بایگانی دسته: مقالات و پایان نامه ها

مدل تعالی بالدریج  “پایان نامه درباره اثربخشی سازمانی

 

مدل تعالی بالدریج

در سال ۱۹۷۸ به دنبال مطالعات صورت گرفته در وزارت بازرگانی آمریکا در خصوص علل توفیق ژاپن نسبت به آمریکا، جایزه ملّی کیفیت آمریکا تهیّه و با توجه به نقش مالکولم بالدریج در تهیه آن به نام جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج نام‌گذاری شد. معیارهای مدل بالدریج بر مبنای مجموعه‌ای از ارزش‌های محوری[1] و مفاهیم اساسی و در جهت تحقق آن‌ها تنظیم شده است. این ارزش‌ها عبارت‌اند از: رهبری آرمان‌گرا، مشتری‌گرایی، یادگیری فردی و سازمانی، ارزش‌گذاری به کارکنان و شرکا، سرعت عمل و انعطاف‌پذیری، تمرکز بر آینده، مدیریت نوآوری، مدیریت بر مبنای واقعیات، مسئولیت‌پذیری عمومی و شهروندی، تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش و نگرش نظام‌مند. در مدل تعالی عملکرد بالدریج هفت حوزه موردبررسی قرار می‌گیرد و هر حوزه به تعدادی معیار تقسیم می‌شود. در هر معیار نیز زمینه‌های ویژه‌ای مدنظر قرار می‌گیرد. چارچوب این مدل در شکل 2-2 ارائه شده است. چنانکه در شکل دیده می‌شود راهبردها و برنامه‌های اجرایی متمرکز بر مشتری و بازار از دو طریق رهبری و بازخور حاصل از نتایج کسب‌وکار مورد بازنگری قرارگرفته و همانند چتری تمامی حوزه‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهد. همچنین اطلاعات حاصل از تمام حوزه‌ها دریافت می‌شود و پس از تجزیه‌وتحلیل نتایج مربوط در اختیار تمام حوزه‌ها قرار گرفته است (“تارنمای رسمی بالدریج,”).

 

اکثر رویدادهای کیفیت فراگیر بر ارزیابی و به‌طور خاص بر بخش‌های کنترل کیفیت و تضمین تأکید دارند. برخی دیگر از این رویکردها بر به‌کارگیری هزینه‌های کیفیت، اصرار می‌ورزند. مدیریت کیفیت فراگیر یک وسیله تغییر فرهنگی است؛ که با تمرکز درون و برون‌سازمانی بر کنترل فرآیند و تضمین کیفیت به همان اندازه موارد رفتاری و خدماتی را در برمی‌گیرد. با توجه به این شناخت، ایالات‌متحده بی‌درنگ به تدوین یکی از مشهورترین چارچوب‌های خودارزیابی اقدم کرد؛ یعنی جایزه ملی کیفیت مالکولم بالدریج که به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار گرفته است. جایزه کیفیت مالکولم بالدریج به پیشبرد موارد زیر کمک می‌کند (محقری و همکاران، 1390):

  • درک الزامات تعالی عملکرد و بهبود رقابت‌پذیری.
  • تسهیم اطلاعات استراتژی‌های عملکرد موفق و منافع ناشی از به‌کارگیری این استراتژی‌ها

این جایزه به‌عنوان موتور محرکه شرکت‌های آمریکایی با بررسی نقاط قوت و ضعف جایزه کیفیت در ژاپن شکل گرفت و اهداف زیر را دنبال می‌کند:

  • کمک به بهبود کیفیت در شرکت‌های آمریکایی.
  • مشخص نمودن چگونگی عملکرد شرکت‌های متعالی به‌عنوان نمونه‌هایی برای دیگران.
  • بنیان‌گذاری معیاری برای ارزیابی تلاش‌های کیفی.
  • تهیّه راهنمایی برای سایر شرکت‌های آمریکایی معیارهای تعالی عملکرد رهبری.
  • برنامه‌ریزی راهبردی.
  • ایجاد تمرکز بر بازار و مشتری.
  • تجزیه‌وتحلیل اطلاعات.
  • ایجاد تمرکز بر نیروی انسانی.
  • مدیریت فرآیند.

 

[1] Core Values

سنجش کیفیت خدمات:پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

بری ، پاراسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورمان و همکارانش در سال 1985 ارایه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. (فیتزسیمونز ، 1382)

رویکرد servqual کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد :

  • عوامل ملموس : تجهیزات فیزیکی ، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.
  • قابلیت اطمینان : توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر.
  • پاسخگوئی : توانایی سازمان خدماتی در ارایه خدمات به موقع و سریع.
  • تضمین : ترکیبی از موارد زیر می باشد :
  • صلاحیت : دارا بودن دانش و مهارتهای ضروری برای ارایه خدمات.
  • ادب : احترام و دوستانه بودن برخورد کارکنان سازمان با مشتریان
  • اعتبار : اعتماد ، قابل قبول بودن و امانت داری کارکنان
  • امنیت : پایین بودن احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان
  • همدلی : ترکیبی از موارد زیر می باشد :
  • درک مشتری : تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
  • ارتباط : مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان.
  • امکان دسترسی.

این مقیاس در سال 1991 بازبینی شد ، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سوال (مربوط به 5 بعد) ، به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف بیان کنند.

در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22 ویژگی فوق ، امتیاز کیفیت کلی می تواند ، محاسبه شود. در بخش دوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

یکی از مزیت های بسیار مهم مدل کیفیت آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر بانک ها ، شرکت های بیمه ، بیمارستان ها ، فروشگاه ها ، دانشگاه ها ، صنعت توریسم ، هتل ها و رستوران ها و … تأیید شده است. هر چند که برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات باید تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد ، با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در بخش های مختلف خدماتی به شمار می رود.

پاراسورمان و همکارانش در پژوهش های خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار مقیاس کیفیت خدمات یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می باشد. آنان همچنین عنوان می کنند که این ابزار در طیف وسیعی از حوزه های خدماتی ، نظیر موسسات مالی ، کتابخانه ها ، هتل ها ، مراکز درمانی و … قابلیت کاربرد دارد. (Parasuraman et al, 1988) پژوهشگران زیادی تلاش کرده اند تا از این ابزار در حوزه های خدماتی مختلفی استفاده نمایند که در بخش پیشینه به برخی از این پژوهش ها اشاره شده است.

