي تجارت الکترونيکي و ديگري براي بلوغ دولت الکترونيکي، كه هر دو در چهار سطح انجام مي شوند.

2-5-4-1 الگوی بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر

چهار سطح مدل بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر عبارتند از:

*مرحله اول، اطلاع رساني[12]  مرحله ابتدايي اجراي دولت الكترونيكي، حضور بر روي وب و فراهم آوردن اطلاعات مربوطه براي استفاده عمومي است. شكل وب سايت در اين مرحله شبيه به يك كتاب راهنماست.

*مرحله دوم، تعامل[13]: در مرحله دوم، تعامل بين دولت، بخش بازرگاني و شهروندان تشويق مي شود . مردم مي توانند از طريق پست الكترونيكي از مراكز دولتي اطلاعات لازم را اخذ كنند . در اين مرحله، امكان استفاده از موتورهاي جستجو براي كسب اطلاعات و امكان بارگذاري كردن  اسناد و فرم هاي مربوطه وجود خواهد داشت.

*مرحله سوم، مبادله[14]  (تراكنش): در اين مرحله، پيچيدگي فناوري افزايش مي يابد و همراه با آن ارباب رجوع نيز منتفع مي شود و مبادلات با حجم زياد و پيچيده نيز بدون مراجعه به دفاتر دولتي قابل اجراست . به طور مثا ل خدمت رساني به هنگام، پرداخت ماليات، تمديد يا اخذ مجوزها، اخذ گذرنامه و رواديد و رأي گيري به هنگام در اين مرحله صورت مي گيرد.

*مرحله چهارم، تغيير شكل :  در اين فاز، همه سيستم هاي اطلاعاتي يك پارچه اند و مردم امكان استفاده از خدمات دولت را از يك مكان مجازي خواهند داشت . بهترين پيچيدگي موجود در اين مرحله، مربوط به بخش داخلي است كه نيازمند تغيير اساسي در فرهنگ سازماني، فرآيندها و مسئوليت ها در درون دولت است . كارمندان دولت در بخش هاي مختلف بايد با يكديگر به شكل کاملا خودكار  كار كنند . در اين مرحله صرفه جويي در هزينه ها و كارايي و رضايت مشتري به بالاترين حدممكن مي رسد(گارتنر،2002) .

2-5-4-2 الگوی بلوغ تجارت الكترونيكي گارتنر

چهار سطح مدل بلوغ تجارت الكترونيكي گارتنر عبارتند از

*سطح يک، حضور اوليه[15]: در اين مرحله از اينترنت براي ارايه اطلاعات شرکت و بروشورهاي آن استفاده مي شود و بيشتر جنبه اطلاع رساني دارد.

*سطح دو، پيشروي[16] : برخي از ويژگي ها مانند موتور جستجو، اطلاعات تفصيلي درباره محصول و قابليت تعامل با شرکت به سايت افزوده مي شود . در واقع در اين مرحله خدمات اساسي به مشتري ارايه مي شود.

*سطح سه، يک پارچگي كسب وكار[17] : در اين مرحله ويژ گي هاي بيشتري از جمله امكان مبادله/معامله، با توجه به نيازهاي خاص مشتريان به سايت افزوده مي شود.

*سطح چهار، دگرگوني كسب وكار[18] :  در اين مرحله تأمين کنندگان و مشتريان نيز يکپارچه مي شوند . در اين سطح، خدمات برتر به مشتريان ارايه شده و تعديلات پيشرفت هاي در سايت صورت مي پذيرد(گارتنر، 2002).

2-5-5 الگوی ميسرا و دينگرا[19]

ميسرا و دينگرا مدلي را پيشنهاد كرده اند كه ديدگاهي سازماني نسبت به بلوغ دولت الكترونيكي دارد . تأكيد اين مدل بر مراحلي است كه سازمان ها در پياده سازي تجارت الكترونيك طي مي كنند . اين مدل شش سطح را براي بلوغ الكترونيكي معر في مي كند كه  عبارتند از : (میسرا و دینگرا، 2002).

*سطح اول، بسته: در اين مرحله سازمان از فناوري اطلاعات و ارتباطات در اداره امور استفاده نمي كند و حتي هيچ طرح يا برنامه اي نيز براي استفاده از آن در آينده نزديك ندارد.  اين وضعيت ممكن است ناشي از عدم آشنايي با فناوري هاي ارتباطات و اطلاعات، نبود منابع كافي و نداشتن تفكر استراتژيك باشد. در نتيجه سازمان بر حسب ميزان ارتباط و سهيم كردن ديگران در اطلاعات دولت الكترونيكي، در وضعيت بسته قرار دارد.

*سطح دوم، مقدماتي : در اين سطح، سازمان نخستين گام ها را براي اتوماسيون كردن فرآيندهايش بر مي دارد، اما اساس آن فاقد كل نگري و عموميت كافي است. در اين سطح، هيچ تلاش سازمان يافته اي به منظور فراهم كردن مقدمات ايجاد دولت الكترونيكي صورت نمي گيرد. به علت نداشتن يك برنامه كلي و رهبري نظام مند، بسياري از تلاش هاي صورت گرفته به پايان نرسيده و عمومًا ن يمه كاره رها مي شوند. از بين اقدامات پراكنده اي كه صورت مي گيرد، بعضي از آن ها ممكن است كه با موفقيت روبه رو شوند، اما به طور كلي سازمان تعهد لازم را براي ايجاد دولت الكترونيكي به صورت يك عمل برنامه ريزي شده ندارد.

*سطح سوم، مرحله برنامه ريزي شده : در اين م رحله از يك رويكرد سيستماتيك استفاده مي شود. در اين سطح سازمان به طور واضح و آشكار داراي چشم انداز تعريف شده، اهداف كلي و اهداف فرعي براي دولت الكترونيكي است. به علاوه مطالعه ارزيابي نيازها نيز در اين مرحله صورت مي گيرد. سپس از طريق برنامه ريزي گسترده اي كه صورت مي گيرد، سياست ها، استراتژي ها، فعاليت هاي اجرايي مختلف، نقش ها، مسئوليت ها و منابع مورد نياز بر حسب زمان، پول، نيروي انساني تعريف شده تا اداره كردن الكترونيكي به صورت بهينه پياده شود.

*سطح چهارم،مرحله تحقق يافته: در اين سطح براساس برنامه هاي انجام ش ده، يك سيستم يك پارچه پياده مي شود كه طبق آن تمام فرآيندهاي دروني سازمان به صورت كامپيوتري انجام مي شود و تبادل اطلاعات بين تمام واحدها به صورت يك پارچه انجام مي شود .سازمان علاوه بر ارايه مؤثر خدمات به كاركنان خود، در اين مرحله ارايه خدمات به مشتريان خارجي را نيز به طور مؤثر شروع مي كند.

*سطح پنجم، نهادينه شدن: در اين سطح، سازمان ها وضعيت واقعي خود را تثبيت كرده اند و بيشتر توجه شان به حذف شكاف هاي موجود بين آنچه كه در برنامه بوده و آنچه كه به وقوع پيوسته است، مي باشد. به عبارت ديگر در اين مرحله، نتايج تما مي پروژه هايي كه به اجرا رسيده است مورد بررسي قرار گرفته و با استانداردهاي تدوين شده در برنامه ها مقايسه مي شود . نتيجه اين بررسي، شناسايي انحرافات و سعي در جهت اصلاح آن هاست. اين اصلاح تا زماني ادامه مي يابد كه دولت الكترونيكي بخشي از فرهنگ كاري سازمان شود . در اين مرحله، دولت الكترونيكي به طور مؤثري توسط تمامي كاربران داخلي و خارجي پذيرفته مي شود.

*سطح ششم، بهينه كردن :در اين مرحله، سازمان خود را در بهبود مستمر و بهينه كردن تلاش ها متعهد مي داند. در اين سطح سازمان عمدتًا، به منظور تحقق كامل دولت الكترونيكي، به دنبال نوآوري در فناوري، فرآيندهاي كاري، فرهنگ سازماني و غيره است(میسرا و دینگرا، 2002).