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری

اگرچه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن بطور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده تری نسبت به کیفیت دارد، چراکه کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد. از این دیدگاه کیفیت به عنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می آید. کیفیت خدمات نشانگر ادراکات مشتری از ابعاد خدمات است، در حالی که رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدماتريا، کیفیت محصول، قیمت، و نیز عوامل موقعیتی و فردی است. ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به حساب می آیند؛ به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد (ضیایی و همکاران،1391).

 

رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های کشورهای شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل گرفته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است (جمال و ناصر ، 2002).

رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و factor به معنی انجام دادن یا ساختن مشتق شده است در نتیجه رضایت به معنی طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل بدست آوریم. با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.

با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:

  1. رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی[1] (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.
  2. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.
  3. رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.

 

 

گروهی از محققان (وستبروک[2]،ریلی کادوت[3]،وودروف[4]،جنکینز[5])  «رضایت مندی مشتریان» را به مفهوم یک عکس العمل احساسی تعریف کرده اند. برای مثال وستبروک و ریلی (1983) از رضایت مندی به مفهوم «عکس العملی احساسی» یاد می کنند.

گروه دیگری از پژوهشگران (بولتون و دری هاوارد[6] و شستس و اسوان[7]) آن را به مفهوم یک عکس العمل درک متقابل یا شناختی دانسته اند. برای مثال شس و هاوارد (1969) بیان می کنند که منظور از رضایت مندی مشتریان همان «شناخت و درک رفتار مشتریان» است.  در سال های اخیر نیز بیشتر محققان (هالستد[8]، اولیویر[9]، مکنزی و اولشاوسکی[10]) رضایت مندی را به عنوان مقوله احساسی (عاطفی) مورد بررسی و تحقیق قرار داده اند.

در تعاریف عملیاتی، بیشتر به این نکات توجه شده است‏ که برداشت مشتری از رضایت در چهارچوب انتظارهای او شکل‏ می‏گیرد، یعنی رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت‏ میان انتظارها و برداشت‏ها. از این رو، تأکید می‏شود که باید فراتر از انتظارهای مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارایه شود.

گروهی دیگر از محققین نو اندیش مانند بونر و اسچنودر[11] (1995)، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به‏ انتظارات آنان برنمی‏گردد، بلکه توجه به نیازهای او، به ویژه‏ نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی،احترام و عدالت اهمیت‏ دارد، چون نیازها با انتظارات فرق دارند؛انتظارها،آگاهانه، مشخص،کوتاه‏مدت و سطحی هستند، در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده‏اند، ناآگاهانه،کلی، عمیق و درازمدت‏ هستند. وقتی انتظارها برآورده نمی‏شوند، مأیوس و ناراضی‏ می‏شویم، وقتی نیازهای اساسی تأمین نمی‏شوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم. اگر رضایت یک مشتری را به دست نیاورید، او ناخرسند می‏شود، اما اگر نیازهای او را تأمین‏ نکنید، او را از دست می‏دهید. بنابراین، رضایتمندی مشتری، یعنی تأمین کامل نیازها و خواست‏های او، درست در همان زمان‏ و با همان روشی که او می‏خواهد. از این دیدگاه، رضایت‏ مشتریان در سه سطح مورد بررسی قرار می‏گیرد که عبارت است‏ از:

سطح اول: تأمین نیازهای اولیه مشتریان.

سطح دوم: تأمین انتظارات.

سطح سوم: توجه و تأمین انتظارات مشتریان و ارایه‏ خدمات بیش از آنچه ممکن است که انتظارات داشته باشند (رسول اف و همکاران ،1381، ص 25).

در تعاریف دیگر: رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد ، می باشد (جمال و ناصر ، 2002).

یا تسو و میلتون ، رضایت را این گونه تعریف می کنند :

«واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی و عملکرد واقعی محصول ، که بعد از مصرف درک می شود».

شرکت هایی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می کنند، دارای چندین ویژگی مهم و مشترک هستند. همانطور که در قسمت ابتدایی این بخش گفته شد، آنها به خواسته، نیازها و انتظارات مشتریان توجه دارند. استراتژی خدماتی مورد استفاده آنها بطور واضح تعریف و تصریح شده است. سیستمی را طراحی کرده اند که در آن با مشتریان به خوبی رفتار می شود و بالاخره اینکه بسیاری از کارکنان این شرکت ها به ارائه خدمات گرایش  دارند. برای توسعه چنین ویژگی و افزایش توانایی ارائه خدمات موثر به مشتریان، باید مراحل زیر طی گردد (ونوس و صفائیان،1381): درک انتظارات مشتری؛ تعریف اهداف خدمات؛ ایجاد تعهد نسبت به ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان؛ ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان؛ ایجاد ساختار بنیادی برای ارائه خدمات؛ پرورش کارکنان؛ خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری؛ اندازه گیری رضایت مشتری؛ رسیدگی به شکایت مشتری.

 

 

[1] ‏ Emotional

[2]  Westbrook

[3]  Reilly-Cadotte

[4]  Woodruff

[5]  Jenkins

[6]  Bolton & drew-Howard

[7]  Sheth-Tse & Swan

[8]  Halstead

[9]  Oliver

[10]  Mackenzie & Olshavsky

[11] Bowen & Schneoder

 رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

“پایان نامه درباره اثربخشی سازمانی

رهیافت‌های ارزیابی بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM

مدل تعالی سازمان EFQM را می‌توان برای فعالیت‌های مختلفی ازجمله عارضه‌یابی و خودارزیابی مورداستفاده قرار داد، اما باید توجه نمود که نباید انتظار داشت این مدل همه واقعیات و شرایط خاص سازمان را در بر بگیرد. در راستای تحقق این اهداف و به‌منظور استفاده از EFQM در راهنمای ارزیابی باید بر اساس این شش ابزار زیر عمل کرد (“تارنمای رسمی EFQM,”):

  • خودارزیابی ساده[1]
  • پرسشنامه[2]
  • بررسی سریع[3]
  • ماتریس تعالی کسب‌وکار[4]
  • ماتریس تعالی
  • شبیه‌سازی بازدید محل[5]

 

 

جدول ‏23 راهنمای استفاده از روشهای خودارزیابی

            تلاش موردنیاز

درجه بلوغ سازمان

کم متوسط زیاد
قرار داشتن در مسیر تعالی  پرسشنامه

خودارزیابی ساده

ماتریس تعالی کسب‌وکار

بررسی سریع

شبیه‌سازی بازدید محل

ماتریس

 

آغاز اقدامات تعالی خواهی پرسشنامه مقدماتی

ماتریس استاندارد

پرسشنامه استاندارد پرسشنامه مشروح

ماتریس انطباق داده‌شده

بلوغ سازمان پرسشنامه مناسب ماتریس تعالی کسب‌وکار حمایت‌شده توسط همکاران مختلف شبیه‌سازی بازدید محل

(منبع: “سامانه مدیریت دانش صنعت، معدن و تجارت,”)

خودارزیابی ساده

خودارزیابی ساده مبتنی بر تعیین جایگاه فعلی شما در برابر مفاهیم بنیادی تعالی است. برای هر مفهوم، توصیفی در شرح چیزی که قرار است ما در سطوح مختلف بلوغ سازمان ببینیم وجود دارد. توسط امتیازدهی به سطح فعلی بلوغ می‌توان یک ارزیابی سریع از قدرت‌ها و پتانسیل‌های پیشرفت پیدا کرد.

پرسشنامه

این رهیافت سریع، یک روش عالی برای جمع‌آوری اطلاعات از تصورات کارکنان سازمان است. بعضی از سازمان‌ها از پرسشنامه ساده، بله/ خیر استفاده می‌کنند که نمونه‌ای از آن را در قسمت زیر می‌بینید. برای جمع‌آوری داده‌ها در سطح وسیع‌تر و با جزئیات بیشتر باید از رهیافت‌های دیگر استفاده کرد؛ که با توجه به مؤلفه‌های موجود در EFQM تعریف می‌شوند.

در زیر نمونه‌ای کوچک از سؤالات یک پرسشنامه با توجه به معیارهای موجود آمده است:

معیار رهبری

  • آیا رهبران سازمان محیطی مناسب جهت دستیابی به موفقیت ایجاد می‌کنند؟
  • آیا رهبران سازمان افراد را برای مطرح کردن عقاید، دیدگاه‌ها و نظراتشان تشویق می‌کنند؟

معیار خط‌مشی و استراتژی

  • آیا خط‌مشی و استراتژی سازمان مبتنی بر بازخوردهای است که از مشتریان و تأمین‌کنندگان گرفته می‌شود؟
  • آیا سازمان الگوبرداری از رقبا یا سازمان‌هایی که بهترین وضعیت را در این راه دارند برای کمک به فرموله کردن خط‌مشی و استراتژی خود به کار می‌گیرد؟

بعضی از سازمان‌ها برای تجزیه‌وتحلیل نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود و نیز انجام پایه‌ای برای برنامه‌های بهبود کسب‌وکار از پرسشنامه‌های پیشرفته‌تری بهره می‌گیرند این پرسشنامه‌ها چندگزینه‌ای هستند. لازم به یادآوری است که معمولاً در این پرسشنامه‌ها از گزینه‌های A، B، C، D با تعابیر زیر استفاده می‌شود:

A= کاملاً تأمین‌شده است.

B= پیشرفت فراوانی دارد.

C= پیشرفت اندکی دارد.

D= هنوز اقدامی که در این مورد نشده است.

مزایای پرسشنامه

  • سرعت و سهولت در استفاده به‌طوری‌که دانش اولیه در مورد مدل EFQM برای استفاده از چنین روشی کافی است.
  • به‌سادگی افراد بسیاری را در سطح سازمان درگیر می‌کند.
  • سؤالات می‌تواند مختص و متناسب با بخش‌های مختلف سازمان طراحی شود.
  • سازمان را قادر می‌سازد که بازخوردهایی به تفکیک بخش‌ها و سطوح مختلف سازمان دریافت کند.

ریسک‌های پرسشنامه

  • با این روش فهرستی از نقاط قوت و حوزه‌های نیازمند بهبود تهیه نمی‌شود.
  • دقت پاسخ‌ها به کیفیت سؤالات طراحی‌شده بستگی دارد.
  • توزیع گسترده پرسشنامه در سطح سازمان ممکن است با استقبال و پاسخ‌گویی پایین روبه‌رو شود.
  • انتشار وسیع پرسشنامه در یک سازمان ممکن است انتظارات را بالا ببرد و در صورت عدم ارضای این انتظارات، موجب بی‌انگیزگی شود.
  • پرسشنامه به شما می‌گوید افراد چه فکری می‌کنند ولی نمی‌گوید چرا فکر می‌کنند.

بررسی سریع

بررسی سریع یک ابزار مبتنی بر برتری‌جویی[6] شامل بیست رهیافت استاندارد هم‌تراز با مفاهیم بنیادی تعالی است. این ابزار به‌منظور بررسی میزان نحوه قرارگیری صحیح واحدهای سازنده شبیه برنامه‌های استراتژیک، برآوردهای مشتریان و مدیریت فرآیندها طراحی شده است.

ماتریس تعالی کسب‌وکار

ماتریس تعالی کسب‌وکار اولین ابزار خودارزیابی است که امتیاز صحیح و منطقی بر طبق مدل تعالی EFQM ارائه می‌دهد. این روش یک ابزار مبتنی بر برتری‌جویی است که اطلاعات در مورد توانمندسازها و نتایج دست‌یافته شده را جمع‌آوری می‌کند.

ماتریس تعالی

ماتریس تعالی EFQM مشابه ماتریس تعالی کسب‌وکار ولی مقداری گسترده‌تر است. توانمندسازها بیش از نود رهیافت را مرور می‌کنند و نتایج در اجزای مقیاس‌ها تقسیم می‌شوند. این روش نیز مبتنی بر برتری‌جویی است.

شبیه‌سازی بازدید محل

این ابزار یک خودارزیابی گسترده با استفاده از ارزیابان است که فرآیند ارزیابی جایزه EFQM را مرور می‌کند. بعضی مواقع در سازمان‌های بزرگ، گروه‌هایی از شرکت‌های خواهر برای ارائه دیدگاه خارجی استفاده می‌شوند و یادگیری را بین شرکت‌ها به اشتراک می‌گذارند.

 

[1] Simple Self-Assessment

[2] Questionnaire

[3] Quick Check

[4] Bussiness Exellence Matrix

[5] Site Visit Simulation

[6] Excel-Based

درک زنجیره تأمین ؛پایان نامه درمورد بازاریابی اینترنتی

 

درک زنجیره تأمین

هر سازمانی می تواند در شاه راه یک یا تعدادی از زنجیره های تأمین واقع شده باشد.شناخت،درک و اهمیت نسبی هر یک از زنجیره تأمین در تصمیم گیری برای بهبود و ارزیابی عملکرد سازمان بسیار مهم و ضروری است.برای درک و شناخت زنجیره تأمین باید به نکات زیر توجه کرد(بیات،1387،ص44):

پایه های زنجیره تأمین

هر سازمانی ممکن است با توجه به محدوده وسیعی از محصولات و خدماتی که ارائه می کند می تواند بر روی زنجیره تأمین متعددی قرار بگیرد.آن چه که مهم جلوه می نماید،تعیین درجه اهمیت نسبی این زنجیره نسبت به یکدیگر می باشد.زیرا در قدم بعدی،سازمان بر روی آن زنجیره هایی متمرکز می شود که پتانسیل بسیار زیادی برای دستیابی به برتری رقابتی دارند.سپس بر روی فرآیند ها،تأمین کنندگان و مشتریان زنجیره یا زنجیره های مربوط متمرکز می شود،تا بتوانند آنها را بهبود دهند(همان منابع).