2-5-6 الگوی ايالت يوتا

وايندلي با توجه به نياز ايالت يوتا در ايالات متحده آمريكا، در سال ٢٠٠٢ مدل بلوغي را براي اين ايالت طراحي كرد . طبق اين مدل، بلوغ دولت الکترونيکي داراي مراحل زير است:

*سطح اول، وب سايت ساده : سطح اول بلوغ در اين مدل، وب سايت ساده است. يك وب سايت ساده، شامل تعدادي صفحه است كه اطلاعات آن به صورت ايستا و غيرپويا هستند.

*سطح دوم، دولت به هنگام : اين سطح بلوغ، دولت به هنگام ناميده مي شود. مهم ترين تفاوت اين سطح با سطح قبلي آن ا ست كه در اين سطح انجام معاملات نيز امكان پذير مي شود.

*سطح سوم، دولت يك پارچه : سطح سوم دولت يك پارچه ناميده مي شود. در اين سطح، دواير در انجام كارها كاملا با هم يك پارچه شده اند. يكي از نكات كليدي در اين سطح انجام معاملات الكترونيكي به طور كامل است.

*سطح چهارم، دولت تغيير شكل يافته : سطح چهارم مدل بلوغ، دولت تغيير شكل يافته ناميده مي شود. در اين مرحله فرآيندهاي دولت الكترونيكي به صورتي انجام مي شود كه ماهيت انجام كارهاي دولتي را تا حدود زيادي تغيير داده است. در اين سطح ارايه خدمات بر اساس نيازها و احتياجات تك تك شهروندان صورت گرفته و به نقطه نظرات آنان توجه مي شود(وایندلی،2002).

2-5-7 الگوی گروه مشاوره دلويت[20] و تاچ

گروه مشاوره دلويت و تيم تحقيقاتي دلويت و تاچ در سال ٢٠٠٠ مدلي را براي بلوغ دولت الكترونيكي ارايه كردند . در اين مدل، مراحل بلوغ دولت الكترونيكي به صورت يك پيوستار شش مرحله اي در نظر گرفته شده است . شرح هر يك از اين مراحل به ترتيب زيراست: (دلویت،2000)

*مرحله اول، انتشار/تسهيم اطلاعات: در اين مرحله، ادارات دولتي اقدام به ايجاد وب سايت كرده و اطلاعات مربوط به خود را براي استفاده عموم بر روي وب سايت قرار مي دهند.

*مرحله دوم، مبادلا ت رسمي دوطرفه : در اين مرحله به كمك امضا ءهاي ديجيتال قانوني و معتبر، ارباب رجوع قادر به ارايه اطلاعات شخصي خود به وب سايت ادارات دولتي و انجام مبادلات پولي خواهند بود. در اين مرحله ارباب رجوع بايد نسبت به توانايي و قدرت سازمان در حفظ و نگهداري اطلاعات شخصي و محرمانه اي كه به وب سايت ارايه كرده اند، متقاعد شوند.

*مرحله سوم، پورتال هاي چندمنظوره: در اين مرحله دولت مشتري محور، موفقيت بزرگي در ارايه خدمات به مشتريان به دست مي آورد. در اين مرحله، دولت با استفاده از يك پورتال، امكان ارسال و دريافت اطلاعات و پردازش مبادلات پولي به ادارات دولتي مختلف را فراهم مي آورد.

*مرحله چهارم، شخصي كردن پورتال: در مرحله سوم، ارباب رجوع از طريق يك وب سايت واحد به دامنه گسترده اي از خدمات دسترسي پيدا مي كرد. در مرحله چهارم، دولت اين امكان را براي ارباب رجوع فراهم مي آورد، تا بتو انند پورتال را مطابق ويژگي هاي مطلوب خود تغيير دهند. براي دست يابي به اين مرحله دولت به امكانات پيچيده تر برنامه ريزي وب نياز دارند، تا كاربران قادر به اعمال تغييرات مورد نظر و مطلوب خود در پورتال باشند.

*مرحله پنجم، مجتمع كردن خدمات مشترك : در اين مرحله تغییراتی واقعي در ساختار دولت شكل مي گيرد . در اين مرحله، ارباب جوع خدمات دولتي را به عنوان يك بسته واحد مي بينند و ادراك آن ها از سازمان هاي دولتي به عنوان بخش هاي جدا از هم بسيار كمرنگ مي شود. در اين مرحله مبادلات و خدمات به صورت گروهي به ارباب رجوع ارايه مي شود.

* مرحله ششم، انسجام كامل و دگرگون كردن مؤسسه : آن چه كه در مرحله اول به صورت يك كتابچه راهنما و دايره المعارف ارايه شده بود، در اين مرحله به يك مركز ارايه دهنده كليه خدمات دولتي تبديل مي شود كه با نيازها و ترجيحات شخصي هر يك از ارباب رجوع ها انطباق يافته است. در اين مرحله، كليه ديوارهايي كه خدمات مختلف را از هم منفك كرده بودند، از بين مي رود و فناوري نوين باعث انسجام و از بين رفتن فاصله بين واحدهاي پشتيباني اداري و ارايه كننده خدمات به ارباب رجوع مي شود (دلویت، 2000).

2-5-8 الگوی نقشه راه تجارت الكترونيكي

مدل نقشه راه تجارت الكترونيكي وضعيت موجود و مطلوب يك كسب وكار يا به عبارتي فرايند بلوغ الكترونيكي را به صورت يك پيوستار پنج مرحله اي نشان مي دهد. اين پنج مرحله عبارتند از:

*مرحله اول، فاقد قابليت: در اين مرحله شركت فاقد وب سايت است و به وب سايت ساير شركت ها هم دسترسي وجود ندارد . در اين سطح اطلاعات و اسناد و مدارک به صورت غيرالکترونيکي و به شکل دستي يا با استفاده از ابزارهايي مانند تلفن و فاکس بين سازمان ها مبادله مي شود.

*مرحله دوم، دسترسي: در اين سطح هنوز شركت فاقد وب سايت است، ولي به وب سايت ساير سازمان ها دسترسي دارد.در اين سطح هنوز اطلاعات و اسناد و مدارک به صورت غيرالکترونيکي مبادله مي شود.

*مرحله سوم، ايستا: در اين سطح سازمان داراي وب سايت مي شود و اطلاعات به صورت الكترونيكي بين سازمان ها مبادله مي شود. ولي هنوز هم اسناد و مدارك مانند مراحل قبلي به صورت غيرالكترونيكي مبادله مي شود.

*مرحله چهارم، تعاملي: در اين سطح مبادله اطلاعات حالت فعال تري پيدا مي كند، و فرم ها به صورت الكترونيكي تكميل مي شوند. ولي در اين سطح نيز مبادله اسناد و مدارک همانند مراحل قبلي، به صورت غيرالکترونيکي است. البته ممکن است که اسناد و مدارک بسيار محدودي به صورت الکترونيکي و يک طرفه مبادله شوند.

*مرحله پنجم، مبادله اي: در اين سطح مبادله اطلاعات شکل کامل تر و فعال تري پيدا مي كند و امكان مبادله الکترونيکي اسناد و مدارک نيز فراهم مي شود. ولي با توجه به اين كه سطح مبادله اي، اولين سطح مبادله الکترونيکي اسناد و مدارک است، ممکن است اين مبادله به صورت کامل نباشد يا در صورت کامل بودن فقط بين دو سازمان مبادله شود و از يک پارچگي لازم برخوردار نباشد. در اين مرحله سفارشات و پرداخت ها به صورت باز صورت مي پذيرد.در اين مرحله انتقال وجوه مالي نيز به صورت الكترونيكي امكان پذير مي شود.

*مرحله ششم، يك پارچه: سطح يك پارچه، سطح مطلوب بلوغ مبادله الکترونيکي اطلاعات، اسناد و مدارک است. پيشرفتي که در اين سطح نسبت به سطح قبلي روي مي دهد، اين امكان را فراهم مي آورد كه اطلاعات، اسناد و مدارک نه تنها بين دو سازمان بلکه به صورت يک پارچه بين تمام سازمان هاي مرتبط مبادله شود. در اين سطح جريان كار بين سازمان ها به صورت يك پارچه و منسجم مي شود.