 

زنجیره تأمین داخلی

زنجیره های تأمین داخلی آن قسمت از زنجیره است که در داخل خود سازمان شکل گرفته است.ساختار عمومی زنجیره تأمین داخلی می تواند بسته به نوع شرکت پیچیده باشد.شناخت زنجیره تأمین داخلی عموماً نقطه آغازین شناخت زنجیره تأمین به حساب می آید. برای شناخت زنجیره تأمین داخلی در بعضی از مواقع نموداری ترسیم می کنند که ارتباطات قسمت های مختلف داخل آن را نشان می دهد(همان منبع)

زنجیره تأمین خارجی

هنگامی که شناخت زنجیره تأمین داخلی حاصل گردید،باید آن را به قسمت خارجی زنجیره تعمیم دهیم.به عبارت دیگر در خصوص ارتباطات تأمین کنندگان و مشتریان کلیدی نیز صحبت شود.این قسمت شاید فرصت های بیشتری را برای بهبود زنجیره پدید آورد اما درجه پیچیدگی آن را نیز بالا می برد.در این قسمت مجدداً اولویت بندی انجام می شود یعنی این که سازمان نیاز دارد روی بخش هایی از زنجیره تأمین متمرکز شود که مهمترین موفقیت های سازمان در آن جا رقم خواهد خورد(بیات،1387،ص45).

تورم و کاهش سطح تحقیق و توسعه ؛پایان نامه در مورد بیمه

 

تورم و کاهش سطح تحقیق و توسعه(R&D):

یکی از مهم ترین منابع رشد بهره وری را می توان در رشد نوآوری ها و ابداعات جستجو نمود. رشد نوآوری نیز مستلزم گسترش تحقیق و توسعه (R&D) در کشور است. در نظریه های رشد به نقش تحقیق و توسعه به عنوان موتور رشد اقتصادی تاکید شده است. اثر سر ریزR&D  مفهومی است که بیش از این توسط ارو (1962) که تحت ایده کلی “یادگیری به ضمن انجام کار” مطرح شده بود و توجهات زیادی را در قالب مدل های رشد درون زا به خود جلب نمود ارو بر این موضوع تاکید دارد که ابداعات صورت گرفته توسط بنگاهی، ممکن است به واسطه بنگاه های دیگری مورد استفاده قرار گیرد، بدون اینکه هزینه های اضافی را متحمل شوند و بنگاه ها تا اندازه ای می توانند از ابداعات سایر بنگاه ها تقلید کنند در صورتی که قیمتی برای آن پرداخت ننمایند. به بیان دیگر دانش همانند یک کالای عمومی است که با توجه به نوع آن، قابل استفاده برای همگان است. هزینه های تحقیق و توسعه خود را به شکل بهبود فناوری، ابداع و تغییرات فنی نمایان می سازد و افزایش بهره وری نهاده های تولید و ایجاد نهاده های جدید و نیز انتقال آن به سایر سبب افزایش بهره وری کل عوامل خواهد شد لذا رابطه مستقیمی بین تحقیق و توسعه و بهره وری وجود دارد. مطالعات بسیاری در رابطه با نقشR&D  در رشد بهره وری وجود دارد که می توان به مطالعات خارجی: رومر (1990) گروسمنوهلپمن (1991)، اقیونوهوویت(1992)، کامرون ومولباتور(1994)، کووهلیمن(1995)، ژاکوبودیگران (1998)، مداوپیگا(2003)، یولکو(2004) و مطالعات داخلی : کمیجانی و معمارنژاد (1383)، کمیجانی و شاه آبادی(1380)، درگاهی و قدیری(1382)، اخلاصی(1384) اشاره نمود .

 

2-32 تورم، بنگاه و بهره وری:

افزایش نااطمینانی در مورد تورم می تواند از طریق افزایش فروش کالاهای ذخیره شده غیرمولد و در نتیجه کاهش هزینه های پرداختی بنگاه در تحقیق و توسعه، بهره وری را کاهش دهد (جرت و سلودی،1982). در شرایط نااطمینانی بنگاه سرمایه گذاری خود را کاهش دهد سرمایه گذاری کمتری درR&D  انجام می دهد که موجب می شود بهره وری کاهش یابد .

علاوه بر این در شرایط تورمی مزمن که در اقتصاد ایران طی دهه های گذشته شاهد آن هستیم مدیران بنگاه ها می توانند عدم کارایی خود را بوسیله افزایش سطح قیمت ها بپوشانند، به این صورت که با فروش دارایی های شرکت مانند زمین، ساختمان، عملکرد به ظاهر خوبی را نشان دهند چرا که به طور خالص شرکت در پایان دوره سود خواهد داشت .ضمناً ممکن است بنگاه در کنار فعالیت اصلی خود به فعالیت های سوداگرانه مانند خرید و فروش دارایی ها روی آورد. در این حالت مدیران انگیزه ای برای سرمایه گذاری درR&D  به منظور کاهش هزینه ها و بهبود فناوری تولید نخواهند داشت.

با وجود تورم و نااطمینانی حاصل از آن امکان شکل گیری بنگاه های بزرگ کاهش می یابد .بنگاه های بزرگ به طور کلی به علت استفاده از تکنولوژی، تجهیزات و سازماندهی پیشرفته دارای بهره وری بیشتری نسبت به بنگاه های کوچک هستند.  در این رابطه می توان به مطالعات انجام شده توسط ایدسون و والتر (1996) و مولایی (1384) اشاره نمود .در هر صورت این تغییر تولید که ناشی از تورم است، بهره وری  کل را کاهش خواهد داد

تعاریف و مفاهیم کیفیت زندگی کاری:پایان نامه درباره عدالت سازمانی

 

) تعاریف و مفاهیم کیفیت زندگی کاری

در جامعه­ی امروزی، بهبود نیروی کار به یکی از مهمترین اهداف هر سازمان و کارکنانش تبدیل گشته است. از آنجایی که رابطه­ای مستقیم میان مدیریت منابع انسانی و کیفیت زندگی کاری وجود دارد، ایجاد زندگی جدیدی برای کارکنان از طریق بهبود کیفیت زندگی کاری، کلید موفقیت هر سازمانی می­باشد(ابو طاهر[1]،2014).