2-5-9 الگوی دموکراسي الکترونيکي

ويليامسون[21] در سال ٢٠٠٣ يک مدل پنج بعدي براي بلوغ الکترونيکي جامعه ارايه داده است.

اين مدل يک مدل غيرخطي است که مي تواند براي ارزيابي توانايي و وضعيت بلوغ فناوري در جامعه مورد استفاده قرار گيرد. اين مراحل عبارتند از: (ویلیامسون، 2003) .

١. دسترسي ،

 ٢. سواد ،

 ٣. محتوا ،

  1. 4. خلق نمودن و

 ٥. تسهيم و انتشار

2-5-10 الگوی بلوغ دو بعدي

مدل ارايه شده توسط فريدون قاسم زاده، ا ز تركيب دو مدل سازمان ملل متحد براي بلوغ تجارت الكترونيكي و مدل ميسرا و دينگرا براي بلوغ دولت الكترونيكي توسعه يافته است .

مدل سازمان ملل متحد داراي ديد كاربردي و مدل ميسرا و دينگرا داراي ديد سازماني است. پس مدل دوبعدي قاسم زاده هر دو نگرش كاربرد و سازمان ر ا مورد توجه قرار مي دهد. اين مدل به مديران كمك مي كند تا موقعيت فعلي تجارت الكترونيكي سازمان خود را از دو ديدگاه كاربردي و سازماني مشخص كرده و بر اين مبنا براي بهبود آن در آينده برنامه ريزي كنند (قاسم زاده ، 1384). شکل(2-2) مراحل  مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك را نشان مي دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول(2-2) مراحل  مختلف مدل هاي يازده گانه بلوغ تجارت و دولت الكترونيك

 

ردیف

نام مدل مراحل
مرحله1 مرحله2 مرحله3 مرحله4 مرحله5 مرحله6
1 مدل سازمان ملل براي بلوغ تجارت الكترونيكي حضور اولیه توسعه تعاملی مبادله ای یکپارچه
2 مدل بلوغ دولت الكترونيكي گارتنر اطلاع رسانی تعامل مبادله تغییرشکل
3 مدل بلوغ تجارت

الكترونيكي گارتنر

حضور اولیه پیشروی یکپارچگی کسب و کار دگرگونی کسب و کار
4 مدل میسرا و دینگرا بسته مقدماتی برنامه ریزی شده تحقق یافته نهادینه شده بهینه کردن
5 مدل ایالات یوتا وب سایت ساده دولت بهنگام دولت یکپارچه دولت تغییر شکل یافته
6 مدل گروه مشاوره دلویت و تاچ انتشار / تسهیم اطلاعات مبادلات رسمی دوطرفه پورتال های چند منظوره شخصی کردن پورتال مجتمع کردن خدمات مشترک انسجام کامل و دگرگون کردن موسسه
7 مدل نقشه راه تجارت الکترونیکی فاقد قابلیت دسترسی ایستا تعاملی مبادله ای یک پارچه
8 مدل آسیای جنوب شرقی و اقیانوسیه راه اندازی سیستم پست الکترونیکی و شبکه داخلی ایجاد امکان دسترسی عمومی و بین سازمانی به اطلاعات ایجاد امکان ارتباط دوطرفه امکان تبادل ارزش دموکراسی دیجیتالی دولت یکپارچه
9 مدل مراحل رشد فناوری اطلاعات نولان ابتدایی بسط و توسعه کنترل یکپارچه سازی مدیریت داده ها بلوغ
10 مدل دموکراسی الکترونیکی دسترسی سواد محتوا خلق کردن تسهیم و انتشار
11 مدل بلوغ دو بعدی بسته مقدماتی برنامه ریزی شده تحقق یافته نهادینه شدن بهینه کردن
حضور اولیه توسعه تعاملی مبادله ای یک پارچه

(صرافی زاده ، 1386)

 

[1] . wescott

[2] . Application View

[3] . Emerging Presence

[4] . Enhanehed Presence

[5] . Interactive Persence

[6] . Transactional Presence

[7] . Fully integrated

[8] . Nolan

[9] . Expansion

[10] . PGartner Model

[11] . Gartner Group

[12] . Information

[13] . Interaction

[14] . Transaction

[15] . Basic presence

[16] . Prospecting

[17] . Business Integration

[18] . Business Transformation

[19] . misra & dhingra

[20] . deloitte

[21] . williamson

مفهوم رضایت”پایان نامه  درباره رضایت مشتریان

مفهوم رضایت

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ آﻧﺎن از ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن راﺿﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺳـﺎزﻣﺎن در ﺟـﺬب و ﺣﻔـﻆ اﯾـﺸﺎنﻣﻮﻓﻖ ﻋﻤﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن راﺿﯽ، ﺑﻪ ﻫﺮ اﻧﺪازه ﮐﻪ زﻣﺎن و ﻣﺒﻠﻎ ﺑﯿﺸﺘﺮي را ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن ﺻﺮف ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، اﻧﺘﻈـﺎر ﮐﯿﻔﯿـﺖ ﺑـﺎﻻ در درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. (فتحیان و همکاران،1388)

رﺿﺎﻳﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮي از ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ اﺳـﺖ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻛﻪ آﻳﺎ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ارﺿﺎ ﻛـﺮده اﺳـﺖ ﻳـﺎﻧﻪ؟ ﺷﻜﺴﺖ در ارﺿﺎي ﻧﻴﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﻋﺪم  رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﻳﺎ ﺧـﺪﻣﺖﺧﻮاﻫﺪ ﺷد.از ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﭘـﻴﺶ ﮔﻔﺘـﻪ ﭼﻨـﻴﻦ ﺑـﺮ ﻣـﻲ آﻳـﺪ ﻛـﻪ رﺿـﺎﻳﺖ ﺑـﺎ ارزﻳـﺎﺑﻲ ذﻫﻨـﻲ اﺣﺴﺎﺳﺎت مربوط اﺳﺖ. اﺣﺴﺎس ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺎﺑﻌﻲ از    ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ و ﻧﺴﺒﺖ ﺳﺘﺎده ﺑﻪ داده ﻣﻲ  ﺑﺎﺷـﺪ ﻛﻪ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻳﻚ اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻳﺎ ﻣﻨﻔﻲ از ﻛﺎﻣﻴﺎﺑﻲ اﺳﺖ . ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ در ﺧـﺼﻮص رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻧﻤﻮد: ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛـﻪ در ﻗﺎﻟـﺐ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲﻫﺎ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ دﻳﺪﮔﺎه ﻫﺎي آن ﻫﺎ درﺑﺎره ﺑﺨﺶ  ﻫـﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺻﻮرت ﻣﻲ ﮔﻴﺮد؛ و ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درآن ﻫﺎ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮي ﻣﺘﻐﻴـﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ و ﻳﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻮده اﺳﺖ و ارﺗﺒﺎط آن ﺑﺎ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎي دﻳﮕﺮ، ﻣﺎﻧﻨﺪ: درآﻣﺪ و ﺳـﻮد ﺷـﺮﻛﺖ،ﺗﻜﺮار ﺧﺮﻳﺪ، وﻓﺎداري، ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﺑﻬﺮه وري ﻣﻮرد ﺑﺮﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮفته اﺳﺖ. ﻫﺮﭼﻨـﺪ ﺑﻌـﻀﻲ از ﺻﺎﺣﺐ  ﻧﻈﺮان اﻋﺘﻘﺎد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ وﺟﻮد اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﻛﻪ درﺑـﺎره ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪ  ﻫـﺎي رﺿـﺎﻳﺖ وﻛﻴﻔﻴﺖ در ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ، ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ وﺟﻮد دارﻧﺪ ﻛﻪ ﺗﺮدﻳﺪﻫﺎﻳﻲ درﺑﺎره ارﺗﺒـﺎط رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ دﻳﮕﺮ، از ﻗﺒﻴﻞ درآﻣﺪ، ﺳﻮد  ﺑﻴﺶ  ﺗﺮ و… ﺑﻪ وﺟـﻮد آورده اﻧـﺪو اﻳـﻦ برﻧﺎﻣﻪ  ﻫﺎ اﺗﻼف ﻣﻨﺎﺑﻊ   ﺑﻮده اﻧﺪ  ﺑﻪ ﻃﻮر ﻛﻠﻲ در ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻧـﻮع اول ﻣﻮاﺟﻬـﺎت ﺧـﺪﻣﺘﻲ ﻳـﺎ ﻟﺤﻈﺎت واﻗﻌﻲ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎ و اﺷﺨﺎص در ﻳـﻚ ﺳـﺎزﻣﺎن ﺳـﻨﺠﻴﺪه  ﻣـﻲﺷـﻮﻧﺪ؛ وﻟـﻲ در تحقیقات ﻧﻮع دوم ﺑﺎ ﻳﻚ ﺳﺌﻮال ﻛﻠﻲ ﻧﻈﺮﻣﺸﺘﺮي ﺳﻨﺠﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮد .(حسینی هاشم زاده،1388) میزان رضایت مشتری بعنوان یکی ازعناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقا ابزار های مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان به کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد،نشان دهنده آن است اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل درتعیین موفقیت سازمان ها درامر تجارت وسودآوری به شمار می آید بهرحال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری وخدماتی نظیر بانک ها که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان ها هستند. (زیوریارو همکاران، 1391) خدمات بانکی ارائه شده توسط موبایل ،نسل آینده بانکداری الکترونیک می باشد.بانک ها با ایجاد امکان دسترسی دایمی گامی در جهت رضایت مشتریان برمی دارند.(آقایی،1388)