کیفیت زندگی کاری می­تواند محیط کاری انسانی­تری را تسهیل نماید که نه تنها نیازهای اولیه کارکنان بلکه نیازهای سطح بالا، رشد پیوسته و کارایی پیشرفته آنها را نیز پوشش می­دهد(فارید[2] و همکاران،2014).

کیفیت زندگی کاری از اوایل دهه 1970 تا کنون دیدگاههای متعددی پیرامون آن شکل گرفته اند. گرچه با گستردگی مفهوم کیفیت زندگی ارائه تعریف واحد و مورد قبول همگان از آن دشوار و یا حتی غیر ممکن است(سیرجی[3]،2010). کیفیت زندگی عکس العمل افراد نسبت به کار ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای نیازها و سلامت روانی می باشد (مهدي‌زاده اشرفي ،1389). فلدمن[4]   کیفیت زندگی کاری را در کیفیت روابط بین افراد و محیط خلاصه میکند و یاد آور می شود که در قالب برنامه ها و فعالیت هایی که در جهت بهبود کیفیت زندگی کاری انجام می شود ، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی که بیشتر مورد توجه سازمانها می باشد ، ابعاد انسانی نیز بایدمورد توجه قرار گیرند ( پرداختچی و همکاران ، 1388). کیفیت زندگی کاری همچنین میزان توان اعضای یک سازمان کاری در بر آورد نمودن نیازهای مهم فردی از طریق تجربیات را مورد بررسی قرار می دهد( لی[5]،2009). داشتن یک نظام خوب ، شرایط کاری خوب ، پرداخت و مزایای خوب و جالب تر از همه ، کار چالش گرانه و امتناع کننده  از مهمترین اهداف سیستهای ارتقا کیفیت زندگی کاری محسوب میشود (جزنی، 1388) . اعضاء سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و متناسبی که زندگی کاری با کیفیت برای آنان ایجاد نموده است، در تصمیمهایی که بر شغل هایشان به خصوص و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارند به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنها از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد . صائبی و طوسی (1388) کیفیت زندگی کاری را نمایانگر نوع فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت قلمداد می کنند که کارکنان در سایه آن احساس مالکیت ، خود گردانی ، مسئولیت و عزت نفس می کنند( صائبی و طوسی، 1388).

در حال حاضر اتفاق نظر چنداني در زمينه چيستي مفهوم کيفيت زندگي کاری وجود ندارد. اين مفهوم در حوزه هاي متفاوت علمي با برداشتهاي متفاوت در حال حاضر بکار برده مي شود. در اينجا به تعدادي از اين تعاريف اشاره مي شود:

کالمن در سال 1984 مي گويد که کيفيت زندگي گستردگي و انبساط اميد و آرزو است که از تجارب زندگي ناشي مي شود(بونکه[6]،2010).

فرانس[7] مي نويسند: « کيفيت زندگي کاری ، ادراک فرد از از رفاه است که به نظر مي رسد از رضايت يا عدم رضايت در حيطه هاي اصلي زندگي ناشي مي شود ( فرانس ، 2003).

سیرجی[8] در سال 2011 کيفيت زندگي کاری را ابعاد جسمي ، رواني و اجتماعي مي دانند که محدود به تجارب ، اعتقادات ، انتظارات و ادراک بيمار است( سیرجی، 2011 ).

زان[9] در سال 1992 کيفيت زندگي را درجه رضايت در تجارب زندگي فرد مي داند ، وي مي گويد کيفيت زندگي ، شامل رضايت از زندگي ، رضايت در تصور از خود ، سلامت و فاکتورهاي اجتماعي و اقتصادي است.

سازمان بهداشت جهاني نيز کيفيت زندگي کاری را اينگونه تعريف مي کند : « ادراک افراد از موقعيتشان در زندگي ، در متن فرهنگ و نظام هاي ارزشي که در ان زندگي مي کنند و در ارتباط بااهداف ، انتظارات ، ارتباطات و نيازهايشان است( نل[10]، 2009).

علي رغم اختلاف نظرهايي که در تعريف کيفيت زندگي کاری وجود دارد ، توافقي ادراکي در بين متخصصين وجود دارد. اکثر متخصصين مؤافق اين امر هستند که کيفيت زندگي شامل ابعاد مثبت زندگي مي شود و مفهومي چند بعدي است.

 

[1] Abu Taher

[2] Farid

[3] Sirgy

Feldman.[4]

[5] Lee

[6] Bohnke

[7] Ferrans

[8] Sirgy

[9] Zahn

[10] nell

نظریه مکتب انگیزشی شخصیت ؛پایان نامه در مورد بیمه

 

14 نظریه مکتب انگیزشی شخصیت

2-14-1 نظریه هنری ماری

هنری ماری تصریح می نماید که نظریه ی شخصیت شناسی او، نظریه ای موقتی و آزمایشی است. او برای برپا کردن نظام نظریه ی شخصیت شناسی، وجود اصول پایه ای معینی را ضروری می دانست.

الف. در تمامی کارهای او، اصل اساسی اول، اعتقاد محکم وی به این اندیشه مشهور است که فرایندهای روانشناختی بستگی تام به فرایند فیزیولوژیکی دارند. عبارت مفید و مختصر او، که اگر مغزی نباشد، شخصیتی هم نیست، این دیدگاه را به خوبی خلاصه می کند. شخصیت ریشه در مغز دارد، زیرا این فیزیولوژی مغزی فرد است که شخصیت او را اداره و هدایت می کند. به طور کلی هر چیزی که شخصیت بر آن مبتنی باشد در مغز وجود دارد.

ماری این فرایندهای کنترل کننده ی مغزی را آن چنان مهم تلقی می کرد که آنها را فرایندهای حاکم و اداره کننده می نامید.

ب. اصل اساسی دوم نظام ماری که به اصل فراگیر معروف است، اهیمت تغییر سطح تنش حاصله از نیاز ارگانیسم است. به عقیده ی او، درست است که مردم سعی دارند تنش های خود را، اعم از اینکه ماهیتاً فیزیویولژیکی یا روانشناختی باشد کاهش دهند، اما تلاش آنها متوجه ایجاد یک حالت کاملاً بدون تنش نیست، بلکه در فرآیند، کاهش دادن تنش است که ارضاکننده است نه ایجاد شرایط بدون تنش.

ج. اصل اساسی سوم نظام ماری ماهیت طولی بودن شخصیت است. شخصیت همواره در طول زمان در حال رشد است. تمامی رویدادهایی که در جریان زندگی یک فرد روی می دهد، شخصیت او را می سازند. بنابراین، مطالعه ی رویدادهای گذشته برای شناخت شخصیت، دارای اهمیت اصلی است.

در همین راستا، هنری ماری بخش های تشکیل دهنده ی شخصیت را همانند فروید به سه اصل نهاد؛ خود و فراخود تفکیک می نماید. ماری نیز همانند فروید، نهاد را مرکز تمایلات غیراخلاقی شهوانی می دانست.

ماری همچون فروید، تأکید زیادی بر اثرات نیروهای نفوذکننده ی اجتماعی، که به عنوان فرهنگ از آنها یاد می شود، بر روی شخصیت داشت. او نیز مانند فروید، فراخود را به صورت درونی کردن ارزش ها؛ هنجارها و اخلاقیات فرهنگ تعریف کرده است. در آخرین مولفه ماری اعتقاد دارد که خود، حاکم خردمند شخصیت است. او می کوشد تا همانند دیدگاه فروید، تمایلات غیرقابل قبول نهاد را تغییر داده یا به تأخیر اندازد.

چنانکه می توان دید، در نظام ماری فرصتی برای تعارض بین نهاد و فراخود به وجود آمده است یک خود نیرومند می تواند به شکلی موثر واسطه ی میان این دو باشد. برعکس، یک خود ضعیف می تواند شخصیت را به یک میدان جنگ تبدیل کند. عمده ترین تفاوت بین فروید و نظر ماری در مورد رابطه ی بین خود و فراخود این است که ماری اعتقاد ندارد که تعارض میان خود و فراخود اجتناب ناپذیر است.

در همین مقوله هنری ماری نیازها را به دو دسته کلی نیازهای نخستین ـ ثانوی و نیازهای واکنشی خودجوش به شرح جدول 2-13 فهرست نموده است.

  • نیازهای نخستین و ثانوی: نیازهای نخستین (فیزیولوژیکی)از حالت های درونی بدن ناشی می شوند و نیازهای ضروری برای بقا (مانند غذا؛ آب؛ هوا و آسیب گریزی) به علاوه ی نیازهایی نظیر میل جنسی و شناخت حسی را شامل می شوند. نیازهای ثانوی (نیازهای روانشناختی) به طور غیرمستقیم از نیازهای نخستین ناشی می شوند، به صورتی که ماری آن را روشن نکرد، ولی آنها ناحیه ی مشخصی درون بدن ندارند. علت اینکه آنها ثانوی نامیده می شوند این نیست که اهمیت کمتری دارند بلکه این است که بعد از نیازهای نخستین به وجود می آیند. نیازهای ثانوی به ارضای هیجانی مربوط می شوند و اغلب نیازهایی را که در فهرست ماری هستند، شامل می شوند.
  • نیازهای واکنشی و خودجوش: نیازهای واکنشی در پاسخ به چیز خاصی در محیط ایجاد می شوند و فقط در صورتی که آن چیز ظاهر شود، برانگیخته می شوند. برای نمونه، نیاز به آسیب گریزی فقط در صورتی ظاهر می شود که تهدیدی وجود داشته باشد. نیازهای خودجوش به حضور شیء خاصی وابسته نیستند. آنها نیازهای خودانگیخته ای هستند که هر وقت برانگیخته شوند، مستقل از محیط، رفتار خاصی را فرا می خوانند. برای نمونه، افراد گرسنه برای ارضا کردن نیاز به دنبال غذا می گردند؛ آنها منتظر نمی مانند تا محرک خاصی مانند تبلیغ تلویزیونی برای همبرگر ظاهر شود و بعد به دنبال غذا بگردند. نیازهای واکنشی پاسخی را به موضوع خاصی دربردارند؛ نیازهای خودجوش به طور خودانگیخته ایجاد می شوند.

 

یادگیری سازمانی::پایان نامه درباره آموزش

 

7  –یادگیری سازمانی:

در فرهنگ لغت آمریکایی ، یادگیری ،کسب دانش ، فهمیدن یا تسلط یابی از راه تجربه یا مطالعه تعریف شده است .( السون و هرگنهان[1] ، 1389، 38 )

در دهه 1990 موضوع یادگیری سازمانی[2] تنهایکی از موضوعات مطرح در گرایش های مختلف مدیریت بود و از آن تاریخ به بعد بحث یادگیری سازمانی تحت الشعاع مباحث جدید مدیریتی قرار گرفت برخی از تعاریف مطرح شده از یادگیری سازمانی به شرح زیر می باشد.

یادگیری سازمانی فرآیندی است پویا که سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغیییر سازگاری یابد. این فرآیند شامل تولید دانش جدید ،مهارت ها و رفتارها می شود و به وسیله تسهیم میان کارکردی و یادگیری همکارانه ، تقویت می شود.نتایج این دو اصل ،خلق فرهنگ ، یادگیری و فرهنگ مشترک در میان همه کارکنان است . (Petrra&Etal,2002 ) .

یادگیری فردی به وسیله تجربه ، مصاحبه ، مطالعه و گسترش الگوهای ذهنی مؤثر در ذهن صورت می پذیرد، اما یادگیری سازمانی هنگامی اتفاق می افتد که گروه تعامل ، تسهیم دانش و در کل به صورت جمعی کار کردن را یاد می گیرد که موجب بهبود عملکرد گروه شده و توانایی درک و انجام امور مؤثر را به دست می آورند. (Bennet&Bennet ,2008 ).

یادگیری سازمانی به عنوان ظرفیت جمعی مبتنی بر فرآیندهای شناختی و تجربی تعریف می شود وشامل کسب ، تسهیم و بهینه سازی دانش است ( Gilbert,2007  ) .یادگیری سازمانی کارکردی است که در سازمان غیر رسمی انجام می گیرد. از این کارکرد در جهت آفرینش دیدگاه های جدید ، آموختن و ارائه ی پارادایم های نوین بهره گرفته شود. ( استیسی[3]،1389، 108 )

 

خلاصه ای از نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی درجدول 2-1 آورده شده است.(ابراین[4]، 1386 ، 94 )

نام صاحبنظر مرحله 1 مرحله 2 مرحله 3 مرحله 4
والسن[5] (1976) اقدامات سازمان عکس العمل محیط اقدامات فردی ادراک از محیط
هابر[6] (1991) شناسایی اطلاعات وایجاد دانش جدید مبادله و پخش دانش افزودن دانش جدید به سیستم فعلی دانش تبدیل دانش نظری به دانش عملی
سنگه[7] (2004) اقتدار انجام تعبیر جمعی تلفیق و اشاعه تولید اطلاعات

جدول 2-1 ( نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی )

 

 

2-1- 8 – اهمیت و لزوم آموزش کارکنان:

همانگونه که جوامع بشری از سنتی بودن به صنعتی شدن واز صنعتی بودن به فراصنعتی شدن گام بر  می دارند علوم و فنون و تکنو لوژی هم رو به تکامل ، دگرگونی  و پیشرفت است. به موازات این تغییرات است که اهمیت لزوم و خواص آموزش ، بیش از پیش ملموس گشته تا حدی که برخی از صاحبنظران در اهمیت آموزش می گویند:

(( آموزش در حقیقت،خود مدیریت است )) بدین معنی که بدون آموزش کارکنان ، پایه های مدیریت هم متزلزل می شود و به مخاطره می افتد.