 

  2-12-2- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي

ﻣﺸﺘﺮي، رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺗﺠﺎري اﻗﺘﺼﺎدي ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. اﻋﺘﺒﺎر ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓـﻖ، ﺑـﺮ ﭘﺎﯾـﻪ رواﺑـﻂ ﺑﻠﻨـﺪ ﻣـﺪت آنﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻨﺎ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ. ﮐﻠﯿﺪي ﺗﺮﯾﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﯾﮑﯽ ازاﻫﺪاف ﻋﻤﻠﯽ ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﻃﺮح رﯾﺰي ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ، ﻣﯽﺗﻮاﻧـﺪ ﺑـﺎ ﺗﮑﯿـﻪ ﺑـﺮ ﺳـﺎﯾﺮاﺻـﻮلﺗﺠﺎرت،ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓﻘﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﺰ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻧﯿﺎزﻫﺎ، ﻋﻼﻗﻤﻨﺪيﻫﺎ، اﻣﮑﺎﻧﺎت و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻣﮑﺎنﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ. (فتحیان و همکاران ،1388) ﮔﺮدآوري اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ از اﯾﻦ ﻗﺒﯿﻞ ﺑﺼﻮرت ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ، ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫـﺎ و اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣـﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾـﺎريﻣﯽرﺳﺎﻧﺪ. ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﯿﺶ از 90% از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺎراﺿﯽ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ، ﮐﻮﺷﺶ ﻧﻤﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اراﺋﻪ ﺷﮑﺎﯾﺖ و ﯾﺎ اﻧﺘﻘﺎد ﺑﺎ ﺳـﺎزﻣﺎنﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮاي ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺧﻮﯾﺶ ﺑﻪ رﻗﺒﺎ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻋﺪم رﺿﺎﯾﺖ ﺧﻮﯾﺶ را ﺑﺎ ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي ﺗﻤـﺎمﺑﺮاي ﺳﺎﯾﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه ﺑﺎزﮔﻮ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

 

2-12-3- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي:

اﮔﺮ ﭼﻪ رﺿﺎﻳﺖ را ﻧﻴﺰ ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎر و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻛﺮده اﻧﺪ ﺑﺎ اﻳﻦ ﺣﺎل ﺗﻔﺎوتﻫـﺎﻳﻲ ﺑﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ و رﺿﺎﻳﺖ وﺟﻮد دارد، از آن ﺟﻤﻠﻪ:

  • رﺿﺎﻳﺖ ﻳـﻚاﺣـﺴﺎس و ﺗﻌﻤـﻴﻢ ﭘـﺲ ازﺗﺠﺮﺑﻪ اﺳﺖ در ﺣﺎﻟﻲ ﻛﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖاﻳﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﻧﻴﺴﺖ.

2-اﻧﺘﻈﺎرات در ادﺑﻴﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪاي ﻣﺘﻔﺎوت ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﺪه  اﺳـﺖ.ﻛـﺎرﺑﺮان و ﻧﻮﻳـﺴﻨﺪﮔﺎن ﺗﺤـﺖ ﻓـﺸﺎر ﻋﻤـﻮﻣﻲ ﺗﻤﺎﻳﻞ دارﻧﺪ ﺗﺎ از واژه ﻫﺎي رﺿﺎﻳﺖ و ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﻪ ﺟﺎي ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ اﺳـﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨـﺪ وﻟـﻲ ﻣﺤﻘﻘـﻴﻦ ﺗﻼش داﺷﺘﻪ  اﻧﺪ ﺗﺎ در ﻣﻮرد ﻣﻌﻨﺎ واﻧﺪازه  ﮔﻴﺮي دو ﻣﻔﻬﻮم دﻗﻴﻖ ﺗـﺮ   ﺑﺎﺷـﻨﺪ.

ﻫـﻢ  ﭼﻨـﺎن ﻛـﻪ ﮔﻔﺘﻪ ﺷﺪ، ﻣﻔﻬﻮم «ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت»  ﺑﺎ  «رﺿـﺎﻳﺖ»و ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﻳﻜـﻲ ﻧﻴـﺴﺖ در ﺣـﺎﻟﻲ ﻛـﻪ اﻳـﻦ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ وﺟﻮه ﻣﺸﺘﺮﻛﻲ ﺑﺎ ﻫﻢ دارﻧﺪ ﺑﺎ ﻳﻜﺪﻳﮕﺮ ﻓﺮق  ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ. اﻳﻜﻮﺑﻮﺳﻲ  اﻋﺘﻘـﺎد دارﻧـﺪ ﻣـﺪلﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي در وﻳﮋﮔﻲﻫﺎي زﻳﺮﻣﺸﺘﺮك ﻫﺴﺘﻨﺪ:

  1. در ﻫﺮدو ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺮروي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﻜﺮﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ اﻧﺘﻈـﺎرات اوﻟﻴـﻪ ﺑـﺮاي ﺧﺮﻳـﺪﻫﺎي آنﻫـﺎ ﺣﻔﻆ ﺷﻮد.
  2. ادراﻛﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮاﺳﺎس ﺧﺮﻳﺪﺷﺎن ﺑﻪدﺳﺖ ﻣﻲآﻳﺪ.
  3. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻧﺘﻈﺎرات ﺧﻮد را ﺑﺎ ادراﻛﺎتﺷﺎن ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ.(حسینی هاشم زاده،1388)

 

2-12-4-روش های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته  تقسیم کرد:

  • روش های عینی:

این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.

  • روش های نظری یا مفهومی:

در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان  رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.