آموزش کارکنان یک امرحیاتی و اجتناب نا پذیر است که باید بطور مستمر با مجموع فر آیندهای مدیریت مورد توجه قرار گیرد تا سایر فعالیت ها ی مدیریت بتواند مثمر ثمر واقع گردد. آموزش در حقیقت یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث بکار گیری استعدادهای

 

نهفته، به کار اندازی قدرت تخیل و به وجودآمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد.ویلیام جیمز[8] از دانشگاه هاروارد ، در تحقیقی نشان داد که کارکنان با 20 تا 30 درصد توانایی خود کار می کنند. تحقیق وی نشان داد که اگر کارکنان آموزش ببینند و به طور شایسته برانگیخته شوند 80 تا 90 درصد توانائی های خود را بروز می دهند.

“بی ام باس” و ” جی اوگان ” دو صاحبنظر اشاره می کنند که سه عامل وجود دارد که فعالیت های آموزشی کارکنان را ضروری ساخته است.

  • پیشرفت تکنولوژی: آموزش کارکنان برای کسب مهارت بیشتر و انطباق با پیشرفت تکنولوژیکی امری ضروری است.
  • پیچیدگی سازمانی: این پیچیدگی ها ،نیاز به آموزش و باز آموزی در تمام سطوح ، از مدیران سطوح بالا گرفته تا کارگران را ضروری ساخته است.
  • روابط سازمانی : رشد و پیچیدگی سازمان ها منجر به بروز مشکلات انسانی گوناگون مانند از خود بیگانگی مشکلات درون فردی و درون گروهی شده است ، به همین دلیل آموزش در زمینه ی روابط انسانی برای حل مشکلات انسانی ضرورت می یابد. ( مشبکی ، 1377 ، 345 )

 

 

 

1.Olson & Hergenhahan

2.Organizational  learning

  1. Stacey Ralph

 

1.Ebrain

2.March  Valsenn

3.Huber  G.p

4.Senge.P

 

1.Viliam James

 

رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

وفادارسازی مشتریان چهار عامل علت رشد سود بوده که به نفع فروشنده سودآوری تصاعدی ایجاد کرده است. این عوامل به ترتیب اهمیت عبارتند از:

  • سودآوری حاصل از خرید بیشتر

مشتریان بنگاهی غالبا در طول زمان بزرگ و بزرگ تر می شوند و در نتیجه خریدها نیز در مقادیر بیشتری انجام می شود.

  • سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی

با افزایش تجربه خدماتی مشتریان، انتظار از فروشنده (مثلاً برای اطلاعات و کمک رسانی) کاهش پیدا می کند، خطاهای مشتریان هنگام مشارکت در فرآیندهای عملیاتی نیز کاهش می یابد که این امر بهره وری را افزایش می دهد.

  • سودآوری حاصل از ارجاع سایر مشتریان

توصیه های دهن به دهن مطلوب درست مانند تبلیغات، اما رایگان عمل می کند که این کار، کاهش سرمایه گذاری شرکت در این زمبنه را در پی خواهد داشت.

  • سودآوری حاصل از قیمت فروش بالاتر

معمولاً مشتریان جدید از تخفیفات مقدماتی تبلیغاتی استفاده می کنند، در حالی که مشتریان قدیمی قیمت رایج را می پردازند. به علاوه، اگر مشتریان به فروشنده اعتماد داشته باشند، در زمان شلوغی یا برای انجام کار سریع حاضرند قیمت بالاتری را پرداخت کنند (بیرلی[1] و همکاران، 2010).

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان

یکی از پیش نیازهای وفاداری به ویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری می باشد که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند. هسکت به سال 2006 نیز صریحا اظهار داشته که وفاداری نتیجه مستقیم رضایت مشتری می باشد. برخی محققین نظیر گردن حتی اذعان داشته اند که مشتری راضی به طور طبیعی به مشتری وفادار تبدیل می گردد. چونینگام رضایت را شرط لازم و کافی برای توسعه وفاداری به خدمت دانسته است. بر اساس همین تفکرات،  بسیاری از سازمان های خدماتی در سال های گذشته رضایت مشتریان را به عنوان هدف اصلی خود قرار داده اند. با مروری بر تحقیقات گذشته می توان دریافت که تفسیری یکسان از رابطه بین رضایت و وفاداری ارائه نشده است. در ادبیات بازاریابی از مدت ها قبل به این موضوع پرداخته شده است که تجارب رضایت بخش مشتری بر نیات آتی خرید وی و نهایتا بر وفاداری وی تأثیرگذار است.

  1. Byerlee

دلایل اهمیت ایجاد حاکمیت شرکتی جهت کنترل شرکت ها :

1-1.           دلایل اهمیت ایجاد حاکمیت شرکتی جهت کنترل شرکت ها :

  • در ابتدا میتوان گفت که فرایند خصوصی سازی و سرمایه گذاری مبتنی بر بازار یکی از مهم ترین مباحث اقتصادی روز است خصوصی سازی میزان حاکمیت شرکتی را در بخشهایی که قبلا در اختیار دولت بوده است افزایش داده و شرکت ها ناچارند که برای تامین سرمایه به بازار متوسل شوند ،بنابر این تلاش نمودند تا در بورس پذیرفته شوند .(نبوی چاشمی 1389،ص40)
  • به دلیل پیشرفت های تکنولوژی ، آزاد سازی بازار های مالی ، آزاد سازی معاملات و سایر اصلاحات ساختاری به ویژه در زمینه مقررات زدایی بخش قیمت گذاری ، حذف محدودیت های مربوط به مالکیت و نحوه تخصیص سرمایه ،در میان شرکت های ملی و فرا ملی از پیچیدگی های خاص خود برخوردار است .(همان منبع)
  • حرکت سرمایه از مالکیت شخصی به سمت مالکیت شرکتی افزایش یافته و نقش واسطه حذف شده است ، به عبارت دیگر نقش سرمایه گذاران نهادی در بسیاری از کشور ها پر رنگتر شده است . .(همان منبع)
  • برنامه های اصلاحی در زمینه مسائل مالی باعث شکلگیری مجدد این بخش از اقتصاد کشور ها شده است . گرچه قوانین فعلی حاکمیت شرکتی جایگزین قوانین پیشین بوده و از راهکارهای لازم برخوردار نبوده و تعارضاتی را ایجاد نموده است . .(همان منبع)
  • افزایش انسجام مالی در سطح بین المللی و گردش سرمایه و معاملات ،موضوعاتی در زمینه مسائل بین المللی شده است . .(همان منبع) با توجه به این موارد ، مسیر هایی که حاکمیت شرکتی  می تواند از طریق آن بر رشد و توسعه اقتصادی اثر گذار باشند عبارتند از :

الف) میزان دسترسی شرکت ها به تامین مالی از طریق خارج از شرکت افزایش یافته است .

ب) حاکمیت شرکتی باعث کاهش هزینه های سرمایه ای شده است و در نتیجه ارزش شرکت را افزایش می دهد این موضوع ،منجر به جذب سرمایه گذاری شده و اشتقال بیشتری را به همراه دارد .

ج) حاکمیت شرکتی ،عملکرد عملیاتی شرکت را بهبود بخشیده و علاوه بر مدیریت مناسب باعث تخصیص مناسب منابع نیز می شود ،که در نهایت به افزایش ثروت می انجامد .

د) وجود حاکمیت شرکتی با کاهش ریسک ناشی از بحران مالی همراه است ،که چنین ریسکی میتوانست هزینه های بالایی را ایجاد کند .

هدف حاکمیت شرکتی نه تنها حاکمیت از منافع سهامدار است بلکه در ارتقا مدیریت موثر هم نقش دارد .برای ارتقا مدیریت موثر رهبران یک شرکت ،بایستی اطلاعات و هوش لازم برای تصمیمگیری راجبه تقاضای سهامداران و دیگر نهادها را داشته باشند (روشه 2005)

اصول OECD اهدافی را برای چارچوب حاکمیت شرکتی بیان کرده است از جمله :

  • محافظت از حقوق سهامدار
  • اطمینان از رفتار عادلانه برای همه سهامداران
  • شناسایی حقوق ذینفعان و ارتقائ مفهوم تابعیت خوب شرکت
  • اطمینان از افشائ به موقع و صحیح اطلاعات شرکت از جمله موقعیت مالی ،عملکر ،مالکیت .
  • راهنمایی استراتژیک شرکت ،نظارت موثر مدیریت بوسیله هیات مدیره ،پاسخگویی هیات مدیره در مقابل شرکت و سهامداران .

مرکز موسسات خصوصی بین المللی بعضی از اهداف اصلی حاکمیت مناسب را به صورت زیر فهرست کرده است (مگی 2009) :

  • کاهش ریسک
  • برانگیختن عملکرد
  • بهبود دسترسی به بازار های سرمایه
  • ارتقا قابلیت عرضه کالاها و خدمات
  • افشا و پاسخگویی اجتماعی

حاکمیت شرکتی برای ذینفعان ، سرمایه گذاران ، اعتبار دهندگان ،هیت مدیره ،مدیریت و کارکنان و همچنین صنایع و بخشهای اقتصادی می تواند مفید باشد .حاکمیت شرکتی مناسب با حل تضاد منافع ، به ذینفعان کمک می کند ،عملکرد شرکت را بهبود می بخشد و بازده مناسبی از سرمایه گذاری را برای سهامداران ایجاد می کند .مزایای بدست آمده از حاکمیت شرکتی به صورت مستقیم (گردش بهتر سرمایه و دستیابی به هزینه پایین تر سرمایه) و غیر مستقیم (اعتبار و فرصت های سرمایه گذاری بیشتر ) می باشد .

شرکت های دارای حاکمیت مناسب از سیستم های قانونی قوی ،تخصیص منابع کارا ، ثبات مالی و اقتصادی و نرخ رشد ملی و جهانی برخوردارند ،حاکمیت شرکتی یک عنصر اساسی در افزایش اعتماد سرمایه گذار ،ارتقا حس رقابتی و در نهایت بهبود رشد اقتصادی است.البته این فرایند ساده ای نیست .مزایای حاکمیت شرکتی در بلند مدت ظاهر می شود و هزینه کوتاه مدت بر شرکت تحمیل می کند .مدیران اجرایی که بر نتایج کوتاه مدت تمرکز می کنند تنها این هزینه ها را می بینند نه مزایای آن را ، بنابراین باید انگیزه ای در مدیریت برای اجرای اهداف حاکمیت شرکتی ایجاد شود این اهداف شامل ایجاد فرهنگ اخلاقی و مطیع قانون بودن شرکت ،تشکیل حسابرسی داخلی موثر که بر مدیریت بر امور مالی و عملیاتی نظارت کند .(نبوی1389 –ص23)

چارچوب حاكميت شركتي بايد با کنترل و بررسی عملکرد شرکت ها به توسعه بازارهاي شفاف و كارا كمك كند. با حاكميت قانون سازگار باشد و تقسيم بندي مسئوليت ها را بين سازمان هاي مختلف مسئول سرپرستي نظارت و اجرا [1] به روشني شرح دهد.

الف- درتدوين چارچوب حاكميت شركتي بايد به تأثير كلي اين چارچوب بر عملكرد اقتصادي، انسجام بازار، انگيزه هايي كه براي فعالان بازار ايجاد مي كند و پيشبرد بازارهاي شفاف و كارا توجه شود.

ب- الزامات قانوني و نظارتي مؤثر بر رويه هاي حاكميت شركتي درهر كشور بايد سازگار با حاكميت قانون، شفاف و قابل اجرا باشد.

ت- تقسيم مسئوليت ها بين سازمآن هاي مختلف مسئول در هر كشور بايد به روشني شرح و بسط داده شود و متضمن خدمت به منافع عمومي باشد.

ث- سازمان هاي مسئول سرپرستي، نظارت و اجرا بايد از اختيارات، انسجام و منابع لازم جهت ايفاي وظايف خود به صورت حرفه اي و بي طرفانه برخوردار باشند. در ضمن احكام آن ها بايد به هنگام وشفاف بوده و به تفضيل بيان شود.

[1]– Enforcement