 

مفهوم کیفیت ،پایان نامه درمورد جانشین پروری

 

ـ  کیفیت[1] :

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت ، با کیفیت به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.در خصوص کیفیت تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می شود:

– کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات .درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است.به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد.کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثر بخشی است.منظور از کیفیت ، تامین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد.دمینگ  [2]کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری  بنابراین می توان نتیجه گرفت که یکی از راههای ارتقا بخشی سازمان ، افزایش رضایت مشتریان است.(برنیکر هوف و درسلر، 354:1377)

–  امروزه استاندارهای بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان کلیه ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت ، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه این ها)که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد، تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کاربردن آنان است.تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید.به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی

 

سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمانها ، در تبلیغات خود بر این موضوع تاکید دارند.این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد.یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرآیند به وجود                      می آیند.(مقصودی،1382: 92)

-واژه کیفیت در لغت به چگونگی ، چونی و صفت حالت چیزی معنی گردیده است.لذا زمانی که از کیفیت سخن می گوییم نمی توانیم آنرا به ابعاد زمان و مکان محدود نماییم.کیفیت را می توان صفتی نسبی و نامحدود تلقی نمود که در شرایط کنونی و بنا بر ضرورت می بایست  بیش از پیش به آن توجه و پرداخته شود.در تولید کالا معمولاً استاندارهای مشخصی برای کیفیت اجناس وجود دارد که صنایع را به رعایت آن وا می دارد.ولی در دنیای رقابتی امروز نمی توان صرفاً به رعایت استاندارد تکیه نمود و باید پا را از این حدود فراتر گذاشته و تا حد لزوم و کسب بازار ، کیفیت کالا و خدمات را افزایش دهیم. در محیط به شدت رقابتی امروز خدمات با کیفیت ، نقشی حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می کنند.اما باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروز کیفیت ارائه خدمات عاملی حیاتی در بقا و سودآوری سازمان به شمار می رود. موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزش های متمایز در محصول ، از طریق کیفیت در طراحی و تولیدو بیان این ارزش ها به صورتی اثر بخش ، به مشتریان بستگی دارد.چرا که برخلاف محصولات که کیفیت آن را اغلب برخی استاندارها اندازه گیری می کنند، کیفیت خدمات از طریق عملکرد آن اندازه گیری می شود.میزان کیفیت خدمات نشان میدهد که یک خدمت تا چه اندازه انتظارات مشتری رابرآورده ساخته یا فراتر از انتظارات مشتری بوده است.(طالقانی و تقی زاده،78:1389)

 

– کیفیت به درجه ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است.(الوانی و ریاحی،61:1382)

– تعریف ISO8402 از کیفیت: (( کلید ویژگی ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضا یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می دهد.))(به تمام،1378 :43)

– کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف می شود.(روستا و دیگران،1385 :222)

– کیفیت توسط مشتری تعیین می شود ، نه توسط تولید کننده .به عبارت دقیق تر کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین     می کند.جامعه کنترل کیفیت آمریکا واژه کیفیت را به صورت زیرتعریف کرده است: ((مجموعه ی ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تامین نماید.))(کاتلر و آرمسترانگ،877:1384)

– کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعارف “سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است.” کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد.(سیمونز،90:1382)

لذا معمولاً کیفیت را براساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مدنظر مشتری و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد تعریف می کنند.    (جانسون و نیلسون،10:2003)

1Quality

2 William Edward Deming

مزایای اقتصادی تجارت الکترونیکی ؛پایان نامه درمورد بازاریابی اینترنتی

 

مزایای اقتصادی تجارت الکترونیکی

1-استفاده تجارت الکترونیکی از طریق افزایش حجم اطلاعات در دسترس کارگزاران اقتصادی،موجب افزایش فضای رقابتی حاکم بر بازار و فعالیت های اقتصادی شده و بدین ترتیب با توجه به خصوصیات بازار رقابتی موجب افزایش تولید،کاهش قیمت،افزایش کارایی،حذف موانع و محدودیت بازار،بالا رفتن قدرت انتخاب مصرف کننده و به تبع آن حذف زمینه ای افزایش مطلوب و رفاه وی را فراهم می سازد.به عبارت دیگر تجارت الکترونیک با حذف محدودیت های زمانی و مکانی،امکان ارتباط بین خریداران و فروشندگان را در کوتاه ترین زمان ممکن فراهم ساخته و لذا ضمن حذف محدودیت های بازار برای تولید کنندگان و مصرف کنندگان،هزینه های بازاریابی و توزیع را نسبت به تجارت سنتی به شدت کاهش می دهد(jemmeson,2007.pp1-2).

بنابراین از نظر اقتصادی می توان  گفت که تجارت الکترونیکی انتقال منحنی های عرضه و تقاضا را موجب می شود،بدین ترتیب که با ایجاد تسهیلات در خرید الکترونیکی،تقاضا افزایش یافته و منحنی تقاضا به سمت بالا منتقل می شود.از طرف دیگر با حذف محدودیت های بازار و دسترسی تولید کنندگان به تمام بازارها و افزایش کارایی،عرضه نیز افزایش یافته و منحنی عرضه به سمت راست انتقال می یابد.انتظار این است که انتقال منحنی عرضه و تقاضا به نحوی صورت گیرد که قیمت کالا ها کاهش یابد،چون هزینه های عملیات تجاری در تجارت الکترونیکی به شدت کاهش می یابد،شواهد تجربی ناشی از کاهش هزینه های مبادله تا حدود 70 درصد در تجارت الکترونیکی نسبت به تجارت سنتی است(سهلانی،1388،ص41)

2-هرچند سیاست گذاران اقتصادی از کاهش اشتغال ناشی از به کار گیری فناوری اطلاعات در تجارت بیم دارند،ولی مطالعات اقتصادی  پاژولا[1]،مالون[2]، لی[3] چارک[4] ثابت کرده اند که اگرچه کاهش حجم اشتغال در کوتاه ترین مدت غیر واقعی نیستند ولی در بلند مدت قطعاً تجارت الکترونیکی علاوه بر افزایش سطح اشتغال و تغییر ترکیب اشتغال موجبات افزایش بهره وری و بازدهی را فراهم خواهد ساخت.به طور کلی با ورود فناوری اطلاعات و ارتباطات به فرآیندهای تولید و تجارت،تقاضا برای نیروی کار دارای مهارت پایین به شدت کاهش و برای نیروی کار با مهارت بالا به شدت افزایش می یابد.ار آنجا که این گونه مشاغل عموماً پردرآمد هستند،از این رو دارای جذابیت و مزیت نیز می باشند.از طرف دیگر ایجاد و گسترش تجارت الکترونیکی از طریق حذف محدودیت های بازار،امکان افزایش تولید و مصرف را فراهم ساخته و بدین ترتیب با افزایش تولید،زمینه ی افزایش اشتغال  نیز مهیا می شود(سهلانی،1388،ص41).

 

3- به کارگیری تجارت الکترونیکی اقتصاد را به سوی جهت یابی بین المللی سوق داده و از این طریق بازارها را گسترش و موانع بر سر راه تجارت آزاد بین المللی را به حداقل می رساند.بدین ترتیب با گسترش بازارها،امکان افزایش تولید و استفاده از صرفه جویی ها در مقیاس تولید فراهم شده و زمینه استفاده مطلوب و بهینه از منابع و کاهش هزینه های تولید ایجاد می شود.جهت گیری بین المللی اقتصاد،تولید کنندگان را در فضای رقابت بین المللی قرار داده و لذا آنها را مجبور به افزایش کارایی و بهبود کیفیت تولید و توجه به مزیت نسبی و مزیتی رقابتی می کند و این خود به تخصیص بهینه منابع منجر می شود(سهلانی،1388،ص42).

 

4-یکی از ملزومات انجام تجارت الکترونیکی،نقل و انتقال الکترونیکی وجوه یا به عبارتی بانکداری الکترونیکی است.استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در بانکداری و نقل و انتقال الکترونیکی وجوه و استفاده از کارت های اعتباری و کارت های بدهی و با توجه به اینکه کارت های بانکی برخی از وظایف پول را در اقتصاد انجام می دهند و وسیله ای برای اعطای وام و اعتبار هستند بر شاخص های اقتصادی نظیر عرضه پول،تقاضای پول،مصرف،تورم و کارایی اقتصادی تأثیر می گذارند(سهلانی،1388،ص42).

 

5- به کارگیری تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در تجارت و اقتصاد موجبات تخصیص مجدد سرمایه های فیزیکی و انسانی را فراهم می سازد یعنی با آزادسازی سرمایه های فیزیکی و انسانی از یک بخش،امکان به کارگیری آنها در سایر بخش های اقتصادی و غیر اقتصادی ایجاد می شود.به عنوان مثال استفاده از تجارت الکترونیکی به اصلاح سیستم توزیع جلوگیری می نمایند و بدین ترتیب امکان توزیع مجدد سرمایه های فیزیکی و انسانی فراهم می شود.همچنین با به کارگیری تجارت الکترونیکی ارتباط و تعامل بین تولید کنندگان و مصرف کتتدگان به شدت افزایش پیدا کرده و با دریافت بازخورد از نظرات ایشان در تولید محصول دقت لازم را مبذول و در نتیجه منابع در اختیار خود را برای تولید محصول به طور بهینه تخصیص می دهند(سهلانی،1388،ص42).

 

6-تجارت الکترونیک و جهت گیری بین المللی استراتژی تجارت،امکان ارتباط بین فرهنگ ها و ملل را توسعه داده و امکان تعامل فکری و تبادل تکنولوژی و اطلاعات را بین آنها فراهم می سازد و از این طریق به توسعه فرهنگی و اجتماعی جوامع کمک می نماید.از طرف دیگر استفاده از تجارت الکترونیکی الزام می نماید که امور در چارچوب مقررات،ضوابط و قوانین مربوطه در سطح داخلی و بین المللی صورت گیرد و عدم رضایت آنها، انجام تجارت الکترونیک را غیر ممکن می سازد و بدین ترتیب،رعایت مقررات و قوانین در امور نهادینه می گردد((سهلانی،1388،ص43).

 

[1]-Pohjola

[2]-Malone

[3] -Lee

[4] -Chark

مدل تعالی بالدریج  “پایان نامه درباره اثربخشی سازمانی

 

مدل تعالی بالدریج

در سال ۱۹۷۸ به دنبال مطالعات صورت گرفته در وزارت بازرگانی آمریکا در خصوص علل توفیق ژاپن نسبت به آمریکا، جایزه ملّی کیفیت آمریکا تهیّه و با توجه به نقش مالکولم بالدریج در تهیه آن به نام جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج نام‌گذاری شد. معیارهای مدل بالدریج بر مبنای مجموعه‌ای از ارزش‌های محوری[1] و مفاهیم اساسی و در جهت تحقق آن‌ها تنظیم شده است. این ارزش‌ها عبارت‌اند از: رهبری آرمان‌گرا، مشتری‌گرایی، یادگیری فردی و سازمانی، ارزش‌گذاری به کارکنان و شرکا، سرعت عمل و انعطاف‌پذیری، تمرکز بر آینده، مدیریت نوآوری، مدیریت بر مبنای واقعیات، مسئولیت‌پذیری عمومی و شهروندی، تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش و نگرش نظام‌مند. در مدل تعالی عملکرد بالدریج هفت حوزه موردبررسی قرار می‌گیرد و هر حوزه به تعدادی معیار تقسیم می‌شود. در هر معیار نیز زمینه‌های ویژه‌ای مدنظر قرار می‌گیرد. چارچوب این مدل در شکل 2-2 ارائه شده است. چنانکه در شکل دیده می‌شود راهبردها و برنامه‌های اجرایی متمرکز بر مشتری و بازار از دو طریق رهبری و بازخور حاصل از نتایج کسب‌وکار مورد بازنگری قرارگرفته و همانند چتری تمامی حوزه‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهد. همچنین اطلاعات حاصل از تمام حوزه‌ها دریافت می‌شود و پس از تجزیه‌وتحلیل نتایج مربوط در اختیار تمام حوزه‌ها قرار گرفته است (“تارنمای رسمی بالدریج,”).

 

اکثر رویدادهای کیفیت فراگیر بر ارزیابی و به‌طور خاص بر بخش‌های کنترل کیفیت و تضمین تأکید دارند. برخی دیگر از این رویکردها بر به‌کارگیری هزینه‌های کیفیت، اصرار می‌ورزند. مدیریت کیفیت فراگیر یک وسیله تغییر فرهنگی است؛ که با تمرکز درون و برون‌سازمانی بر کنترل فرآیند و تضمین کیفیت به همان اندازه موارد رفتاری و خدماتی را در برمی‌گیرد. با توجه به این شناخت، ایالات‌متحده بی‌درنگ به تدوین یکی از مشهورترین چارچوب‌های خودارزیابی اقدم کرد؛ یعنی جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج که به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار گرفته است. جایزه کیفیت مالکولم بالدریج به پیشبرد موارد زیر کمک می‌کند (محقری و همکاران، 1390):

  • درک الزامات تعالی عملکرد و بهبود رقابت‌پذیری.
  • تسهیم اطلاعات استراتژی‌های عملکرد موفق و منافع ناشی از به‌کارگیری این استراتژی‌ها

این جایزه به‌عنوان موتور محرکه شرکت‌های آمریکایی با بررسی نقاط قوت و ضعف جایزه کیفیت در ژاپن شکل گرفت و اهداف زیر را دنبال می‌کند:

  • کمک به بهبود کیفیت در شرکت‌های آمریکایی.
  • مشخص نمودن چگونگی عملکرد شرکت‌های متعالی به‌عنوان نمونه‌هایی برای دیگران.
  • بنیان‌گذاری معیاری برای ارزیابی تلاش‌های کیفی.
  • تهیّه راهنمایی برای سایر شرکت‌های آمریکایی معیارهای تعالی عملکرد رهبری.
  • برنامه‌ریزی راهبردی.
  • ایجاد تمرکز بر بازار و مشتری.
  • تجزیه‌وتحلیل اطلاعات.
  • ایجاد تمرکز بر نیروی انسانی.
  • مدیریت فرآیند.

 

[1] Core Values

سنجش کیفیت خدمات:پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

بری ، پاراسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورمان و همکارانش در سال 1985 ارایه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. (فیتزسیمونز ، 1382)

رویکرد servqual کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد :

  • عوامل ملموس : تجهیزات فیزیکی ، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.
  • قابلیت اطمینان : توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر.
  • پاسخگوئی : توانایی سازمان خدماتی در ارایه خدمات به موقع و سریع.
  • تضمین : ترکیبی از موارد زیر می باشد :
  • صلاحیت : دارا بودن دانش و مهارتهای ضروری برای ارایه خدمات.
  • ادب : احترام و دوستانه بودن برخورد کارکنان سازمان با مشتریان
  • اعتبار : اعتماد ، قابل قبول بودن و امانت داری کارکنان
  • امنیت : پایین بودن احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان
  • همدلی : ترکیبی از موارد زیر می باشد :
  • درک مشتری : تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
  • ارتباط : مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان.
  • امکان دسترسی.

این مقیاس در سال 1991 بازبینی شد ، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سوال (مربوط به 5 بعد) ، به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف بیان کنند.

در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22 ویژگی فوق ، امتیاز کیفیت کلی می تواند ، محاسبه شود. در بخش دوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

یکی از مزیت های بسیار مهم مدل کیفیت آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر بانک ها ، شرکت های بیمه ، بیمارستان ها ، فروشگاه ها ، دانشگاه ها ، صنعت توریسم ، هتل ها و رستوران ها و … تأیید شده است. هر چند که برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات باید تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد ، با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در بخش های مختلف خدماتی به شمار می رود.

پاراسورمان و همکارانش در پژوهش های خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار مقیاس کیفیت خدمات یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می باشد. آنان همچنین عنوان می کنند که این ابزار در طیف وسیعی از حوزه های خدماتی ، نظیر موسسات مالی ، کتابخانه ها ، هتل ها ، مراکز درمانی و … قابلیت کاربرد دارد. (Parasuraman et al, 1988) پژوهشگران زیادی تلاش کرده اند تا از این ابزار در حوزه های خدماتی مختلفی استفاده نمایند که در بخش پیشینه به برخی از این پژوهش ها اشاره شده است.

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری

اگرچه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن بطور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده تری نسبت به کیفیت دارد، چراکه کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد. از این دیدگاه کیفیت به عنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می آید. کیفیت خدمات نشانگر ادراکات مشتری از ابعاد خدمات است، در حالی که رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدماتريا، کیفیت محصول، قیمت، و نیز عوامل موقعیتی و فردی است. ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب می آیند؛ به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد (ضیایی و همکاران،1391).

 

رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های کشورهای شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل گرفته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است (جمال و ناصر ، 2002).

رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و factor به معنی انجام دادن یا ساختن مشتق شده است در نتیجه رضایت به معنی طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل بدست آوریم. با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.

با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:

  1. رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی[1] (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.
  2. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
  3. رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.

 

 

گروهی از محققان (وستبروک[2]،ریلی کادوت[3]،وودروف[4]،جنکینز[5])  «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.

گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد[6] و شستس و اسوان[7]) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.  در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد[8]، اولیویر[9]، مکنزی و اولشاوسکی[10]) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.

در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارایه شود.

گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر[11] (1995)، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به‏ انتظارات آنان برنمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه‏ نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت‏ دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاه‏مدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت‏ هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی‏شوند، مأیوس و ناراضی‏ می‏شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند می‏شود، اما اگر نیازهای او را تأمین‏ نکنید، او را از دست می‏دهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست‏های او، درست در همان زمان‏ و با همان روشی که او می‏خواهد. از این دیدگاه، رضایت‏ مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‏گیرد که عبارت است‏ از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان.

سطح دوم: تأمین انتظارات.

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارایه‏ خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).

در تعاریف دیگر: رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد ، می باشد (جمال و ناصر ، 2002).

یا تسو و میلتون ، رضایت را این گونه تعریف می کنند :

«واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی و عملکرد واقعی محصول ، که بعد از مصرف درک می شود».

شرکت هایی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می کنند، دارای چندین ویژگی مهم و مشترک هستند. همانطور که در قسمت ابتدایی این بخش گفته شد، آنها به خواسته، نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارند. استراتژی خدماتی مورد استفاده آنها بطور واضح تعریف و تصریح شده است. سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود و بالاخره اینکه بسیاری از کارکنان این شرکت ها به ارائه خدمات گرایش  دارند. برای توسعه چنین ویژگی و افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان، باید مراحل زیر طی گردد (ونوس و صفائیان،1381): درک انتظارات مشتری؛ تعریف اهداف خدمات؛ ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان؛ ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان؛ ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات؛ پرورش کارکنان؛ خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری؛ اندازه گیری رضایت مشتری؛ رسیدگی به شکایت مشتری.

 

 

[1] ‏ Emotional

[2]  Westbrook

[3]  Reilly-Cadotte

[4]  Woodruff

[5]  Jenkins

[6]  Bolton & drew-Howard

[7]  Sheth-Tse & Swan

[8]  Halstead

[9]  Oliver

[10]  Mackenzie & Olshavsky

[11] Bowen & Schneoder

 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

“پایان نامه درباره اثربخشی سازمانی

رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

مدل تعالی سازمان EFQM را می‌توان برای فعالیت‌های مختلفی ازجمله عارضه‌یابی و خودارزیابی مورداستفاده قرار داد، اما باید توجه نمود که نباید انتظار داشت این مدل همه واقعیات و شرایط خاص سازمان را در بر بگیرد. در راستای تحقق این اهداف و به‌منظور استفاده از EFQM در راهنمای ارزیابی باید بر اساس این شش ابزار زیر عمل کرد (“تارنمای رسمی EFQM,”):

  • خودارزیابی ساده[1]
  • پرسشنامه[2]
  • بررسی سریع[3]
  • ماتریس تعالی کسب‌وکار[4]
  • ماتریس تعالی
  • شبیه‌سازی بازدید محل[5]

 

 

جدول ‏23 راهنمای استفاده از روشهای خودارزیابی

            تلاش موردنیاز

درجه بلوغ سازمان

کم متوسط زیاد
قرار داشتن در مسیر تعالی  پرسشنامه

خودارزیابی ساده

ماتریس تعالی کسب‌وکار

بررسی سریع

شبیه‌سازی بازدید محل

ماتریس

 

آغاز اقدامات تعالی خواهی پرسشنامه مقدماتی

ماتریس استاندارد

پرسشنامه استاندارد پرسشنامه مشروح

ماتریس انطباق داده‌شده

بلوغ سازمان پرسشنامه مناسب ماتریس تعالی کسب‌وکار حمایت‌شده توسط همکاران مختلف شبیه‌سازی بازدید محل

(منبع: “سامانه مدیریت دانش صنعت، معدن و تجارت,”)

خودارزیابی ساده

خودارزیابی ساده مبتنی بر تعیین جایگاه فعلی شما در برابر مفاهیم بنیادی تعالی است. برای هر مفهوم، توصیفی در شرح چیزی که قرار است ما در سطوح مختلف بلوغ سازمان ببینیم وجود دارد. توسط امتیازدهی به سطح فعلی بلوغ می‌توان یک ارزیابی سریع از قدرت‌ها و پتانسیل‌های پیشرفت پیدا کرد.

پرسشنامه

این رهیافت سریع، یک روش عالی برای جمع‌آوری اطلاعات از تصورات کارکنان سازمان است. بعضی از سازمان‌ها از پرسشنامه ساده، بله/ خیر استفاده می‌کنند که نمونه‌ای از آن را در قسمت زیر می‌بینید. برای جمع‌آوری داده‌ها در سطح وسیع‌تر و با جزئیات بیشتر باید از رهیافت‌های دیگر استفاده کرد؛ که با توجه به مؤلفه‌های موجود در EFQM تعریف می‌شوند.

در زیر نمونه‌ای کوچک از سؤالات یک پرسشنامه با توجه به معیارهای موجود آمده است:

معیار رهبری

  • آیا رهبران سازمان محیطی مناسب جهت دستیابی به موفقیت ایجاد می‌کنند؟
  • آیا رهبران سازمان افراد را برای مطرح کردن عقاید، دیدگاه‌ها و نظراتشان تشویق می‌کنند؟

معیار خط‌مشی و استراتژی

  • آیا خط‌مشی و استراتژی سازمان مبتنی بر بازخوردهای است که از مشتریان و تأمین‌کنندگان گرفته می‌شود؟
  • آیا سازمان الگوبرداری از رقبا یا سازمان‌هایی که بهترین وضعیت را در این راه دارند برای کمک به فرموله کردن خط‌مشی و استراتژی خود به کار می‌گیرد؟

بعضی از سازمان‌ها برای تجزیه‌وتحلیل نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود و نیز انجام پایه‌ای برای برنامه‌های بهبود کسب‌وکار از پرسشنامه‌های پیشرفته‌تری بهره می‌گیرند این پرسشنامه‌ها چندگزینه‌ای هستند. لازم به یادآوری است که معمولاً در این پرسشنامه‌ها از گزینه‌های A، B، C، D با تعابیر زیر استفاده می‌شود:

A= کاملاً تأمین‌شده است.

B= پیشرفت فراوانی دارد.

C= پیشرفت اندکی دارد.

D= هنوز اقدامی که در این مورد نشده است.

مزایای پرسشنامه

  • سرعت و سهولت در استفاده به‌طوری‌که دانش اولیه در مورد مدل EFQM برای استفاده از چنین روشی کافی است.
  • به‌سادگی افراد بسیاری را در سطح سازمان درگیر می‌کند.
  • سؤالات می‌تواند مختص و متناسب با بخش‌های مختلف سازمان طراحی شود.
  • سازمان را قادر می‌سازد که بازخوردهایی به تفکیک بخش‌ها و سطوح مختلف سازمان دریافت کند.

ریسک‌های پرسشنامه

  • با این روش فهرستی از نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود تهیه نمی‌شود.
  • دقت پاسخ‌ها به کیفیت سؤالات طراحی‌شده بستگی دارد.
  • توزیع گسترده پرسشنامه در سطح سازمان ممکن است با استقبال و پاسخ‌گویی پایین روبه‌رو شود.
  • انتشار وسیع پرسشنامه در یک سازمان ممکن است انتظارات را بالا ببرد و در صورت عدم ارضای این انتظارات، موجب بی‌انگیزگی شود.
  • پرسشنامه به شما می‌گوید افراد چه فکری می‌کنند ولی نمی‌گوید چرا فکر می‌کنند.

بررسی سریع

بررسی سریع یک ابزار مبتنی بر برتری‌جویی[6] شامل بیست رهیافت استاندارد هم‌تراز با مفاهیم بنیادی تعالی است. این ابزار به‌منظور بررسی میزان نحوه قرارگیری صحیح واحدهای سازنده شبیه برنامه‌های استراتژیک، برآوردهای مشتریان و مدیریت فرآیندها طراحی شده است.

ماتریس تعالی کسب‌وکار

ماتریس تعالی کسب‌وکار اولین ابزار خودارزیابی است که امتیاز صحیح و منطقی بر طبق مدل تعالی EFQM ارائه می‌دهد. این روش یک ابزار مبتنی بر برتری‌جویی است که اطلاعات در مورد توانمندسازها و نتایج دست‌یافته شده را جمع‌آوری می‌کند.

ماتریس تعالی

ماتریس تعالی EFQM مشابه ماتریس تعالی کسب‌وکار ولی مقداری گسترده‌تر است. توانمندسازها بیش از نود رهیافت را مرور می‌کنند و نتایج در اجزای مقیاس‌ها تقسیم می‌شوند. این روش نیز مبتنی بر برتری‌جویی است.

شبیه‌سازی بازدید محل

این ابزار یک خودارزیابی گسترده با استفاده از ارزیابان است که فرآیند ارزیابی جایزه EFQM را مرور می‌کند. بعضی مواقع در سازمان‌های بزرگ، گروه‌هایی از شرکت‌های خواهر برای ارائه دیدگاه خارجی استفاده می‌شوند و یادگیری را بین شرکت‌ها به اشتراک می‌گذارند.

 

[1] Simple Self-Assessment

[2] Questionnaire

[3] Quick Check

[4] Bussiness Exellence Matrix

[5] Site Visit Simulation

[6] Excel-Based

درک زنجیره تأمین ؛پایان نامه درمورد بازاریابی اینترنتی

 

درک زنجیره تأمین

هر سازمانی می تواند در شاه راه یک یا تعدادی از زنجیره های تأمین واقع شده باشد.شناخت،درک و اهمیت نسبی هر یک از زنجیره تأمین در تصمیم گیری برای بهبود و ارزیابی عملکرد سازمان بسیار مهم و ضروری است.برای درک و شناخت زنجیره تأمین باید به نکات زیر توجه کرد(بیات،1387،ص44):

پایه های زنجیره تأمین

هر سازمانی ممکن است با توجه به محدوده وسیعی از محصولات و خدماتی که ارائه می کند می تواند بر روی زنجیره تأمین متعددی قرار بگیرد.آن چه که مهم جلوه می نماید،تعیین درجه اهمیت نسبی این زنجیره نسبت به یکدیگر می باشد.زیرا در قدم بعدی،سازمان بر روی آن زنجیره هایی متمرکز می شود که پتانسیل بسیار زیادی برای دستیابی به برتری رقابتی دارند.سپس بر روی فرآیند ها،تأمین کنندگان و مشتریان زنجیره یا زنجیره های مربوط متمرکز می شود،تا بتوانند آنها را بهبود دهند(همان منابع).

 

زنجیره تأمین داخلی

زنجیره های تأمین داخلی آن قسمت از زنجیره است که در داخل خود سازمان شکل گرفته است.ساختار عمومی زنجیره تأمین داخلی می تواند بسته به نوع شرکت پیچیده باشد.شناخت زنجیره تأمین داخلی عموماً نقطه آغازین شناخت زنجیره تأمین به حساب می آید. برای شناخت زنجیره تأمین داخلی در بعضی از مواقع نموداری ترسیم می کنند که ارتباطات قسمت های مختلف داخل آن را نشان می دهد(همان منبع)

زنجیره تأمین خارجی

هنگامی که شناخت زنجیره تأمین داخلی حاصل گردید،باید آن را به قسمت خارجی زنجیره تعمیم دهیم.به عبارت دیگر در خصوص ارتباطات تأمین کنندگان و مشتریان کلیدی نیز صحبت شود.این قسمت شاید فرصت های بیشتری را برای بهبود زنجیره پدید آورد اما درجه پیچیدگی آن را نیز بالا می برد.در این قسمت مجدداً اولویت بندی انجام می شود یعنی این که سازمان نیاز دارد روی بخش هایی از زنجیره تأمین متمرکز شود که مهمترین موفقیت های سازمان در آن جا رقم خواهد خورد(بیات،1387،ص45).

تورم و کاهش سطح تحقیق و توسعه ؛پایان نامه در مورد بیمه

 

تورم و کاهش سطح تحقیق و توسعه(R&D):

یکی از مهم ترین منابع رشد بهره وری را می توان در رشد نوآوری ها و ابداعات جستجو نمود. رشد نوآوری نیز مستلزم گسترش تحقیق و توسعه (R&D) در کشور است. در نظریه های رشد به نقش تحقیق و توسعه به عنوان موتور رشد اقتصادی تاکید شده است. اثر سر ریزR&D  مفهومی است که بیش از این توسط ارو (1962) که تحت ایده کلی “یادگیری به ضمن انجام کار” مطرح شده بود و توجهات زیادی را در قالب مدل های رشد درون زا به خود جلب نمود ارو بر این موضوع تاکید دارد که ابداعات صورت گرفته توسط بنگاهی، ممکن است به واسطه بنگاه های دیگری مورد استفاده قرار گیرد، بدون اینکه هزینه های اضافی را متحمل شوند و بنگاه ها تا اندازه ای می توانند از ابداعات سایر بنگاه ها تقلید کنند در صورتی که قیمتی برای آن پرداخت ننمایند. به بیان دیگر دانش همانند یک کالای عمومی است که با توجه به نوع آن، قابل استفاده برای همگان است. هزینه های تحقیق و توسعه خود را به شکل بهبود فناوری، ابداع و تغییرات فنی نمایان می سازد و افزایش بهره وری نهاده های تولید و ایجاد نهاده های جدید و نیز انتقال آن به سایر سبب افزایش بهره وری کل عوامل خواهد شد لذا رابطه مستقیمی بین تحقیق و توسعه و بهره وری وجود دارد. مطالعات بسیاری در رابطه با نقشR&D  در رشد بهره وری وجود دارد که می توان به مطالعات خارجی: رومر (1990) گروسمنوهلپمن (1991)، اقیونوهوویت(1992)، کامرون ومولباتور(1994)، کووهلیمن(1995)، ژاکوبودیگران (1998)، مداوپیگا(2003)، یولکو(2004) و مطالعات داخلی : کمیجانی و معمارنژاد (1383)، کمیجانی و شاه آبادی(1380)، درگاهی و قدیری(1382)، اخلاصی(1384) اشاره نمود .

 

2-32 تورم، بنگاه و بهره وری:

افزایش نااطمینانی در مورد تورم می تواند از طریق افزایش فروش کالاهای ذخیره شده غیرمولد و در نتیجه کاهش هزینه های پرداختی بنگاه در تحقیق و توسعه، بهره وری را کاهش دهد (جرت و سلودی،1982). در شرایط نااطمینانی بنگاه سرمایه گذاری خود را کاهش دهد سرمایه گذاری کمتری درR&D  انجام می دهد که موجب می شود بهره وری کاهش یابد .

علاوه بر این در شرایط تورمی مزمن که در اقتصاد ایران طی دهه های گذشته شاهد آن هستیم مدیران بنگاه ها می توانند عدم کارایی خود را بوسیله افزایش سطح قیمت ها بپوشانند، به این صورت که با فروش دارایی های شرکت مانند زمین، ساختمان، عملکرد به ظاهر خوبی را نشان دهند چرا که به طور خالص شرکت در پایان دوره سود خواهد داشت .ضمناً ممکن است بنگاه در کنار فعالیت اصلی خود به فعالیت های سوداگرانه مانند خرید و فروش دارایی ها روی آورد. در این حالت مدیران انگیزه ای برای سرمایه گذاری درR&D  به منظور کاهش هزینه ها و بهبود فناوری تولید نخواهند داشت.

با وجود تورم و نااطمینانی حاصل از آن امکان شکل گیری بنگاه های بزرگ کاهش می یابد .بنگاه های بزرگ به طور کلی به علت استفاده از تکنولوژی، تجهیزات و سازماندهی پیشرفته دارای بهره وری بیشتری نسبت به بنگاه های کوچک هستند.  در این رابطه می توان به مطالعات انجام شده توسط ایدسون و والتر (1996) و مولایی (1384) اشاره نمود .در هر صورت این تغییر تولید که ناشی از تورم است، بهره وری  کل را کاهش خواهد داد